Відчувати чи вимірювати: реальна цінність досвіду співробітника

Ольга Удудяк, Head of People у Railsware

Сьогодні про досвід співробітника (employee experience, EX) говорять не лише великі корпорації чи міжнародні бізнеси. Про це пишуть і фахові ресурси, і навіть локальні медіа в невеликих містечках. Порад та інформації чимало. Але на практиці в компаніях турбота про досвід фахівців у більшості випадків зводиться до привітань зі святами, організації заходів чи постингу мемів у Slack.

Часто колегам бракує системності у підході до цього питання та розуміння, що і як варто робити. Водночас, згідно з дослідженням Gallup, у якому брали участь понад 2,7 мільйона працівників, виявлено прямий зв’язок між задоволеністю працівників і покращенням бізнес-процесів. Негативний досвід призводив до 81% прогулів на роботі та 41% дефектів у роботі. З іншого боку, позитивний досвід призводив до 66% покращення добробуту компанії, що своєю чергою підвищувало прибутковість на 23%.

Якщо наразі ви спираєтеся більше на позитивні реакції в месенджерах та соціальних мережах, як підтвердження класного досвіду колег, стаття допоможе вам дещо змінити цю думку.

Так, отримання валідних даних щодо такої абстрактної категорії потребує певних зусиль. З іншого боку – саме така інформація точно вам допоможе зрозуміти, де та які проблеми виникають у вашої команди та що можна зробити, щоб їх вирішити. Знаю про це на власному досвіді, адже Railsware побудований на зворотному звʼязку – і саме це дозволяє нам мати один з кращих на ринку показників утримання талантів. Тому, зокрема, поговоримо як виміряти досвід співробітника за допомогою опитувань та важливість правильного формату опитувальників. І, звісно, розуміння результатів.

Досвід vs Шлях співробітника

Почнемо з основного: відмінності між досвідом і шляхом співробітника. Часто їх використовують як взаємозамінні. Утім, це заважає аналізу та кращому розумінню. EX — це емоції та відчуття, які переживає людина під час різних етапів взаємодії з роботодавцем. Водночас шлях (employee journey) – це процес, етапи взаємодії між фахівцем та організацією: процес відбору, інтерв’ю, адаптації, розвитку, виконання повсякденних завдань, використання інструментів аж до звільнення (а іноді навіть і після).

Наприклад, програмістка Марія знаходить вакансію, відправляє резюме, відвідує інтерв’ю та отримує офер. Далі проходить онбординг, розвиває свою кар’єру, працює над проєктами, аж поки не вирішує залишити компанію. Це все – про її шлях співробітника. А от, приміром, позитивні враження про роботодавця в описі вакансії, стрес під час співбесіди, непорозуміння та стрес під час адаптації в компанії, радість від підвищення, конфлікт з токсичним колегою, задоволення від успішного проєкту тощо – це її досвід.

Шлях співробітника чимось нагадує розвиток дитини, тому важливо бути відповідальним і присутнім на кожному етапі розвитку чи змін.

Спершу визначте із командою чіткі місця взаємодії з колегами, які для них важливі. Тобто, створіть свій шлях співробітника. Для цього можете прописати основні етапи життя ваших співробітників у компанії та які процеси на них відбуваються.

Рекомендую тут почати зі знайомства потенційного кандидата з вашим брендом. Адже насправді, саме тут формується наше перше враження. Далі додаємо усі актуальні для вас етапи. Наприклад, адаптація, розвиток, зміна посади та звільнення. Варто врахувати, що звільненням усе не закінчується. Ба більше, далі колишній працівник може стати амбасадором вашого бренду або ж детрактором – розповідати усім, який був поганий досвід співпраці з вами.

Важливо враховувати досвід співробітників на всіх етапах. Наприклад, якщо мій досвід у компанії був чудовий під час моєї роботи там, а також під час моменту звільнення, то ймовірно, що я не відкидатиму можливості повернутись. Або ж буду рекомендувати компанії працівників та хизуватися своїм знайомим досвідом співпраці з компанією.

Далі, щоб зрозуміти, чи добре у вас працюють всі етапи шляху співробітника, будемо аналізувати досвід. Зробити це можливо лише на основі зворотного звʼязку. Саме він допоможе нам знайти:

Інсайти – як краще зрозуміти наявний досвід працівника та що відчуває спеціаліст на різних етапах свого шляху.
Вплив – як оптимізувати бюджети та зусилля для змін, які ми хочемо внести в цей досвід.
Проблеми/можливості – які блокери та проблеми виникають в різних процесах компанії та яким чином можна вдосконалювати чи трансформувати ваші процеси.

Нижче додаю приклад, який вигляд може мати прописаний шлях співробітника із доданими варіантами вимірювання досвіду. У вас мають бути етапи шляху та окреслені моменти перетину з вашими співробітниками на кожному з них, а також як ви дізнаєтесь зворотний зв’язок. Як ось, наприклад, на етапі розвитку та утримання ми можемо виміряти досвід працівників із проведенням опитування досвіду співробітника.

Єдиний спосіб по-справжньому зрозуміти своїх працівників та їхні потреби – це запитувати, а потім продовжувати запитувати в моменти, які мають важливе значення. Найбільш зручний спосіб для цього – це опитування на кожному важливому етапі. На них ми далі й сфокусуємось.

Як вимірювати досвід співробітника?

Кожен співробітник має свій унікальний досвід. Тому ідеального стандартизованого опитувальника для етапів преадаптації чи утримання також не буде. Так само, як немає єдиного методу виховання, який підходить кожній дитини. Утім, є чимало форматів дослідження, які допоможуть вам у цьому аналізі. Достатньо лише припасувати їх до ваших умов та особливостей – і не забувати оновлювати їх з розвитком компанії.

Наприклад, для перших етапів взаємодії (найм і пропозиція роботи) використовуйте опитування досвіду кандидата (candidate experience survey). Воно може включати запитання про:

легкість знаходження інформації про вакансію та компанію;
простоту процесу подання резюме;
якість зворотного зв’язку та спілкування з компанією;
справедливість та прозорість відбіркового процесу;
враження від інтерв’ю та інтерв’юерів;
загальні враження від процесу найму.

Варіант складніший (але й цікавіший) – це Custdev (customer development). Цю методику ми в Railsware запозичили з продуктів, щоб краще розуміти потреби та проблеми фахівців. У цьому випадку ми розглядаємо кандидатів як «клієнтів» процесу наймання, і проводимо з новачками компанії глибинні інтервʼю, під час яких дізнаємося більше про їхні враження, досвід, звички довкола пошуку та влаштування на роботу.

Для адаптації проведіть опитування щодо досвіду онбордингу. Для більш ефективного аналізу перших днів у компанії, можете включити в опитування як варіанти з оцінками від 1 до 10, так і відкриті запитання, які охоплюють:

місію, стратегію та цінності компанії;
матеріали та зустрічі на онбордингу, їх цінність та своєчасність;
фінансову, технічну підтримку, надання доступів під час онбордингу;
онбординг на проєкті. Наприклад обсяг наданої інформації, цілі та критерії успіху на випробувальний період, співпраця з командою та координатором.

Про що питати і як систематизувати дані?

Ще раз: якщо не аналізувати досвід співробітника, важко зрозуміти, чи все добре із вашими процесами. Але самих лише опитувань бракує – необхідна культура довіри і прозорості в компанії. Тобто, щоб колеги давали чесні відповіді, а не «соціально очікувані». Умовно, якщо фахівець боїться сказати правду про свої негативні враження, бо потім отримає за це від менеджера, сенсу з анкетування не буде. Тому зі свого боку докладіть максимум зусиль, щоб ніхто в компанії не міг зловживати отриманою під час опитування чи інтервʼю інформацією.

Натомість щирий інпут від колег дозволить вам отримати корисну інформацію для вдосконалення різних аспектів бізнесу. Наприклад, опитувальники можуть показати вам:

причини вибору вашої компанії;
фактори, важливі для фахівців, яких ви шукаєте;
рівень залучення працівників та ризики;
головні меседжі компанії, які подобаються вашим працівникам;
довіру до лідерства та знання стратегії компанії;
розуміння та дотримання цінностей компанії в реальному житті;
конференції чи вебінари, які цікавлять ваших колег тощо.

Наприклад, за результатами опитування адаптації ми зрозуміли, що новеньким більше подобається онбордитись із міксом різного контенту – відео, статей та живих зустрічей. Ми змінили процес найму, додавши мікс усіх трьох видів контенту. Таким чином тепер у нас є живі зустрічі з HR в перший день, тиждень, і так далі. Поза тим, новенькі можуть прочитати інформацію про компанію самостійно у нашому хендбуці або ж подивитися відео про важливі аспекти онбордингу. Такі зміни дозволили оптимізувати час роботи HR-відділу так само як і створити кращий досвід для новеньких.

Тож основна робота HR-команди не закінчується на проведенні опитувань. Скоріше, це лише початок. Потрібно ще правильно систематизувати отримані дані. Так ви допоможете менеджменту та керівникам команд зробити висновки та розробити план дій для імплементування змін.

Який це може мати вигляд?

Зручний спосіб для подальшого опрацювання даних – опитування через Google Форми чи аналогічні інструменти з можливістю експорту результатів. Так ви можете швидко перенести дані для аналізу.
Створіть таблицю Excel чи Google Sheets з відповідями у форматі дашборду. Це допоможе структурувати всю інформацію. За допомогою нашого Data Analytics ми створили кольоровий дешборд у Looker Studio.
Можете також додати використання інструментів для аналізу опитувань, як Culture Amp, Leapsome. Вони відразу виділяють результати червоним та зеленим у дашборді для кращого візуального сприйняття. Також можуть автоматично аналізувати коментарі за категоріями.
Відкрийте доступ для узагальнених даних менеджерами команд.
Сформуйте окремі сторінки із даними про різні етапи досвіду. Наприклад, сторінка з опитуванням про онбординг, задоволеність потреб у навчанні, задоволеність компенсацією тощо.

Кожне питання чи потенційна червона зона можуть бути розглянуті детальніше в межах різних команд. І саме за допомогою такого аналізу та дослідження процесів ми маємо визначити необхідні ресурси та подальші дії. Наприклад, якщо опитування вказують на необхідність покращення балансу між роботою та особистим життям, організації можуть запровадити гнучкий графік роботи або оздоровчі програми.

Працюємо над покращенням

Просто провести опитувальник недостатньо. Ба більше, створити на його основі дашборд та показати менеджерам – теж недостатньо. Усе це матиме сенс тоді, коли результати опитування призведуть до реальних змін у ділянках, які мали пропозиції покращення від більшості респондентів. Уявіть, що ви – співробітник, який заповнив опитувальник, детально описуючи важливі питання для змін. Але через пів року ви бачите, що віз і нині там, навіть якщо зміна не потребувала великих зусиль з боку компанії. І крім витрати часу на опитування, ви не отримали більше нічого. Чи захочете ви заповнити наступне опитування? Впевнена, що ні.

Важливо! Якщо ми збираємо фідбек, то обов’язково маємо на нього реагувати та надалі працювати над основними покращеннями. Саме так покращується культура фідбеку та прозорості з обох сторін.

Крім того, не забувайте завжди дякувати співробітникам за заповнення та показувати, над чим ми обрали фокусуватися після. Звісно, ми не зможемо працювати над усіма побажаннями щодо покращень, але повинні вміти відкрито та прозоро про це спілкуватися зі співробітниками. З цим також допоможе документування покращень та ваших рішень.

Ефективність цього процесу не в усьому залежить від HR-команди. Але ми можемо:

навчати (чи призвичаювати) лідерів мотивувати команду заповнювати та обговорювати результати опитувань. Наприклад, можемо зібратися з командою за результатами опитування та запитати, чому і як разом працюємо над покращенням;
проводити плани розвитку лідерів, на яких теж обговорюйте результати їх команди;
регулярно обмінюватися зворотним звʼязком з керівниками команд та шукати можливості спільних дій;
показувати співробітникам цінність опитування та плани компанії з покращень;
ділитися підсумками основних опитувань та планами із менеджментом.

Висновок

Отже, аналіз досвіду працівника в HR схожий на гру, де кожен член команди грає ключову роль у створенні успішної стратегії. Чи це «Колонізатори» з їхніми різними ролями або Overwatch з унікальними навичками героїв, в обох випадках взаємодія та спільна робота визначають кінцевий результат.

Аналіз досвіду вимагає від кожного фахівця внесення свого внеску в складну «гру» управління персоналом. Тільки взаємодія, обмін інформацією та ефективна координація дозволяють створити стратегію, яка призведе до результатів, що вражають.

Тож, готуйтеся до наступної частини, де ми детально розглянемо, як створювати опитування досвіду співробітника та які компоненти додавати для максимально ефективного аналізу.

Читайте ще: Словник HR-спеціаліста: 50 абревіатур, які має знати кожен фахівець