Культурний код клієнта: як зрозуміти іноземного замовника?

Ольга Овчаренко, Head of Customer Care and Happiness в ІТ-команді NIX

В українців, американців, японців, німців – своє розуміння якісного сервісу та продукту. Щоб клієнт залишився задоволеним результатом, потрібно навчитись розуміти людину, а не лише технічні вимоги. Тут допоможе модель Хофстеде – один із дієвих інструментів для аналізу культурних відмінностей у мультинаціональних командах. Якщо ви працюєте з іноземцями, наведені у статті поради та інсайти дозволять вам стати «своїм» у будь-якій країні.

Як культурний код допомагає в роботі з партнерами з-за кордону?

Традиції, звички, національні особливості безпосередньо впливають на наше сприйняття світу, що формує культурний код. Тобто як ми спілкуємось, взаємодіємо, приймаємо рішення та реагуємо на різні ситуації. Звичні для нас речі можуть бути незрозумілими людям інших національностей та культур.

У роботі знання культурних відмінностей допомагає:

Зробити клієнта задоволеним. Люди почуваються комфортніше, коли розуміють, що їхні потреби та цінності важливі іншим. Це підвищує рівень довіри до команди та залишає приємне враження від співпраці.
Запобігати/вирішувати конфлікти. Ви будете знати, які теми можна обговорювати, а які – краще обходити стороною, аби не зачепити почуття іншої людини. Наприклад, для країн із високим рівнем колективізму, як-от Японія чи Китай, обговорення особистих досягнень буде недоречним. Ваші партнери подумають, що ви намагаєтесь видатись кращими за них. Натомість в індивідуалістичних країнах (США, Великобританія) такі розмови викликають в іноземців захоплення.
Розширити співпрацю. Успішне виконання проєкту ще не гарантує, що замовник знову обере вас. Однак люди завжди тягнуться до тих, кого розуміють і хто добре розуміє їх.

Що таке «‎модель Хофстеде» і до чого тут менталітет?

Голландський соціолог Герард Хендрік Хофстеде провів свої дослідження серед працівників IBM у 1970-х роках. Однакова організаційна культура дочірніх компаній, у яких працюють представники різних культур, виявилась неефективною для всіх. Хофстеде опитав понад 88 тисяч співробітників із 72 країн. Це дозволило зрозуміти різницю в цінностях, які впливають на ефективність роботи в різних бізнес-спільнотах.

Врешті сформулювали шість критеріїв за моделлю Хофстеде:

Дистанція влади

Цей параметр показує, як у суспільстві сприймають відмінності в статусах різних осіб. У культурах із соціальною ієрархією – високий показник дистанції влади. Це означає, що між керівником і підлеглим (замовником та підрядником) існує чітка субординація. У таких компаніях, ймовірніше, буде авторитарний стиль управління. Низький показник – ознака того, що всі учасники команди сприймають одне одного як партнери та не надають великого значення різниці в положенні. Вони однаково залучені до робочого процесу та відповідальні за свої рішення. Керівники більш відкриті до дискусій із підлеглими та залучають їх до управління компанією.

Наприклад, малайзійці мають високий показник дистанції влади, тож не звикли сумніватись у рішеннях свого лідера.

Українська культура характеризується середньою дистанцією влади. Це означає, що разом із повагою до ієрархії, є прагнення рівноправних і демократичних принципів.

Український підхід — занадто затягнутий для малайзійців. А малайзійський – неефективний, на думку українців, через ігнорування різних точок зору та кращих рішень. Аби не виникло непорозумінь, краще зафіксувати інструкції та очікування щодо процесів прийняття рішень.

Індивідуалізм-колективізм

Індивідуалізм – це бажання досягти індивідуальних цілей та успіху. У спільнотах, де переважає цей критерій, основними цінностями є життя та права людини.

У США показник індивідуалізму вище 90 балів, в Україні – значно менше. Щоб українець почав вважати себе в чомусь крутим, йому не завадить схвалення зі сторони. Це може бути сертифікат про закінчення курсів, перше місце на змаганнях, науковий ступінь чи інша нагорода. Американці більше зосереджені на процесі, а не на результаті. Вони цінують зусилля, які докладає людина.

Наприклад, американець може розказати вам, що десять років займається грою на фортепіано, та буде цим пишатися. Українець може здивуватись, що за стільки часу немає жодної відзнаки, а він ще розповідає про це! Виходить, що людина дарма вихваляється? У свідомості американців – людина, яка приділяє час якомусь заняттю, автоматично заслуговує на схвалення. Тож під час small talk не приховуйте свої захоплення та поцікавтесь хобі співрозмовника.

Розказуйте про процеси й під час співпраці, а не чекайте, коли буде певний результат. Американці хочуть бути в курсі всього, що відбувається з їхнім проєктом. Вони звикли брати на себе відповідальність, а не чекати, коли все буде готово. Йдеться про підтримку, яку українці можуть сприймати за недовіру або мікроменеджмент. «‎I’m here with you» – головне правило американського керівника. Тобто бути поруч, а не контролювати вас.

Поширена риса українців – страх видатись непрофесійними. Замість того, щоб звернутися до клієнта, команда самостійно шукає відповіді на питання. Ваш американський замовник побачить у цьому байдужість до свого проєкту. Не бійтесь зайвий раз потурбувати клієнта. Американці з радістю побалакають про роботу й не тільки.

Якщо в суспільстві переважає індивідуалізм, люди відстоюють особисті кордони. У компаніях вітається особиста ініціатива, для кар’єрного росту потрібні нові компетенції. Фахівці отримують оплату за «ринковою вартістю». Колеги розділяють дружні та ділові взаємини.

Натомість у культурах, де переважає колективізм, люди прагнуть бачити друзів у своїх колегах. Такі працівники більш лояльні до компаній, оскільки мають «почуття обов’язку» перед роботодавцем. Замість того, аби взяти відповідальність на себе за успіхи в кар’єрі, вони очікують, що керівництво компанії оцінить їхні старання.

Задоволення групи людей – важливіше за особисте щастя. Кожен намагається бути схожим одне на одного та мати аналогічну думку. У Китаї робочі завдання виконуються групами. Команди працюють разом, підтримуючи одне одного. Ви не знайдете одного відповідального за рішення. Не спішіть також казати, що вам не подобається в роботі ваших східних партнерів. Замість прямої критики краще делікатно запропонуйте, що можна змінити.

Мужність-жіночність

Культури із жорстким поділом ролей між чоловіками та жінками відносяться до «мужніх». «Жіночними» вважаються ті, де немає гендерних упереджень. У «мужніх» суспільствах цінуються наполегливість, самоствердження, прагнення результатів та грошей, у «жіночних» у пріоритеті – теплі людські взаємини, допомога іншим, особливо слабшим.

У компаніях із «мужнім» типом співробітники прагнуть кар’єрного зростання. Вони наполегливо реалізовують свої професійні амбіції, щоб отримати за це грошову винагороду. У разі конфліктних ситуацій колеги відверто проговорюють ситуацію та вирішують проблему.

Якщо в компанії домінує «жіночний» тип культури, керівники приділяють особливу увагу комфорту співробітників. У таких колективах важливо встановити дружні відносини одне з одним, щоб сформувати сприятливу атмосферу для роботи. Працівники більше піклуються про себе, ніж про кар’єрні успіхи.

Припустимо, ваші бізнес-партнери з Нідерландів. Вони цінують баланс між професійним та особистим життям. Не чекайте від них відповіді після робочого дня чи на вихідних. Ба більше, ваші повідомлення в цей час можуть їх дратувати. Такий підхід пояснюється «жіночним» типом культури. Компанії у США мають високий рівень «мужності» (62 бали за Хофстеде). Професійні успіхи – важлива частина життя американців. Електронні листи, дзвінки після робочих годин сприймаються нормально.

Неприйняття невизначеності

Тобто того, як люди себе почувають у ситуаціях, коли не можуть передбачити наступні події. У суспільстві з неприйняттям невідомості людям важливо знати, що їх очікує в майбутньому. Інакше відчуватимуть дискомфорт та тривогу. Вони прагнуть зменшити невизначеність за допомогою законів та суспільних правил. У діловій культурі дотримуються посадових інструкцій, не люблять приймати ризиковані рішення та бояться змін.

Суспільства з низьким рівнем уникнення невизначеності часто ризикують, сподіваючись на успіх. У професійній сфері кожен мотивований на досягнення цілей. Конкуренція сприймається як нормальне явище, що покращує якість роботи.

Досить зручно в незрозумілих ситуаціях почувають себе представники Данії, Швеції, Ірландії, США. Вони ставлять амбітні цілі та готові експериментувати заради своєї вигоди. Щоб «спрацюватися», пропонуйте інноваційні рішення. Показуйте свою готовність швидко реагувати на зміни та працювати в умовах невизначеності. Круто, якщо використовуєте гнучку методологію для управління проєктами. Наприклад, Agile, дозволяє «розбити» проєкт на невеликі етапи, щоб простіше коригувати усю роботу. Такий підхід передбачає постійний зворотний зв’язок від зацікавлених сторін, що зробить ваші процеси більш прозорими.

Стриманість-заохочення

Стримані культури (Китай, Індія) зосереджуються на підтримці стабільності, традицій та дисципліни. Це може виражатися в суворих релігійних або етичних принципах.

Люди в таких культурах схильні вважати, що задоволення потрібно обмежувати для соціального порядку. Прояв позитивних емоцій – це не свобода, а «виставляння напоказ», яке може засуджуватись іншими.

Від своїх партнерів, незалежно звідки вони, такі представники очікують дотримання чітких правил та стандартів. Не намагайтесь проявляти креатив під час спілкування. Формального спілкування буде достатньо.

У суспільствах із заохоченням (США, Голландія, Нова Зеландія, Австралія) люди відчувають більшу свободу у своїх бажаннях. Це включає вільне вираження емоцій та активний пошук задоволення. Вони більш гнучкі та адаптивні до змін, відкриті до нових ідей. Такі культури оптимістичніші та займають провідні позиції у світовому рейтингу щастя. Іронічно, але така свобода не розповсюджується на тих, хто працює з кінцевими клієнтами. Тож не сприймайте всі усмішки як щире ставлення до вас.

Короткострокова-довгострокова орієнтація на майбутнє

Цей показник Хофстеде додав, коли помітив, що в різних культурах підходи до планування теж відрізняються. Хтось орієнтується на довгострокову перспективу, хтось – на найближчий час.

Люди, які живуть майбутнім, можуть відмовляти собі багато в чому. Вони накопичують гроші, а не витрачають їх на спонтанні покупки та емоції. Більш охоче погодяться на інвестування проєктів, результат яких буде за життя наступних поколінь. Сподіваються, що «потім» стане краще, тому спокійніше переносять невдачі. У таких суспільствах цінуються терпіння, прагматизм, завзятість, ощадливість та довготривалі стосунки.

Працюючи з компаніями таких країн як Німеччина, Японія, Китай, попіклуйтесь, щоб ваші партнери вам довіряли. Інакше – результат співпраці не задовольнить нікого. Люди з цих країн більше довіряють тим, кого знають особисто, не тільки через екран ноутбука. Крім робочої комунікації, додайте особисту. Знайдіть одне одного в соцмережах, вітайте зі святами, цікавтеся справами. Пропонуйте неформальні зустрічі офлайн – в кафе, на лижному курорті, на концерті симфонічного оркестру – там, де буде комфортно і цікаво вам обом.

Культури з короткостроковою орієнтацією фокусуються на сьогоденні. Вони прагнуть жити тут і зараз. Сюди можна віднести американців. Такі клієнти чекатимуть від вас скорішого виконання проєкту. З ними швидше погоджувати зміни, ніж із партнерами з довгостроковим фокусом. Будьте готові дискутувати та відверто говорити про проблеми та ризики.

Насамкінець головна порада – досліджуйте культурні особливості всіх своїх клієнтів. Цікавтеся історією їхньої країни, традиціями, соціальними нормами, мистецтвом. В якій би галузі ви не працювали, першочергово маєте справу з людьми. Щоб краще розуміти культурний код іноземців, проводьте на цю тему навчання для співробітників, розбирайте кейси з власного досвіду. Адже це ваш внесок у довгострокову, ефективну та приємну для обох сторін співпрацю.

Читайте ще: Модель Белбіна: з чого складається ефективна команда?