Якісна комунікація з клієнтом – це не лише можливість продати товар чи послугу, а й спосіб сформувати з покупцем довгострокові відносини. Окрім того, від комунікації також залежить і репутація бренду. Тому, щоб принести бізнесу прибуток або збільшити його, важливо вміти правильно спілкуватися з клієнтами.


Як знаходити спільну мову з клієнтами, розуміти їхні запити і пропонувати рішення, які принесуть компанії успіх?


Анастасія Мурин


Анастасія Мурин, Sales Team Lead у міжнародній IT-компанії Boosta


Чому важливо робити акцент на комунікації


На сучасному висококонкурентному ринку кожен товар чи пропозиція мають свої альтернативи, тому бізнесам важливо виділятися. Насамперед для цього варто працювати над комунікацією, яка формує у клієнта перше враження про товар чи послугу, адже те, як ви спілкуєтесь з людиною, впливає на її настрій та рішення щодо покупки. 


У спілкуванні з клієнтом основне завдання – забезпечити якнайкраще враження, задовольнивши його потребу чи бажання. 


7 основних правил спілкування з клієнтом


Щоб спілкування було взаємовигідним, варто дотримуватися базових принципів комунікації:


Ввічливість і персоналізація


Привітання і настрій, у якому ви звернетеся до клієнта, формують його перше враження. І важливо, щоб людина відчувала: її обслуговують із задоволенням. За даними дослідження, проведеного PwC, 73% споживачів вважають, що привітне та уважне обслуговування є основним фактором при прийнятті рішення про покупку. Крім того, 59% клієнтів відмовляються від співпраці з компанією після одного випадку негативного досвіду спілкування.


Емпатія


Вміння ідентифікувати й реагувати на емоції клієнтів допоможе посилити довіру та налагодити довготривалі відносини. 


Якщо людина засмучена або в піднесеному настрої, то на ці стани потрібно реагувати по-різному. Важливо не тільки зрозуміти матеріальну потребу клієнта в продукті, а й підтримати його морально, щоб допомогти вирішити проблему. 


Інколи клієнти починають говорити про ситуації, що не повʼязані з покупкою. У таких випадках, варто вислухати людину та відредагувати залежно від історії: привітати, підбадьорити, продовжити small talk тощо. 


Емпатійні відносини у довготерміновій перспективі сформують у клієнтів довіру до компанії. Відтак вони повертатимуться за покупками до бізнесу, який їх цінує. 


Виявлення потреб клієнта


Додаткові питання допомагають глибше розкрити потреби, особливо, якщо покупець не може самостійно сформулювати конкретний запит або не розуміє, яке рішення для нього найкраще. Після цього продавцеві вдасться зробити релевантну пропозицію або ж адаптувати презентацію продукту, акцентуючи на тому, що людині важливо. 


Також уточнення демонструють зацікавленість у клієнтові – спрацьовує психологічний фактор, який підсилює довіру. Коли людина відчує, що її слухають і розуміють, то стає більш відвертою. Це допомагає налагодити позитивні звʼязки та покращити комунікацію. 


Продавайте рішення, а не продукт


Коли ви визначили, яку клієнт має потребу, треба продати рішення для цієї потреби, а не сам продукт. Людині треба показати, що означатиме для нього цей товар чи послуга та яку цінність принесе.


Це демонструє прагнення допомогти і задовольнити їхні потреби.


Додаткові пропозиції


Йдеться не тільки про те, щоб продавати більше, а й про те, щоб задовольнити клієнта. Таким чином основний продукт підсилюється перевагами додаткової пропозиції. Адже людина може отримати комплексне рішення, про яке навіть не здогадувалася. 


Пропонуючи додаткові продукти, продавцеві важливо:


    

  1. Налагодити довірчі відносини з клієнтом.
    2. 

  2. Спиратися на відповіді клієнта на уточнювальні питання.
    3. 

  3. Знайти правильний час – тоді, коли людина готова до ще однієї покупки.
    4. 

  4. Аргументувати вигоду від товару.
    5. 



Працівник, який додатково щось порадив, демонструє експертність; водночас клієнт відчуває, що його потреби розуміють сповна. А продані додаткові продукти збільшать прибуток компанії. 


Альтернативи


Аби клієнти не відчували, що вони обмежені у виборі, варто пропонувати їм різні варіанти. 


Якщо необхідний покупцеві товар є в наявності, однаково краще запропонувати альтернативу. Так у людини не виникне відчуття, що нею маніпулюють, спонукаючи купити конкретний продукт.


Якщо ж товару немає в асортименті, після уточнювальних питань можна запропонувати інші варіанти. Можливо, вдасться знайти альтернативне рішення, яке також задовольнить клієнта.


Спрощення та комфорт


Активний ритм життя у людей спонукає шукати такі рішення, які швидко і просто задовільнять потреби. Тому надмірна кількість інформації чи дій від продавця ускладнює продажі. За цей час клієнт взагалі може засумніватися у необхідності продукту. Через це комунікувати з клієнтами потрібно якомога доступніше, щоб людина одразу все зрозуміла – обрала бажаний продукт і придбала його. 


Про канали комунікації


Окрім стилю спілкування на ефективність клієнтської взаємодії також впливають канали комунікації та платформи для продажів. Хоча зараз у деяких сферах комунікація наживо все ж зберігається, глобально діджиталізація не оминула сферу sales. Найчастіше бізнеси обирають дистанційний формат роботи й онлайн-спілкування, де каналами комунікації є:


    

  • електронні листи;
    • 

  • телефонні дзвінки;
    • 

  • SMS-повідомлення;
    • 

  • соціальні мережі;
    • 

  • месенджери;
    • 

  • чат-боти;
    • 

  • відеодзвінки;
    • 

  • сайти тощо.
    • 



Електронні листи і телефонні дзвінки – універсальні способи спілкування, адже ними користуються всі покоління. Проте в кожного каналу комунікації є переваги та недоліки. Варто обирати той, що підходить для продажу конкретного продукту. Наприклад, якщо йдеться про діджитал-товари, то краще комунікувати в онлайн-чаті або соціальних мережах.


Важливо також не забувати про фактор інклюзивності, щоб забезпечити доступ до продуктів і послуг для всіх категорій клієнтів. У діджиталі це зробити набагато простіше за допомогою:


    

  • використання субтитрів у відеодзвінках та відеоконтенті;
    • 

  • адаптацію вебсайтів для людей із порушеннями зору або слуху;
    • 

  • забезпечення доступності чат-ботів і соціальних мереж.
    • 



Розширюйте свою аудиторію, роблячи умови для взаємодії доступнішими.


Підсумовуючи


Комунікація впливає на все: враження про продавця, бажання придбати продукт, ставлення до компанії, тому ніколи не припиняйте працювати над її покращенням. Важливо правильно спілкуватися, щоб клієнти на довше залишалися з компанією, купували її продукти, радили знайомим, і таким чином приносили більші прибутки, сприяючи розвитку бізнесу.


Читайте ще: Відстежуйте, аналізуйте, реагуйте: чому моніторинг соціальних мереж важливий для бренду компанії?