Интервью с работодателем: компания iOn

Apple – это легендарная техника, классический пример развитого эмоционального бренда. Владельцы этой техники – люди, искренне влюбленные в продукцию Apple. И им будет приятно узнать, что в Украине есть компания, которая является официальным партнером легендарного бренда, Apple Premium Reseller (APR) – это компания iOn. Что отличает компанию как официального партнера Apple и работодателя, мы узнавали у Ксении Беляевой, Head of HR компании iOn.

– Если говорить о бренде Apple – технику мы покупаем давно и вдохновенно, но пути ее попадания на наши рынки не всегда были прозрачными и официальными. Насколько я понимаю, с компанией APR iOn у техники Apple в Украине началась совсем другая история?

– Да, совершенно верно. Мы – единственная компания в Украине со статусом Apple Premium Reseller.

– Что это значит для потребителя – расскажите, пожалуйста, подробнее.

– Мы единственные Украине имеем статус Apple Premium Reseller. У нас совершенно иной стандарт: наличие всей линейки продукции, кастомных моделей, качественно другой стандарт организации торгового пространства, центр компетенций Apple, где каждый может пройти обучение и/или принять участие в семинаре по продуктам и гаджетам Apple, получить детальную консультацию. Например, дизайн наших магазинов в Днепре и Харькове согласовывался и утверждался непосредственно с дизайнерами из штаб-квартиры Apple в Купертино. Даже паркет в эти магазины везли из Канады. Тот же паркет, который лежит в Apple-Store’ах, – теперь и у нас в магазинах в Днепре и Харькове.

Кроме того, у нас полный ассортиментный ряд и максимально обученный компетентный персонал, который проходил тренинги у сертифицированных тренеров. Важный нюанс – тренеры сертифицированы в Apple, и каждый наш сотрудник тоже сертифицируется Apple’ом по внутренней программе обучения.

iOn – это центр компетенций Apple в Украине, куда вы всегда можете обратиться с любым вопросом и получить грамотную консультацию по любому продукту. Мы знаем о продуктах Apple все.

Нашим клиентам также будет интересно узнать, что в наших магазинах есть такая услуга, как обучение наших покупателей – мы проводим тренинги по новинкам и работе с техникой Apple.

Еще одно отличие Apple Premium Reseller – кроме полной линейки товара, обученного персонала, тренингов, мы предлагаем также премиальные стандарты обслуживания. Они зашиты непосредственно в стандарт APR – в наших магазинах вы не встретите навязывания какого-то продукта, информирования каждые 5 минут о проходящей акции и продавцов-консультантов, говорящих машинными скриптами. Мы точно следуем философии Apple – бренд нужно любить и восхищаться им, поэтому покупку никто не навязывает. Мы знакомим, рассказываем, показываем, ведем просветительскую работу, и сам бренд Apple не требует дополнительных методик продвижения.

Каждый магазин проходит аудит. Его совершают тайные покупатели по программе Mystery Shopping из штаб-квартиры. Мы не знаем, когда это произойдет и кто будет ревизором.

– Понятно. А почему магазины не іStore?

– Почему не іStore, как на 5-th Avenue? Это политика компании Apple по работе со странами региона CIS и Украиной. К сожалению, на данный момент рынок в этом регионе не урегулирован законодательно, и максимальный статус, который компания Apple может предоставить официальному представителю, это APR – Apple Premium Reseller. Но по наличию ассортиментного ряда, по компетентности наших экспертов, по дизайну магазинов мы ничем не уступаем официальным іStore’ам, потому что мы официальный APR.

– А как давно вы в этом статусе?

– Мы в этом статусе с момента открытия первого магазина в Днепре, 27 июля 2018 года.

– Я правильно понимаю, что у вас есть магазин в Днепре и магазин в Харькове. А в Киеве?

– В Киеве планируется открытие магазина в ноябре, и до конца 2019 года мы планируем открыть сеть из 15 магазинов по всей Украине.

– То есть, на Дарынке вас искать бессмысленно?

– Конечно. У нас есть четкая политика, в каких локациях должны располагаться APR’ы, какие это должны быть торговые центры и какие бренды могут находиться рядом с нашим магазином. Не в каждый топовый ТРЦ мы заходим, так как многие не соответствуют нашим требованиям. Дизайн-проект каждого APR-а утверждается в штаб-квартире в Лондоне, которая отвечает за наш регион. В Киеве у нас должен быть еще магазин в виде Street Retail’а. Это будет наш флагман. Но пока что я бы не хотела озвучивать, где именно он будет.

– Компания активно растет, развивается, она привлекает новых сотрудников. У кого есть возможность присоединиться к команде?

– Да, конечно, у нас будет активный рост розничной сети, при открытии магазинов открываем набор на вакансии store-менеджера, администратора, sales-эксперта и IT service-эксперта. Это сотрудники, которые проходят обучение, сертифицируются согласно стандартам Apple. Это важно, так как каждый магазин проходит аудит. Его совершают тайные покупатели по программе Mystery Shopping из штаб-квартиры. Мы не знаем, когда это произойдет и кто будет ревизором. Конечно, в украинском ритейле все знают, когда приедет ревизор и, соответственно, именно в этот день они будут стараться создавать видимость качественной работы с клиентами. У нас не так. Мы всегда предоставляем наивысший уровень сервиса.

Обязательное требование к нашим сотрудникам – это любовь к бренду Apple и пользование гаджетами и девайсами бренда. Когда ты понимаешь все преимущества продукта, когда ты пропустил это через себя, ты с позиции активного пользователя можешь правильно, качественно донести все преимущества нашим клиентам, которые точно так же любят Apple, но, возможно, не знают каких-то особенностей и технических характеристик либо хотят узнать более детальную информацию об их горячо любимых гаджетах. Они придут обязательно к нам в iOn APR, и наши консультанты им с удовольствием предоставят всю необходимую информацию.

Если говорить про главный офис компании, нам чуть больше года. Сначала мы отстраивали наши внутренние операционные процессы, собирали костяк хэд-офиса. Для дальнейшего активного развития нам понадобятся профессионалы своего дела, люди с глубоким профессиональным бэкграундом. Специалисты направления маркетинга, digital, е-commerce, бизнес-аналитики, менеджеры B2B направления, программисты. Специалисты, которые умеют выстраивать процессы, у которых есть helicopter view, которые понимают рынок Украины – retail’а, IT-дистрибуции. Нам нужны профессионалы, которые с помощью своей экспертизы могут наладить и построить правильно процессы, соответствующие высоким стандартам Apple.

На данный момент, компания на этапе активного роста, и вакансии entry level у нас появляются только в розничной сети.

– Скажите, пожалуйста, нет ли у вас опасения, что опыт наших профессионалов не всегда совместим с американской этикой ведения бизнеса?

– Мы понимаем разницу менталитетов и используем успешные украинские практики, которые хорошо зарекомендовали себя на рынке, и стараемся в них интегрировать стандарты, которые нам предлагает компания Apple.

У наших сотрудников есть полная профессиональная свобода действий, поэтому они инициативны, активны и открыты всему новому, обладают критичным мышлением, системны, организованы и креативны.

– А если выбирать между специалистами с опытом импорта и продаж гаджетов Apple у коллег и «эпловладельцами», которые настолько влюблены в этот продукт, что готовы им заниматься, не имея опыта, – кто вам ближе?

– В отношении персонала розничной сети мы нацелены на тех, кто любит продукт, и у кого пока нет опыта в продажах техники, гаджетов. Причина проста – очень сложно «перестроить» стандарты «не-сервиса», которые есть в нашем retail’е. Но, с другой стороны, у опытных сотрудников есть хорошая база операционных навыков. Например, они понимают особенности работы с кассой, товародвижения, инвентаризации, то есть внутренние операционные процессы, которые свойственны любому retail-магазину. Повторю, прежде всего, это должна быть любовь к бренду Apple, а потом уже профессиональный бэкграунд. Но и это не все – нам важны желание учиться, развиваться, меняться, гибкость. Важно, чтобы опытный специалист не держался за свой опыт «а мы делали так-то, давайте так-то», а понимал, что именно из предыдущего бэкграунда было бы полезно здесь и как правильно это имплементировать в те стандарты, которые изначально озвучиваются.

– А что касается английского языка – насколько это важно?

– Английский язык в хэд-офисе у нас обязателен. Для персонала магазинов – это, скорее, преимущество перед другими кандидатами. Согласно HR-стратегии, мы ориентированы на стратегию роста, поэтому мы хотим развивать дальше наших сотрудников, которые пришли к нам в retail на позиции экспертов. Для нас важно, чтобы сотрудники интегрировались во все процессы компании, росли вместе с компанией – и компания будет предоставлять им возможность дальше перемещаться на позиции в хэд-офисе, когда они будут появляться.

– Правильно ли я понимаю вашу стратегию – если внутренний кандидат захочет занять должность, но будет до нее чуть-чуть не дотягивать, ему дадут шанс?

– Если он проактивен, я уверена на 100%, что мы отдадим предпочтение нашему внутреннему кандидату. Если ему не хватает каких-то скилов, с нашей стороны будет оказана всяческая поддержка для того, чтобы он эти скилы развил.

У нас активное взаимодействие с нашими коллегами, с APR’ами нашей сети в странах CIS: в Беларуси, Казахстане, Азейбарджане, Грузии. Кто-то раньше заходил на рынок, кто-то позже, у кого-то больше опыта, у кого-то меньше – например, в Украине мы только начинаем. Поэтому у нас есть поддержка коллег, которые расскажут, покажут, как это было реализовано в их стране, на их локациях. У нас активно идет обмен опытом – например, SММ-менеджер, который отвечает за социальные сети – из Казахстана.

– А есть ли какие-то маркеры конкретно «не ваших» кандидатов?

– Лучше я расскажу, кто наш кандидат. Наш кандидат – это на 100% проактивный человек, который не перекладывает ответственность на кого-то другого, а полностью берет ответственность за свое направление на себя. У наших сотрудников есть полная профессиональная свобода действий, поэтому они инициативны, активны и открыты всему новому, обладают критичным мышлением, системны, организованы и креативны. Перед нашими сотрудниками не стоят «сложные задачи» и «проблемы», наши сотрудники воспринимают это как очередную возможность проявить свой профессионализм, достойно ответить на профессиональный challenge.

Мы любим всех, кто любит Apple, не зависимо от пола, возраста, религии, политических предпочтений, сексуальной ориентации, наличия татуировок или оригинального цвета волос.

– Переходим к вопросу финансовому… Как говорится, проактивные люди стоят дорого…

– Проактивный человек – это человек, который любит то, чем он занимается. Поэтому он уже получает для себя определенный уровень морального и материального баланса. Когда ты любишь дело, которым занимаешься, у тебя это хорошо получается. Соответственно, мы не перекупаем людей с рынка. Мы говорим, что мы первые, кто официально строит розничную сеть, мы любим Apple – идем с нами! Легко не будет, но есть возможность для профессиональной реализации.

– А как вы собираетесь отсеивать людей, которые не смогут поддерживать высококачественный сервис?

– Это выявляется на собеседовании, в ходе которого кандидаты проходят структурированное интервью по компетенциям.

– Возможно ли профессиональное выгорание от необходимости всегда «быть в форме»?

– Профессиональное выгорание? Когда ты любишь свою работу, идешь на работу с удовольствием, у тебя есть work/life balance, это не чувствуется. Всегда есть возможность взять выходной или поработать удаленно из дома, есть возможность гибкого графика. У нас эффективность работы оценивается с точки зрения реализованных задач, а не присутствия в офисе с 9.00 до 18.00.

– А какие варианты обучения предлагает компания?

– Специалисты магазинов постоянно обучаются – у нас есть сертифицированные тренера и специальный внутренний портал, где регистрируется каждый продавец и где он проходит обязательное обучение. Необходимо набрать определенное количество баллов, чтобы достичь следующего уровня. Есть годовые цели, есть квартальные цели, цели по развитию soft skills и hard skills. Конечно, компания обучает, но мы смотрим изначально – для чего? Какой результат будет для компании, если человек пройдет это обучение? Если компания видит для себя возможность развития, и для нашего специалиста необходимо такое обучение, то, конечно, всегда «за».

– Например, общение с трудными клиентами?

– Это преподается стандартно на тренинге. Все сотрудники перед тем, как приступить к работе в магазине, проходят практически две недели внутрикорпоративного обучения. В хэд-офис приезжают несколько тренеров – и с утра до вечера проходят тренинги. Идет обучение по всем скилам – кроме технического тренинга на знание продукта, есть стандарты сервиса, стандарты продаж, стандарты внешнего вида и поведения, стандарты работы с клиентами. Вся система обучения интегрирована еще с системой мотивации и развития.

– Про внешний вид подробнее, пожалуйста…

– Мы любим всех, кто любит Apple, не зависимо от пола, возраста, религии, политических предпочтений, сексуальной ориентации, наличия татуировок или оригинального цвета волос. Самое главное, чтобы предпочтения по самовыражению наших сотрудников не входили в конфликт с общепринятыми моральными принципами.

– Ок. Что может привлечь кандидата в вакансиях вашей компании?

– Любовь к бренду Аррle, желание работать именно с этим брендом. Возможность профессионального развития и роста. Если ценности кандидата совпадают с ценностями и философией Apple – You’re welcome.

«Наш сотрудник» – это сотрудник, для которого не нужно разрабатывать дополнительную систему мотивации, чтобы он вышел, поработал более эффективно. У нас априори все активно работают, их не нужно заставлять, мотивировать, пинать как-то для того, чтобы они эффективно работали.

– Если говорить о традиционных офисных «плюшках», что это в вашей компании?

– У нас есть медицинское страхование, дисконтная система по покупке гаджетов для наших сотрудников, гибкий график работы.

– Есть, наверное, также какая-то униформа…

– Мы не считаем униформу «плюшками», это у нас must have. Есть три комплекта униформы на разные сезоны и разный температурный режим.

– Когда киевлянам уже можно интересоваться вакансиями в ваших магазинах?

– Вакансии в рознице будем открывать в середине октября. Сейчас открыто три вакансии в офисе – административный менеджер, программист 1С, HR специалист.

– Насколько вы готовы сотрудничать со студентами?

– Мы рассматриваем студентов на позиции entry level для магазина, но они будут открыты только «на высокий сезон». А в будущем, если этот студент захочет идти дальше с нами, мы будем его привлекать к работе на условиях неполной занятости.

– Существует какой-то особый вид требований, который присущ только вашей компании?

– Особый вид требований – это любовь к Apple. И постоянное желание профессионально расти и развиваться, возможность максимально проявить себя и ставить для себя неимоверные челленжи на грани «Смогу ли я сделать вызов самому себе и становиться каждый день лучше, профессиональней? Смогу ли я завтра быть лучше, чем был вчера?».

– То есть, человек имеет возможность делать стремительную карьеру?

– В нашей практике часть команды магазина Днепра принимала активное участие в открытии магазина в Харькове. Сейчас сборная команда лучших экспертов будет помогать команде Киева в открытии первого APR’a в Киеве. Менеджеры и администраторы будущих магазинов будут подбираться из лучших сотрудников наших магазинов. Также у сотрудников магазинов есть возможность участвовать в конкурсах на позиции в хед-офисе, и у таких кандидатов будет неоспоримое преимущество.