Компанія GoITeens ввела посаду менеджера індивідуальних консультацій, підвищивши середній чек у три рази. Як це вдалося?

Привіт усім! Мене звати Анна Ячмєньова, я – керівниця відділу індивідуальних пробних уроків в GoITeens. У попередній статті моя колега розповіла про те, як в GoITeens відбувається процес масового найму співробітників саме у цей відділ.

Це наше ноу-хау на українському EdTech-ринку, і ми ним пишаємося. Адже саме завдяки йому перший контакт з потенційними клієнтами став в рази швидшим та результативним: конверсія на покупки курсів підвищилася вдвічі, а середній чек виріс втричі.

Сьогодні я розкажу, для чого було створено цей відділ, чим саме займаються його співробітники та як ми готуємо кадри для нього.

Від класичної воронки продажу до індивідуальних консультацій клієнтів

До 2022 року в GoITeens працювала досить стандартна воронка продажів. Вона залишилася у спадок ще з часів, коли компанія набирала учнів виключно на офлайн-заняття.

Консультації відбувалися у груповому форматі. Після отримання заявки всіх зацікавлених об’єднували в групи з 10-15 осіб та проводили спільний перший урок, де викладач розповідав про особливості нашої школи, наявні курси та показував практичні здобутки.

В середньому час контакту з одним клієнтом складав 10-14 днів. Тобто, з ним мали поспілкуватися клієнтські менеджери, потім він мав почекати, поки сформується група, спробувати та оцінити різні навчальні напрями, а після того ним займалися менеджери з продажу. Система не ідеальна, але перевірена часом.

З початком повномасштабної війни росії проти України схема просто перестала працювати. Навіть ті люди, які хотіли в тих умовах починати навчання, не могли планувати далі, ніж на кілька днів — їх зацікавленість зникала за день-два, задовго до того, як вони проходили весь ланцюжок.

Травень 2022 року — саме той час, коли я прийшла в GoITeens. І на фоні глобальних змін ми з Вячеславом Поліновським, CEO GoITeens, вирішили створити принципово нову систему роботи з клієнтами з нуля, засновану на індивідуальних консультаціях. Під час скринінгу ми визначили, що найбільша складність — визначити, який саме курс із наявних у нас найкраще підійде дитині, виходячи з її інтересів, здібностей та навичок.

Так народився відділ менеджерів індивідуальних консультацій.

Яка основна ціль МІКа та чому це – основа нашої нинішньої воронки продаж?

МІК — саме так ми називаємо менеджерів індивідуальних консультацій всередині команди. Це комплексна спеціальність, що поєднує в собі функції трьох різних спеціалістів:

Спеціаліста з профорієнтації. Його головна задача — визначити справжній інтерес майбутнього учня. Бо часто буває, що діти не знають, чого саме хочуть, а батьки наполягають на конкретних курсах, які дітям можуть не підійти. Для цього методист проводить спеціальні тестування та має правильно проаналізувати софт скіли дитини чи підлітка.
Вчителя-практика, який допомагає визначити навчальні курси, які найкраще підходять її інтересам, здібностям та прагненням. На момент відкриття відділу МІКів у нас вже існувало 7 навчальних програм, і спеціалісту треба було досконально знати особливості кожного з них.
Менеджера з продажу, адже саме він презентує курси, які підходять клієнту найкраще. І це не просто розповідь зі слайдами. Він проводить практичне заняття, де демонструє можливості певної спеціальності, показує, які задачі розв’язує спеціаліст. Вже на пробному уроці дитина пробує щось зробити самостійно — це важливо, щоб підігріти її інтерес.

Менеджер індивідуальних консультацій створює перше враження про компанію. Це обличчя проєкту. Досить часто батьки наших учнів розповідають, що дитина вирішила навчатися в GoITeens, бо МІК їй сподобався та зміг зацікавити.

Вже під час розробки формату комунікації ми принципово відійшли від презентацій зі слайдами та зробили акцент на практичних задачах. Адже можна скільки завгодно розказувати про круті речі, які робить айтівець, але якщо вже на пробному занятті дитина напише власний простенький код або створить коротку анімацію, це дасть значно більший позитивний ефект.

Особистий контакт з потенційним студентом сьогодні працює куди краще, ніж стандартна воронка продажу. Ми це перевірили на власному досвіді: менеджери індивідуальних консультацій забезпечують конверсію клієнтів вдвічі більшу, ніж ми мали з використанням групових пробних уроків.

Як ми наймаємо і вчимо менеджерів індивідуальних консультацій

На самому початку втілення ідеї було зрозуміло, що треба вирішити два основних виклики:

МІКів потрібно багато. Навіть за максимального навантаження такий спеціаліст може провести не більше 10 повноцінних консультацій щодня. У звичайному режимі роботи — 5-6. Щоденно заявок у нас в десятки разів більше.
На ринку потрібних спеціалістів просто немає, потрібно навчати їх самостійно. Якщо найняти звичайного сейлза — не проблема, то менеджер з продажу, який хоч трохи знає мову програмування і знає основи профорієнтації — неможлива задача для українського ринку.

Вісім перших спеціалістів я навчала особисто, на основі власного досвіду та досвіду GoITeens з проведення індивідуальних пробних. Це дозволило запустити оновлену систему комунікації з клієнтами вже через два тижні після затвердження змін.

Відділ індивідуальних консультацій одразу показав чудові результати. Вже на другий місяць роботи його створення повністю окупилося та принесло непоганий прибуток. Стало ясно, що потрібно швидко розширюватися, щоб встигати вчасно обробляти усі клієнтські заявки на пробний урок.

Для цього почала розробляти окрему програму для групового навчання МІКів, орієнтовану на людей з мінімальним досвідом роботи у сфері продажів або взагалі без нього.

Разом з розробниками та HR-спеціалістами ми створили максимально детальний покроковий навчальний план, в якому розписані всі процеси роботи методиста: особливості профорієнтації та деталізації курсів, скрипти виконання практичних завдань з дитиною, робота з запереченнями та правильна подача інформації — все, що потрібно для встановлення контакту з клієнтом.

В результаті ми отримали шестиденний курс, в якому зібрано все необхідне для навчання МІКа. Прописаний буквально кожен клік, тому навіть людина без досвіду роботи та з посередніми навичками користування комп’ютером може без проблем з ним справитися.

В середньому, щотижня цей курс проходить 17 осіб, з яких близько 5 — отримують офер.

Цікавий факт. Раніше кількість кандидатів була вища, але кількість оферів — нижча. Ми провели комплексний аналіз і дізналися: частина невмотивованих шукачів пропадає відразу після того, як дізнається, що для роботи потрібно тиждень вчитися. Ще частина була не готова до інтенсивного навчання і не вкладалася в плани.

Спочатку ми старалися підтримувати кожного і входити в становище тих, хто не встигав. Але потім побачили, що навіть у випадку, коли такі люди закінчували курс, кількість оферів по ньому була майже нульова. Тому зараз ми одразу відсіюємо тих, хто не здатний вчасно та якісно виконати всі завдання. Це спрацювало: статистика найму значно покращилася, а навантаження на рекрутерів зменшилося.

Через півтора року після створення відділу менеджерів індивідуальних комунікацій можна підбити певні підсумки:

Кількість МІКів збільшилася у 8 разів. Але це не межа, і ми плануємо постійно наймати нових менеджерів. При цьому 7 менеджерів виросли кар’єрно та стали тімлідами відділу.
Середній час роботи з клієнтом скоротився в пʼять разів, навіть з урахуванням індивідуальних консультацій. Все завдяки грамотному профорієнтаційному процесу. Ми одразу визначаємо, які курси підійдуть найкраще, а не даємо спробувати всі.
Середня конверсія потенційного клієнта в покупця виросла у два рази. Індивідуальний підхід і практичні завдання, у розв’язанні яких дитина бере участь, дають чудовий результат. Окремо також варто виділити те, що спеціаліст працює з основними запереченнями батьків напряму і відразу.
Середній чек клієнта збільшився втричі. Якщо раніше найчастіше платили за місяць обраного курсу «на пробу», то зараз переважають оплати одразу за пів року або більше. Є навіть кейси, коли батьки проплачували повну вартість великої програми на два роки, бо бачили, що дитині дуже сподобалося пробне заняття.

Експеримент виявився настільки успішним, що його почали активно впроваджувати інші українські компанії в EdTech галузі. Але найкраще, як ми вважаємо, в іншому.

Посада менеджера індивідуальних консультацій стала базовою в нашій компанії. Це перший щабель для спеціалістів, які хочуть зростати в EdTech-сфері навіть без досвіду роботи чи певного стеку хард скілів. Як це можливо та які наші найкращі співробітники виросли саме з МІКів, розповімо у наступній статті. Читайте і коментуйте.

Читайте ще: Arterium Intern Camp: стажування без досвіду роботи у провідній фармкомпанії України