Мистецтво зворотного зв’язку: як українському бізнесу ефективно використовувати цей інструмент

Віктор Ромасенко,
генеральний директор компанії Dialogue Diagnostics

Юлія Михайленко,
керівник відділу продажів компанії Dialogue Diagnostics

Зворотній зв’язок у компанії — це важливий, однак недооцінений інструмент оптимізації роботи компаній. Зокрема, це допомагає покращити операційну ефективність, якість сервісу, діагностувати проблемні аспекти бізнесу, а також утримати співробітників. Цей інструмент доступний будь-якій компанії, проте інколи досить формальний в українському бізнесі.

Нижче ми зібрали основні поради щодо роботи зі збором та аналізом зворотного зв’язку, які допомагають нашій компанії вже протягом 1,5 років покращувати свої показники ефективності роботи:

1. Визначте цілі та формати

Щоб отримати реальну користь та уникнути формальності, варто почати з цілей і завдань, які ви прагнете вирішити. Після цього визначіть найбільш пріоритетні цілі. Це може бути утримання співробітників, збільшення залученості, покращення ефективності роботи чи виявлення проблем у роботі з клієнтами тощо. Фіксація завдань допоможе вам сконцентруватись та визначити чіткі етапи роботи.

Наприклад, наша компанія почала з таких цілей:

Діагностика проблемних точок в компанії — конфлікти, незадоволення, операційні проблеми. Окрім цього, реєстрація позитивних відгуків, порад, подяк тощо.
Ідентифікація зон для довготривалого покращення та зміни операційної моделі.
HR-складова — демонстрація співробітникам готовності їх почути та змінювати компанію.

Відповідно всі подальші кроки грунтуються на них. Після цього, необхідно зрозуміти у яких форматах та як часто використання зворотного зв’язку буде найбільш ефективним для компанії.

Формати можуть бути різними. Є багато сервісів, що пропонують за підписку готові опитувальники, або конструктори, на яких можна створити власні анкети. Ми переглядали різні, але врешті зупинились на звичайних google-формах. Це дає змогу дуже швидко запустити збір і переглянути одразу результати.

При визначенні формату, важливо вирішити, чи буде опитування анонімним, персональним та хто зможе бачити результати. Якщо анкета не анонімна і відкрита для всіх співробітників — це певною мірою зменшує ефективність, тому що співробітники розуміють, що їх особиста думка доступна для “вільного” перегляду та уникають гострої критики. Однак відкритість допомагає будувати відповідну культуру компанії.

Щодо частоти — ми вирішили, що оптимально проводити опитування щотижнево, адже за більший проміжок часу щось забувається, а щось стає неактуальним. Компанія запускає розсилку у четвер і співробітники мають час до неділі, щоб заповнити.

2. Складіть питання

На цьому етапі важливо знайти баланс — продумати питання так, щоб досягти цілей, але не відбити бажання співробітників заповнювати форму регулярно. Зокрема, можна деякі питання робити не обов’язковими, а частину – у вигляді оцінок чи голосування. Наприклад, наша анкета складається з чотирьох блоків, більшість питань є обов’язковими, бо це стимулює працівника подумати перед тим як поділитися інформацією, якщо вона є:

Оцінка підрозділу. У цьому блоці є можливість дати персональну оцінку менеджеру або співробітнику, з яким була комунікація на цьому тижні. Ми використовуємо шкалу від 0 до 5, де “0” — не було комунікації, а “5” — була комунікація, якою я максимально задоволений(на). У цьому блоці ми обов’язково додаємо можливість подякувати за певну конкретну допомогу колегам, з якими була взаємодія.
Оцінка інфраструктури компанії, тобто як працює, наприклад, відділ IT, охорони праці чи пожежної безпеки. Це повинна бути конкретна інформація, що допоможе знайти відповідне рішення. Серед питань є уточнення: “Чи мали ви проблеми з роботою програмного забезпечення?”, “Чи швидко зреагував на ваш запит відділ пожежної безпеки?” тощо.
Пропозиції. Якщо є ідеї щодо будь-яких покращень, працівник пише у цьому блоці у вільній формі. Наприклад, наш новий бухгалтер запропонував робити зарядку в обід. Колективу ця пропозиція сподобалась і тепер регулярно проводимо розминку, навіть на виїзних тренінгах.
Комунікації з клієнтами. Тут ми фіксуємо, чи були скарги в роботі з клієнтами. Зокрема, уточнюємо щодо наявності зауважень щотижня та чи відбувалися будь-які зміни у комунікації з клієнтом.

3. Опрацьовуйте відповіді і мотивуйте

Важливою та трудомісткою частиною процесу є аналіз та обробка отриманої інформації. Якщо ви цього не зробите, то люди просто втратять віру у те, що є потреба у їхньому зворотному зв’язку. І навпаки — якщо зауваження та пропозиції не залишаться без уваги, то можна отримати значне зростання рівня мотивації та залучення.

Наразі ми в компанії всі питання обговорюємо на щотижневій нараді керівників підрозділів та по всіх проблемах ставимо завдання, термін та відповідальних. Додатково ми фіксуємо подяки та щопонеділка вони збираються в окремий лист та відправляються від імені директора усім співробітникам.

Крім цього, вся робота з фідбеком побудована на особистому залученні менеджменту компанії. Це повинно культивуватися власним прикладом, щоб співробітники зрозуміли, чому це важливо і що їх чують. Я, як директор, особисто переглядаю щопонеділка відповіді і якщо маю питання — уточнюю у колег і розглядаю детальніше.

На перших етапах введення збору зворотного зв’язку ми підтримували і м’яко стимулювали заповнення анкет. Наприклад, надсилали нагадування, що добігає час для заповнення форми тим, хто цього не зробив. Це допомогло збільшити кількість відповідей на 20-25%. Зараз нам значно легше збирати зворотній зв’язок, тому що наші співробітники вже звикли і розуміють, що за нею не будуть слідувати штрафні санкції та сприймають її виключно як можливість для оптимізації та підвищення якості роботи.

Ще одним інструментом мотивації можуть бути конкурси на найкраще запропоноване рішення. Можна створити голосування за найефективніші пропозиції і потім нагородили преміями співробітників, які їх запропонували. Так, у нашому конкурсі перемогла пропозиція щодо покращення до приміщень вбиральні, це більш пов’язано з комфортом перебування в офісі, однак теж працює на підвищенні мотивації до роботи.

4. Філософія Кайдзен як інструмент вдосконалення

Принцип японської філософії організації праці Кайдзен (Kaizen) допомагає компанії розвиватися, адже його основі — постійне удосконалення, оптимізація процесів і перманентний контроль за якістю протягом усього періоду існування компанії.

Імплементація правил Кайдзен у зворотній зв’язок передбачає постійну участь абсолютно всіх співробітників компанії в удосконаленні організаційних процесів в межах своєї компетенції. Ми щомісяця отримуємо десятки пропозицій від співробітників. Часто вони досить дрібні, проте спонукають до подальших покращень у компанії.

Загалом надання чесного і конструктивного зворотного зв’язку — це своєрідна культура, яку потрібно розвивати. Природно, що на початку може бути спротив і несприйняття. Тому важливо докладати більше зусиль, щоб це прижилося в компанії і не тиснути на колектив. Також варто вчити співробітників давати конструктивний зворотний зв’язок і пропонувати поліпшення без негативу і звинувачень.