Развитие эмоционального интеллекта и повышение стрессоустойчивости персонала

За последний год вопрос стрессоустойчивости и управления эмоциями из актуального превратился буквально в самую «горячую» тему сезона! В условиях нестабильной экономики, политических разногласий и военной обстановки в голове любого человека автоматически срабатывает рефлекс «выжить» физически и эмоционально. Как в этих рамках совладать со своим состоянием и вывести себя на качественно новый уровень не только адаптации, но и развития?

В конце прошлого года компания «Trainings For Business» впервые провела опрос собственников бизнеса, HR-руководителей и специалистов по обучению с целью определить ключевые тренды в обучении и развитии персонала в 2014 году. Результаты данного опроса говорят о том, что в 2015 году особенно возрастет спрос на обучающие программы, посвященные повышению личной эффективности, в том числе и EQ, в среднем на 15%.

В лидирующих компаниях уже запланирован бюджет на решение этих вопросов, ведь грамотный руководитель хорошо усвоил урок – «эмоциональное выгорание» сотрудников одного за другим, в конечном счете, потянет его бизнес на дно.

Все это может стать следствием напряженной атмосферы, конфликтогенной среды и неумения владеть собственными эмоциями рядовых сотрудников, что рано или поздно приведет персонал не только к потере мотивации, но и к ухудшению здоровья.

Как бы нам ни хотелось, изменить клиентов мы вряд ли сможем, а вот защитить свой персонал от таких стрессовых факторов – вполне в наших силах!

Как быть, если ваш бизнес – это сфера услуг и от стрессоустойчивости ваших сотрудников зависит его успех на рынке? Как грамотно работать со стрессом, когда на осознание и анализ причин его возникновения нет времени?

Открою несколько экспресс-методов для повышения EQ, которые помогут вам восстановить эмоциональный баланс и позволят быстро освободиться от накопленного стресса. Важно подготовиться к возможным стрессовым ситуациям:

Знать и принимать законы сервиса.
Выстраивать коммуникацию с клиентом «на равных».
Приучать себя осознанно реагировать на события

1. Знать и принимать законы сервиса.

Исходя из многолетнего опыта работы, могу выделить два важных закона сервиса, которые работают практически в любой сфере и при любых обстоятельствах.

Первое, на чем я делаю акцент во время тренингов – сложные ситуации в работе были, есть и будут! При этом в наших силах изменить свое отношение к ним. Здесь важна работа с установками, которые получают сотрудники организации.

Первый закон – сервис никогда не был справедлив, и это важно запомнить всем сотрудникам сферы обслуживания. А ожидание справедливости от клиентов всегда приведет к разочарованию. Так что просто следует мудро принять этот факт как специфику работы. Похвала со стороны клиента – это подарок! Согласитесь, наивно полагать, что все клиенты будут хорошими и благодарными, а события выстроятся в одну сплошную приятную череду. Если работники это понимают, жить и работать им станет намного легче.

К тому же, мы склонны преувеличивать возможность одного человека влиять на чувства другого. Здесь следует понимать, что ответственность за наши чувства лежит на нас. Не клиент вас обидел, а вы обиделись. Не он вас расстроил, а вы расстроились. Поэтому только вы в состоянии повлиять на свои эмоции!

Второй закон гласит: чем выше уровень заявленного/ожидаемого сервиса, тем более критично его будут оценивать и тем меньше прощаются какие-либо огрехи со стороны сотрудника и организации.

Это значит, что к обычному кафе или придорожному мотелю у посетителя, скорее всего, возникнет меньше претензий, нежели к авторитетному ресторану либо к пятизвездочной гостинице. От простого заведения клиент ничего особенного не ожидает, в то время как от всеми признанного комплекса премиум-класса каждый желал бы получить, буквально, исполнения чудес и прихотей. Это данность, и персонал должен воспринимать это как можно более спокойно.

К клиенту стоит относиться как к учителю, который помогает персоналу совершенствоваться в его работе, а жалобы расценивать как подарки, благодаря которым можно исправить прежние ошибки и довести свой сервис до идеала. Как только ваши сотрудники откажутся от оценочных установок, любые споры и конфликты станут восприниматься философски.

2. Выстраивать коммуникацию на равных

В самом начале коммуникации с клиентом крайне важно занять правильную позицию. Позиция – это психологическое состояние, восприятие себя по отношению к другому человеку во время общения. Условно можно выделить три позиции: снизу – «Жертва», позиция сверху – «Хищник» и позиция «На равных».

Любая позиция проявляется невербально, в интонациях, мимике, жестах, и не очень контролируется человеком.

В случае «Жертвы» сотрудник условно смотрит на клиента снизу вверх, обозначая тем самым доминантность второго. Выражение лица сотрудника в таком случае чаще всего заискивающее или напуганное, тон голоса слабый или дрожащий, жестикуляция суетливая или, наоборот, отсутствует. Поэтому мгновенный эффект на собеседника предсказуем – клиент автоматически становится «Хищником», и часто, даже не отдавая себе в этом отчет. Не рекомендую обслуживающим сотрудникам использовать в работе данную позицию, так как рано или поздно все же сработает принцип «клиент всегда прав», а сотрудник может лишиться рабочего места.

Вторая позиция, когда сам сотрудник выступает «Хищником», также недопустима в сервисе. Невербально это может выражаться в повышении тона голоса, усиленной жестикуляции, надменном выражении лица или демонстрации снисходительности. Тут сказываются отголоски советского прошлого, когда на клиента смотрели с презрением сверху вниз, и делали большое одолжение, обслуживая его. Естественно, ни к чему хорошему такая позиция персонала не приведет, ведь вполне ожидаемый эффект на собеседника – его раздражение, возмущение и агрессия. Автоматически клиент также выберет позицию «Хищника» – и конфликт уже неизбежен.

Если один человек демонстрирует агрессивность, силу, то второй становится в позицию просящего и извиняющегося, что может привести к конфликту или к неравноценному общению. Так сотрудник, занявший извиняющуюся позицию, может сделать большие скидки или пойти на другие требования клиента, даже в ущерб компании, а сотрудник, занявший позицию «Хищник», может просто довести общение до конфликта и потерять клиента.

Благо, мы, люди, в отличие от животных, можем управлять эмоциями и осознанно выбирать поведение. Поэтому для продуктивного клиент-ориентированного обслуживания, а также с целью повышения лояльности клиентов я рекомендую выбирать третий вариант поведения – позицию «На равных». С такой позицией даже из самых неприятных ситуаций сотрудник сможет выйти дипломатом, сохранив спокойствие, уважение и доброжелательность по отношению к клиенту, как с хорошим деловым партнером. Подобное поведение называют ассертивным – позиция уверенного равноправия. И даже в случае возникновения какой-либо спорной ситуации, велика вероятность, что клиент пойдет на компромисс, ведь с партнерами скандалить не принято.

Итак, если вы принимаете законы сервиса и умеете выстраивать коммуникацию на равных с клиентом, – полдела сделано! Но это не избавит нас целиком и полностью от конфликтных клиентов или сложных ситуаций. Что делать, если все-таки вы оказались в подобной ситуации и стресс одолевает без предупреждения.

3. Приучать себя осознанно реагировать на события

Методы управления эмоциями

Для начала следует научиться справляться со своими эмоциями и осознанно выбирать эмоциональную реакцию на возникшую ситуацию. Это сложно, но возможно, и чем больше вы будете тренироваться, тем меньше времени вам понадобится, чтобы совладать со своими эмоциями в очередной раз.

Здесь вам в помощь эффективный метод «АВС-анализ», который поможет в кратчайшие сроки «разложить по полочкам» ситуацию и возникшие чувства.

Определенные события могут являться причиной тех или иных эмоций. Например, когда клиент кричит на сотрудника, последний обижается, не понимая, чем заслужил такое отношение. И, скорее всего, либо сильно расстроится, либо включит защитную реакцию и начнет кричать в ответ на клиента. В любом случае, конструктивного диалога уже не получится и ситуация зайдет в тупик. Суть «АВС-анализа» заключается в том, что негативные эмоции вызывает не само событие, а мысли об этом событии.

Исходя из этого, «А» – событие которое произошло, «С» – эмоции, а «В» – это те мысли, которые мы часто «пропускаем», но которые неизменно являются истинной причиной наших эмоций!

Что дает нам это знание? То, что события в глобальном смысле сами по себе нейтральны, и только наши внутренние мысли и оценки несут в себе те или иные эмоции.

Главная трудность при использовании данного метода – выявить негативную мысль и заменить более рациональной, которая поможет нейтрализовать напряжение. Например, возьмем одну и ту же ситуацию и посмотрим, как меняются эмоции в зависимости от того, что человек думает о ситуации.

«А» – событие	«B» – мысли	«С» – эмоциональное состояние
Клиент кричит, обзывается на официанта, прочитав имя на бейджике, переходит на личности.	а) Негативные – он (клиент) хочет самоутвердиться и подчеркнуть свою значимость, статус, а это несправедливо по отношению ко мне, ведь я старался.	а) Обида, негодование, раздражение, агрессия.
	б) Рациональные – скорее всего, он (клиент) чем-то расстроен, возможно, у него неприятности в семье, на работе, а это случайное недоразумение в нашем кафе было последней каплей. Ведь агрессия – явный признак, что человек расстроен, ему плохо.	б) Спокойствие, сочувствие, мудрое принятие.

Поначалу это дается непросто, ведь наши мысли пролетают автоматически, и отследить их бывает достаточно сложно. Для этого предлагаю использовать мой экспресс-метод «Вершина айсберга» как самую «скорую помощь» в стрессовых ситуациях.

Идея метода проста: когда, например, клиент кричит, его крик следует воспринимать как вершину айсберга. Вершину (агрессию) мы видим, а причин не знаем, они скрыты под водой как большая часть айсберга.

Причин для этого крика у человека может быть более чем предостаточно: плохое настроение, болезнь, неприятности дома или на работе, волнение, неуверенность в своих силах и т.д. В любом случае, истинные причины нам не известны. Это является той частью айсберга, которая скрывается под водой. Конечно, нам не стоит докапываться до первоисточника, и не нужно стараться помочь или развеселить клиента, ведь такая реакция сотрудника может и усугубить ситуацию. Мысленно скажите себе, что, возможно, сегодня этому человеку плохо или период такой, или не умеет он по-другому решать вопросы, проявите весь свой профессионализм и решите запрос клиента.

Главное, нужно четко понимать, что причина агрессии клиента – не вы! Запомните, никто не хамит и не ругается, когда он счастлив. Для профессионала в обслуживании это верный сигнал – клиенту плохо! Как только сотрудник сервиса поймет это – его эмоции автоматически изменятся. Естественно, радостней ему от этого станет вряд ли, но обида, агрессия и злость на клиента точно уйдут.

Независимо от того, как закончится общение с конфликтным клиентом, главное, после подобной стрессовой ситуации не застрять в ней.

Есть хорошая притча по этому поводу. Однажды два монаха возвращались в свой храм. На пути они встретили молодую женщину, которая не могла перебраться через реку из-за сильного течения. При этом монахам запрещалось прикасаться к женщинам. Один монах, увидев женщину, отвернулся, а второй молча взял ее на руки и перенес на другой берег. Весь оставшийся путь монахи хранили молчание, но уже у ворот храма один монах не выдержал:

– Как ты мог прикоснуться к женщине!? Ведь нам категорически запрещено это делать! Ты нарушил обет.

На что второй ответил:

– Я перенес ее и оставил на берегу реки, а ты до сих пор ее несешь.

Задача – не нести в себе негатив, и уж тем более не переносить его на других клиентов. Важно уметь наполнять себя позитивными мыслями. Я называю этот метод «Наводнение». Советую вспомнить о каком-нибудь приятном и радостном событии или человеке, а также обязательно себя похвалить хотя бы за то, что вы не расплакались.

Важно также помнить, что практически любая ситуация, какой бы неприятной она ни казалась на первый взгляд, это всего лишь ситуация, факт, который произошел, а то, в какие цвета вы его окрасите и что в нем увидите, зависит только от вас!

В завершение расскажу еще одну поучительную притчу.

Купил человек себе новый дом — большой, красивый – и сад с фруктовыми деревьями возле дома. А рядом в стареньком домике жил завистливый сосед, который постоянно пытался испортить ему настроение: то мусор под ворота подбросит, то ещё какую гадость натворит.

Однажды проснулся человек в хорошем настроении, вышел на крыльцо, а там — ведро с помоями. Он взял ведро, помои вылил, ведро вычистил до блеска, насобирал в него самых больших, спелых и вкусных яблок и пошёл к соседу. Сосед, услышав стук в дверь, злорадно подумал: «Наконец-то! Я его достал!». Открывает дверь в надежде на скандал, а человек протянул ему ведро с яблоками и сказал:

— Кто чем богат, тот тем и делится!

Даже в самые непростые времена для каждого из нас и нашей страны, в целом, находите в себе ресурс делиться позитивом и добром с клиентами, друзьями и близкими людьми. Теперь вы знаете несколько эффективных методов управления эмоциями, используйте их при необходимости и, вопреки сложностям, добивайтесь новых успехов в повышении уровня EQ!

Татьяна Наумович,

тренер-консультант,

эксперт компании «Trainings For Business»