Цифровые технологии стремительно проникают во все сферы жизни, и передовые компании с их помощью по-новому выстраивают бизнес-процессы, что поднимает качество обслуживания клиентов на более высокий уровень. Это – необратимые изменения, и сегодня у компаний просто нет выбора: если они не будут оцифровывать свои бизнес-процессы, то скоро станут неконкурентоспособными. Но как диджитализация влияет на персонал?


Магазин без продавцов – неотвратимое будущее?


Ритейл – одна из сфер, где диджитал технологии внедряются с наибольшей скоростью и интенсивностью, наряду с финансовым сектором и e-commerce. Часто задают вопрос «не постигнет ли персонал ритейла участь коллег из банковской сферы, количество которых в последние несколько лет неуклонно сокращается из-за внедрения IT-технологий?». А может, в скором времени продавцы и вовсе не понадобятся, если повсеместно будут распространены магазины наподобие Just Walk Out Shopping без касс и продавцов, который открыл Amazon в одном из американских штатов, и где товары можно купить, просто авторизовавшись с помощью мобильного приложения при входе в торговый зал?


Далекоидущих прогнозов делать не стану, но, как показывает глобальный опыт компании JYSK, апокалиптичных сокращений персонала в розничной торговле в ближайшем будущем не предвидится. Приведу пример: в JYSK в Норвегии два года назад внедрили масштабный диджитал-проект – электронные ценники, который охватил около 100 магазинов по всей стране. Теперь на товарах в этих магазинах цена указана не на бумаге, а на электронном дисплее, и одним нажатием кнопки в центральном офисе все ценники меняются во всех магазинах одновременно. Для компании это был настоящий прорыв, потому что каждую неделю наши магазины меняют около тысячи ценников во время проведения акций, где одни товары выходят из акции, другие, наоборот, подключаются, и ценники постоянно корректируются вручную. И если в Украине это занимает около трех часов рабочего времени двух человек, то в Норвегии – долю секунды.


Когда проект был в процессе реализации, звучали прогнозы о неминуемом сокращении персонала. Но ничего подобного не произошло. Ни одного человека не сократили, а все сэкономленные в результате диджитал-проекта средства были направлены на улучшение качества обслуживания покупателей. Теперь каждый покупатель получает еще больше внимания, в то же время, появилась возможность тщательнее изучать спрос потребителей, выявлять их потребности и желания.


Общение – двигатель торговли


Несмотря на то, что в современном мире все больше людей покупают товары онлайн, традиционные магазины никуда не исчезнут. Потому что природа человека такова, что он зачастую хочет получить информацию о желаемом предмете не только через зрительный канал, но и через осязание, обоняние, слух. И еще человеку хочется внимания и общения – обычного, человеческого. И это желание тоже никуда не исчезнет, даже с появлением в онлайн-торговле ботов, выглядящих и разговаривающих, как люди. Поэтому, продвинутые ритейлеры уже сейчас работают именно над улучшением коммуникации с покупателями и над персонифицированным подходом к каждому из них. В идеале, это значит, что когда вы придете в магазин, продавец будет знать вас лично, какие покупки вы делали ранее, что вам нравится и что можно вам предложить из нового ассортимента.


Всеобщая мобилизация


В Украине мы также стремимся развивать такой подход к покупателям во всех магазинах. И одним из значимых шагов в этом направлении стал недавно реализованный у нас диджитал-проект, призванный обеспечить продавцам в магазинах JYSK большую мобильность и еще больше приблизить к покупателям. Теперь у каждого продавца есть корпоративный смартфон, оснащенный специальной программой Task Management System, помогающей продавцу всегда, где бы он ни находился, быть осведомленным о наличии товаров в магазине, на складе или в других магазинах города, а также быть в курсе всех событий в компании.


Если мне, как руководителю, нужно дать задание всем сотрудникам, то я захожу в систему и одним кликом создаю задачу, которая мгновенно достигает тех людей, кому она предназначена.


Раньше, в случае каких-либо вопросов, сотрудник магазина мчался на кассу, чтобы зайти в систему на компьютере и выяснить, например, информацию об остатках какого-то товара на складе или в другом магазине, в то время как покупатель стоял и ждал. В торговых залах также использовалась рация, когда продавец у стеллажей с, например, пледами, обращался к коллеге на кассе, чтобы уточнить количество этой продукции. Но у продавца на кассе в этот момент могла быть очередь, и у него никак не получалось делать два дела одновременно, а покупателю приходилось ждать.


В настоящий момент вся коммуникация из головного офиса осуществляется через новую мобильную систему. И если мне, как руководителю, нужно дать задание всем сотрудникам или сотрудникам только определенных магазинов, то я захожу в систему и одним кликом создаю задачу, которая мгновенно достигает тех людей, кому она предназначена.


В Украине JYSK стал одним из первых ритейлеров, кто внедрил у себя такую систему в отрасли, не относящейся к хайтек – эта сфера, как известно, «впереди планеты всей». А разработчиком проекта выступила американская компания ThinkTime, получившая мировую известность благодаря сотрудничеству с Amazon, и которая благодаря JYSK зашла на европейский рынок.


Почему диджитал не заменит человечность: колонка коммерческого директора JYSK Украина Кирилла Романчука


Учиться, не отходя от кассы


Диджитализация рабочих процессов очень естественно прижилась у нас в компании и положительно отразилась на ее работе. Особенно оценили нововведение люди, которые уже долго работают в компании, и могут сравнить, насколько удобнее сейчас стало работать продавцам. И все сотрудники понимают, что они работают в международной компании, которая обеспечивает европейский уровень условий труда.


Освоить систему и далее работать над своим профессиональным развитием персоналу нашей компании помогает интерактивная система обучения MyLearn, которая доступна с любого гаджета, в любом месте, в любое время. Система настолько простая, что у нее даже нет инструкций. У каждого сотрудника есть свой аккаунт, где обозначено, когда и сколько курсов ему надо пройти – очень удобно в плане организации своего времени.


Качества личности важнее технологий


Безусловно, важно, чтобы продавец умел дружить с современными технологиями. Средний возраст наших сотрудников – 28-29 лет, то есть это люди, знакомые со смартфонами еще со школы, так что никаких трудностей с освоением нововведения у них нет. Людям старшего возраста требуется больше внимания и времени на изучение новых технологий. Но для нас это имеет меньшее значение, чем личные качества сотрудника. В приоритете – честность, порядочность, позитивное отношение к жизни и к людям, так как работа в наших магазинах очень динамичная и мультизадачная, нужно много общаться с покупателями и нести положительный настрой. Поэтому человек должен видеть возможность, а не проблему, быть внимательным, гибким и хотеть профессионально развиваться и обучаться новому. И если такое желание есть, техническим новшествам человека всегда можно научить.