Помічники в смартфоні: 3 розповіді про досвід використання HR-ботів

Щоб мінімізувати рутинну роботу HR-фахівців, усе більше компаній використовують чат-боти – програми, які імітують діалоги з користувачами. Їх можуть використовувати, зокрема, для отримання зворотного зв’язку від кандидатів, відповідей на типові запитання, формування іміджу роботодавця. Новачкам бот може допомагати адаптуватися, в нього можна внести довідкову інформацію про компанію, внутрішню структуру, завдання різних відділів, книгу контактів колег із фотографіями. Також за допомогою ботів компанії проводять опитування серед персоналу: оцінюють залученість співробітників, збирають відгуки про нововведення тощо.

Досвідом використання HR-ботів поділилися експерти з компаній «Фокстрот», «Vodafone Україна» та «Делойт» в Україні.

Оксана Парубець,
начальник управління по роботі з персоналом, компанія «Фокстрот»

У межах стратегії цифрової трансформації бізнес-процесів компанія «Фокстрот» на початку грудня 2019 року запустила HR-бот у форматі бот-платформи Corezoid Process Engine. «Foxtrot HR» доступний у додатках Viber та Telegram.

HR-бот запущено з метою оптимізації низки процесів у напрямку рекрутингу та створення комфортних умов для співробітників. Чат-бот має дві важливі функції:

пошук кандидатів у роздрібну мережу: зробивши кілька кліків у месенджері й відповівши на первинні запитання, кандидат у режимі реального часу може визначити для себе найближчі магазини, де відкрита цікава вакансія, записатися на співбесіду;
автоматизація процесів заповнення документів при прийнятті на роботу: при оформленні в компанію чат-бот дає можливість ввести свої дані в електронну форму, перебуваючи вдома. Потім ці дані передаються відділу кадрів для валідації. В разі потреби вносяться правки, і новий співробітник запрошується для підписання документів. Потім натисненням однієї кнопки в чат-боті дані про працівника надсилаються в облікові системи.

Згодом функціонал HR-бота буде розширений для адаптації й навчання персоналу.

Наш чат-бот запитує в кандидатів, зокрема: прізвище, ім’я (щоб звертатися), контактний номер, місце розташування (для пошуку вільних вакансій) та зручний час для запису на співбесіду. Також можна дізнатися більше інформації про компанію.

Щодо результатів упровадження, наприклад, за два тижні запуску HR-бота без просування каналу 12% кандидатів віддали перевагу йому (обираючи між класичними способами зв’язку та чат-ботом). Найпопулярнішою є вакансія продавця-консультанта: на цю позицію надійшло 65% усіх заявок.

Процес оформлення одного співробітника скоротився в кілька разів, а ймовірність помилок звелася до мінімуму. 100% кандидатів обрали бот для заповнення документів (не враховуючи тих, хто не мав технічної можливості це зробити). Водночас компанія стала використовувати менше паперу, зберігаючи ліс і відповідаючи заданим еко-стандартам.

Основна проблема, з якою ми стикнулися на етапі запуску бота, – це те, що багато людей використовують морально застарілі смартфони або не оновлюють додатки. Такі користувачі відчувають труднощі в спілкуванні з ботами, оскільки ми не можемо заздалегідь передбачити особливості встановленої в них версії месенджера, а від цього багато залежить. Наприклад, наша команда розробників з офісу інновацій розраховувала, що в користувачів на смартфоні запрограмовані три основні мови: UA, RU та EN. Яким було здивування, коли напередодні запуску, під час фінального тестування, наш HR-бот дав збій. Колеги два дні шукали причину, і виявилося, що в налаштуваннях Viber одного з користувачів була обрана англійська: але не американський «EN», а британський «UK», а для «UK» локалізація не була передбачена. Цю несправність ми теж врахували.

Характер у нашого HR-бота грайливий, як і у бренд-героя «Фокстрот Фоксі». Він – справжній порадник, готовий і допомогти визначитися з вибором, і пожартувати. У чат-бота є умовні два варіанти розвитку подій:

Перший: для тих, хто знає, ким хоче працювати, ми ставимо кілька максимально конкретних запитань і запрошуємо на зручний час у зручний за локацією магазин на співбесіду.
Другий: для початківців, які тільки виходять на шлях пошуку себе і роботи. У цьому разі в ігровій формі користувач може відповісти на кілька запитань, і наш бот експертно визначить покликання (посаду) конкретної людини для старту роботи в нашій компанії. Наприклад, якщо людина не має бажання представлятися, наш HR-бот може його підбадьорити так: «Ти настільки нам підходиш, що я вже знаю твоє ім’я. Я права? Так звуть найуспішнішого директора нашої мережі. Збіг обставин?».

Владислав Войтович,
провідний експерт з управління цифровими каналами комунікацій «Vodafone Україна»

Наш чат-бот має назву Vodafone UA Careers. Фактично – це сторінка у мережі Facebook, до якої підключений робот: із ним можна поспілкуватися, якщо написати в особисті повідомлення. Чат-бот доступний за прямим посиланням, а також із нашого сайту.

Основна функція чат-бота – допомагати людям знаходити актуальні вакансії в компанії, включаючи докладну інформацію, та одразу подаватися на них, проходячи початкову співбесіду з чат-ботом. У разі позитивного результату бесіди, її результати автоматично відправляються рекрутеру, який планує дзвінок претендентові, та заносяться в базу даних.

Чат-бот побудований на базі декількох платформ, включаючи технологію машинного навчання від Google (Dialogflow), платформу Chatfuel, а також власні ноу-хау наших штатних співробітників. Зараз керувати наповненням чат-бота можуть HR-фахівці.

Чат-бот вийшов у світ у вересні 2017 року, і це була перша така наша розробка. Відтоді він пережив кілька масштабних модифікацій і став ще кращим. У системі з’являються нові зручні функції, як для тих, хто шукає роботу, так і для рекрутерів.

Розробляючи чат-бот, нам було цікаво спробувати нову технологію. А вже спробувавши, ми зрозуміли, що людям це дійсно зручно – щоб потрапити на співбесіду з потенційним роботодавцем, достатньо натиснути пару кнопок, не виходячи з соцмережі. До того ж, у мережі Facebook дуже зручно шукати потрібну аудиторію для кожної вакансії – параметри ЦА можна більш-менш точно налаштувати.

Це також непоганий канал інформування. Якщо людина не знайшла бажаної вакансії зараз, вона може отримувати новини через чат-бот і точно не проґавити цікаві пропозиції в майбутньому.

Коли працювали над створенням чат-бота, ми не хотіли, щоб його співрозмовники думали, що спілкуються з людиною, тому спеціально не вигадували імен для нього. Але бот загалом може підтримувати просту розмову, відповідає на велику кількість питань і навіть знає анекдоти, тому дехто все одно плутає його з людиною.

Спілкуючись із кандидатом на першому етапі, чат-бот докладно розповідає про кожну вакансію, включаючи всі особливості позиції, а також вимоги до претендентів. Раніше в нас було більше питань, але зараз боту достатньо інформації про досвід роботи в напрямку, трохи відомостей з резюме та контактних даних. Звичайно, від кожної людини ми отримуємо згоду на обробку персональних даних.

За весь період роботи чат-бота через нього пройшли десятки тисяч кандидатів, ми отримали тисячі заявок. Близько сотні авторів цих заявок вже працюють у нашій компанії.

Це було очікуваним, але на початку роботи не всі кандидати були здатні розібратися з деякими функціями чат-бота – нова для них технологія. Звичайно, ми намагалися зробити бот простішим, але врешті-решт зрозуміли, що насамперед чекаємо на роботу людей, які здатні розібратися з таким, на наш погляд, простим інтерфейсом. Чат-бот став своєрідною перевіркою на знання технологій.

Іноді до бота люди звертаються з питаннями щодо послуг зв’язку – адже в його назві є слово Vodafone. У такому разі він переадресовує абонентів у відповідні канали. Загалом у людей складнощі трапляються через те, що вони неуважно або взагалі не читають повідомлення, які отримують. Іноді люди не очікують на дуже швидку відповідь і закривають месенджер, не помітивши, що відповідь щойно прийшла. Одного разу розгніваний абонент майже 40 хвилин лаявся з чат-ботом, не розуміючи, що спілкується не з людиною. У нас тоді виникла ідея розробити бот, який буде допомагати боротися людям зі стресовими ситуаціями – така собі антистресова лялька.

У чат-бот зашито дуже багато питань (і відповідей на них), які ще ніколи не використовувалися. Наприклад, бот може допомогти заснути, якщо його про це попросити. І за три роки таке питання було поставлене тільки один раз. Здавалося б – дурниця, але як радів наш співробітник, який це питання запрограмував!

Щодо характеру чат-бота, існує дві думки. Перша – чат-бот повинен бути максимально схожим на людину, в нього має бути ім’я, звички… Друга – насамперед він має виконувати свої обов’язки, а вже потім можна додати трохи гумору та «пасхалок». Але ми готові розглянути будь-які ідеї. І надіслати їх можна саме через бот.

Загалом ми активно використовуємо технологію чат-ботів (у різних месенджерах) для спрощення різноманітних процесів усередині компанії, наприклад, як швидкі довідники для співробітників, для бронювання переговорних кімнат у наших офісах, для керування івентами… Однією з останніх розробок, яка зараз у процесі тестування, є чат-бот, зокрема, для психологічної допомоги новачкам, які щойно почали працювати в компанії.

Олександр Ямпольський,
старший менеджер податково-юридичного департаменту «Делойт» в Україні, натхненник ідеї «Детальки»

Нашого бота-рекрутера звати D.TalCa (від Deloitte Talent Candidate), або просто «Деталька». Ми запустили його в лютому 2018 року в Telegram, де він живе і досі.

«Деталька» – це один із перших чат-бот-рекрутерів та єдиний серед компаній, що надають професійні послуги в Україні.

Більшість працівників компанії – це міленіали та представники покоління Z, тобто люди, які цінують свободу та гнучкість. Ми розуміємо, що треба адаптуватися до потреб нових поколінь, а не намагатися підлаштувати їх під себе. Такого принципу ми дотримуємося і в процесі рекрутингу. Молоді набагато легше спілкуватися в месенджерах. Наш чат-бот проводить співбесіду онлайн, у максимально невимушеній обстановці, для якої навіть не потрібне резюме.

Загалом чат-бот виконує три функції:

Знайомить людей із компанією. Розповідає основні віхи з історії компанії, цікаві факти з життя працівників, про актуальні освітні програми та стажування.

Збирає дані про кандидатів. Чат-бот ставить лише ті питання, які цікаві нам як роботодавцю, а також зберігає та формує відповіді кандидатів у таблиці Excel.

Підбирає та пропонує найбільш релевантну вакансію для кандидата. Це була одна з найважчих функцій для імплементації. Але саме вона дозволяє запропонувати кандидату ту вакансію, яка відповідає базовим компетенціям.

Наразі в «Детальки» більше 2000 підписників. Також він веде блог на офіційному сайті компанії, де ділиться секретами про те, як знайти роботу своєї мрії, успішно пройти співбесіду й отримати довгоочікувану посаду. Не так давно чат-бот почав надсилати push-повідомлення своїм підписникам із запрошеннями на заходи.

За нашими дослідженнями, кожний другий кандидат, який прийшов працювати в компанію на початковий рівень, чув про чат-бота, а кожний четвертий навіть спілкувався з ним.

Щодо складнощів, щойно ми запустили чат-бот, надійшло так багато заявок, що не встигали їх опрацьовувати. Інше ми сприймаємо як виклики, що спонукають постійно вдосконалювати наш чат-бот.

Якось на вакансію на початкову позицію через чат-бот заявку подав партнер однієї з консалтингових компаній. Згодом, у неформальній бесіді, ми з’ясували, що він так пожартував. Посміялися добряче.

Ми дуже хотіли зробити чат-бот максимально живим і людяним, щоб у кандидата не складалося враження, що він спілкується з ботом. Відверто кажучи, для нас це був виклик. Але, здається, ми непогано з ним упоралися.