Служба поддержки – департамент, который круглосуточно на связи с клиентами компании. Это мост между бизнесом и аудиторией. Даже самый инновационный и высокотехнологичный продукт не спасет репутацию бренда, если служба поддержки работает плохо – в глазах клиента такая компания будет выглядеть равнодушной и невнимательной. Поэтому мотивация, правильная организация и  здоровая атмосфера в команде службы поддержки – важные аспекты.




Элица Заимова,

Program Director, Supply and Enterprise

международного EdTech-маркетплейса

для изучения иностранных языков Preply


1. Организация командной работы


У наших клиентов и сотрудников службы поддержки есть одна общая черта – интерес к изучению языков. Это главный инструмент команды. Изначально люди должны понимать друг друга. Мы часто нанимаем сотрудников с помощью международной студенческой организации AIESEC: это люди из разных культур. HR-команде удается находить кандидатов, владеющих тремя или четырьмя языками, с мультикультурным бэкграундом и разными интересами.


Цепочка операционных процессов в службе поддержки должна быть грамотно построена и систематизирована. Сотрудники учатся слышать клиентов, проходят тренинги по эмоциональному интеллекту и решению проблем. Правильный подход к обучению и онбордингу важен для всех команд, а для службы поддержки – особенно.


Каждая компания выбирает удобные для себя инструменты: инструкции и рекомендации можно хранить в Confluence или создавать документы в Google Docs. Неважно, какие сервисы вы будете использовать; важны правильные «настройки» внутри команды. Сотрудники должны понимать базовый механизм работы и основы процессов. Все остальное – индивидуально: возможность проявить себя, человечность и желание понять клиента.


Читайте ще:
                            Вовлеченность команды в бизнес: как этого достичь? 15 рекомендаций
            


2. Люди vs чат-боты


Я убеждена, что автоматизация бизнеса необходима: ежедневно повторяющиеся процессы лучше делегировать технологиям. В то же время в эпоху искусственного интеллекта, машинного обучения и чат-ботов живое общение между людьми остается актуальным. Роботы могут быстро решить множество задач, но пока все еще не способны чувствовать и сопереживать.


Большинство вопросов, с которыми клиенты приходят в службу поддержки, требуют человеческого подхода: пользователь может быть эмоционален, и здесь разговор нельзя ограничивать ответами «да» или «нет». Речь идет о внимании к клиенту и его проблеме. Мое видение профессиональной службы поддержки – диалог-консультация, применимые советы, забота и решенный вопрос как результат. Но никак не чат-бот, который может и вовсе не понять, что от него хотят.


3. Поиск «правильного» сотрудника


В нашей службе поддержки работают 16 человек, и все они из разных стран. Процесс найма, как и набор необходимых качеств, имеет отличия. Решающее и основное требование для кандидата – высокий уровень английского языка. Мы разработали комплексный языковой тест, чтобы определить подходящий уровень знаний.


Служба поддержки состоит из problem-solvers – тех, кто в повседневной жизни решает проблемы, а не убегает от них. Потенциальный сотрудник нашей команды проходит групповые интервью, ситуативные интервью с руководителем службы поддержки, а также HR-собеседование. Такой процесс помогает найти идеального кандидата.


Читайте ще:
                            Несвідомі ігри в організаціях, що «спалюють» людей: 3 кроки до самозбереження
            


4. Мотивация, признание и благодарность


Обязанность менеджера – своевременно увидеть демотивацию сотрудника или команды. Ключевую роль здесь играют корпоративная культура и атмосфера внутри коллектива. Работа службы поддержки – не только KPI и выполнение обязанностей. Важно то, как человек себя чувствует на рабочем месте. Комфортная среда, в которой люди открыто делятся своими мыслями, проблемами и идеями, является основой успешного бизнеса.


Сотруднику важно понимать, зачем он работает, как его труд помогает компании расти, а клиентам – решать их проблемы. Это влияет на его вовлеченность. Кроме того, необходимо давать человеку свободу и возможность самостоятельно принимать решения. Доверие – залог эффективной работы и дальнейшего развития каждого в команде.


На отсутствие мотивации влияет множество факторов. Внимательный менеджер сразу заметит изменения. В таком случае нужно создать сбалансированное распределение задач: добавить разнообразие, опираясь на сильные стороны человека. Хорошо помогают тренинги, программы обучения и менторство. Каждый сотрудник должен знать, что он или она – важная часть процессов в компании.


Каждый четверг в команде мы проводим screw up nights, где делимся опытом, подробно разбираем рабочие ситуации с клиентами и обсуждаем пути разрешения. Эти встречи не про ошибки. Их ценность в том, что они учат и помогают сделать выводы. Несмотря на культурные различия, сотрудник хочет работать в кругу друзей, близких по духу людей, которые всегда помогут и поддержат. Тимбилдинг – неотъемлемая часть работы любого бизнеса. Потому что вовлеченные сотрудники всегда достигают целей компании.