Успіх продажу товарів різного призначення або послуг різних спеціалістів залежить від психотипу споживача (покупця/клієнта). Наскільки і яким чином він готовий інвестувати у різні види товарів або послуг. Розрізняти людей за психотипом розпочав ще Зигмунд Фрейд, а допрацював Ерік

Берн, американський психолог і психіатр.


Взявши за основу порівняння психотипів людини та приматів, були досліджені горили, шимпанзе та орангутанги (як найбільш людиноподібні, схожі за генетичним фоном), і визначені найбільш поширені серед них. З прогресом ці знання почали використовувати у сфері комунікацій та торгівлі, розрізняючи за психотипами клієнтів та визначаючи найефективніші методи співпраці з ними. Розглянемо «горилу», «шимпанзе» та «орангутанга» як типи потенційних клієнтів, аби краще проводити комунікації та розуміти потреби людей, які хочуть придбати продукти або послуги.


Горила


Горила-примат – найдужчий примат у світі. Травоїдний. Витрачає багато часу на забезпечення себе їжею. Має чітку ієрархію, де правий найдужчий та найстарший. В горили все послідовно та за правилами. Мінімум емоцій, чіткі, зрозумілі кордони. Знає, що вій розумний і погано сприймає, коли щось йде не за його сценарієм.


«Горила»-клієнт – звертається за товаром або послугою, аби досягти власної цілі та вирішити свої проблеми. Чітко знає, що йому потрібно, тому не витрачає на покупки багато часу. А потрібно йому тільки найякісніше, тільки тут і зараз! Людина психотипу «горила» з дитинства звикає жити за нормами «правильно-неправильно», оскільки правила – головний сенс її життя. Для «горили» завжди правильно купувати все найкраще, тому що якісний товар виправдає очікування, дасть гарантований результат, підкреслить гарний смак та статус. Купувати дешеве і неякісне – неправильно, краще нічого, ніж гроші на вітер. «Горила» вже давно вивчила, що якісний товар вартує недешево, але служить довго і віддано, дешеве погано виконує своє призначення і швидко виходить з ладу. Головний девіз «горили» – «Не заощаджувати на бажаному, не має значення скільки це коштує, головне, щоб товар/послуга були якісними і найкращими».


Якщо ваш клієнт – «горила», ціль – дати йому найкращий та найефективніший товар – таким чином ви переконаєте його грати за вашими правилами, інакше – буде навпаки. «Горила» шукає спеціаліста, який швидко, без довгих міркувань, допоможе йому досягти своєї мети та вирішити питання.


Якості менеджера під час комунікації: компетентність, чіткість, аргументованість, оперативність, конкретика, переконливість, націленість на результат.


Ризик: «горила»-менеджер + «горила»-клієнт. Небезпека: дискусії з метою з’ясувань, хто крутіший, виникнення проблеми, ризик втрати угоди. Менеджеру важливо бути розумнішим і гнучкішим.


Шимпанзе


Шимпанзе-примат – найбільш живучий та соціально розвинутий примат. Живе у зграї, де багато соціальних ролей: ватажки, мисливці, охорона, матері тощо. Найемоційніший примат, завжди готовий до спілкування.


«Шимпанзе»-клієнт робить покупки, не тому, що йому це дійсно потрібно, а тому, що йому цього хочеться (шопоголіки). Завітавши до місця продажу, він прагне отримати не лише товар, а ще й емоції. Багато емоцій. Часто не знає, що конкретно хоче придбати, але точно знає, що хоче отримати – відчуття. Має не конкретну ціль, а ідею. У результаті витрачає на придбання багато часу, оскільки не завжди знає, чого хоче, вибираючи те, що сподобається. Головна вимога до товару – як це позначиться на ньому в очах оточення, що скажуть люди, тому ціна і якість не мають значення, головне – привабливий дизайн. Якщо товар викликає потрібні емоції, покупка буде зроблена, якщо річ не викликає ніяких емоцій і вражень, річ непотрібна. Гроші витрачає охоче. Девіз «шимпанзе»-клієнта: «Те, що сподобалось, обов’язкове до придбання!».


Якщо ваш клієнт – «шимпанзе», ціль – сподобатись йому, викликати та підтримувати в нього позитивні емоції. Якщо дотримуватись правил спілкування з «шимпанзе», вони стануть вашими відданими клієнтами надовго. «Шимпанзе» – клієнт, який хоче, щоб ви з ним потоваришували за п’ять хвилин і вже разом, як друзі, вибрали щось цікаве, те, що йому подобається.


Якості менеджера під час комунікації: емоційна віддача: привітність, адаптивність, вміння робити компліменти, приділяти більше уваги, підтримувати позаробочі відносини (дзвінки, особисте спілкування), дарувати дрібнички.


Ризик: відсутність емоційної віддачі призводить до втрати «шимпанзе-клієнта». Для непідготовленого менеджера емоційна віддача може призвести до емоційного вигорання.


Орангутанг


Орангутанг-примат – найкрупніший вид, найрозумніший після людини примат, розсудливий, запасливий, неквапливий – знається на енергозаощадженні. Орангутанги живуть одинаками (тільки дитинчата знаходяться поруч з матерями).


«Орангутанг»-клієнт найважчий за психотипом клієнт або покупець, девізом якого є: «Не витрачаю, економлю». Довго приймає рішення щодо придбання. Перед тим, як піти до конкретного місця продажу, ретельно та довго моніторить ціни та відгуки в інших локаціях. Питає поради в усіх підряд. Ставить собі безліч питань: «Чи дійсно воно мені потрібно?», «Чому так дорого?», «А, може, я обійдусь?» тощо. Постійно сумнівається, прокручує різні варіанти, дуже довго готується до придбання. Зазвичай допомагають йому зробити вибір люди з близького оточення: сім’я, друзі, інколи у добровільно-примусовому порядку.


Якщо ваш клієнт «орангутанг», ціль – довести йому, що ця покупка вигідна, раціональна та вкрай необхідна. Пам’ятайте, що «орангутанг» – хитрий покупець, який вкрай неохоче розлучається з грошима. Тому акції на товар, знижки, додаткові подарунки діють на таких клієнтів позитивно. «Орангутанг» – постійно розмірковує та аналізує. І вимагає, щоб ви були виключно освічені у своїй сфері, щоб з вами можна було обговорити всі професійні питання та отримати якісну консультацію. Бажано – безкоштовно.


Якості менеджера під час комунікації: компетентність, акуратність, спостережливість, відмінна пам’ять до деталей угоди та купівлі-продажу («орангутанг» слідкує за вами, все пам’ятає, тому обов’язково вкаже на некомпетентність), вміння використовувати доказові речі: графіки, статті, правильні очікування (від «орангутанга» не слід чекати подяки). Тому варто сприймати «орангутанга» як об’єкт для вдосконалення своїх менеджерських навичок.


Ризик – згаяний час. Під час співпраці «орангутанг» поводить себе пасивно, з усім погоджується, киває головою. Проте завжди приймає неочікуване рішення, або взагалі ніякого і звертається до іншого місця продажу.


У житті можна зустріти абсолютно різних людей, але треба пам’ятати, що в кожного є свої побажання, пріоритети та потреби. Тому, щоб створити успішну угоду, потрібно спробувати стати на місце клієнта, зрозуміти, чого він хоче. І тоді працювати стане значно легше.