Інтерв'ю з роботодавцем: компанія DHL Express

DHL Express – компанія, визнаний лідер міжнародної експрес-доставки, яка першою в світі винайшла міжнародну доставку та залишається лідером галузі по цей день. DHL вже не перший рік здобуває почесне звання Global Top Employer і World`s Best Workplaces. Ми розпитали Директора з персоналу компанії в Україні Руслану Ігнатьєву про те, як в DHL мотивують, навчають співробітників, роблять для них щорічний перегляд зарплат, а також про «плюшки», EuroCup, корпоративні цінності і плани на майбутнє.

– Куди рухається компанія DHL?

– DHL Express представлена в 220 країнах світу. На кожному континенті, у кожній країні DHL Express ставить перед собою три глобальні цілі. Перша – бути найкращим провайдером логістичних послуг. Ми працюємо над тим, щоб слова DHL і логістика стали синонімами. Для наших клієнтів ми надаємо найвищу якість сервісу і гарантуємо результати. Друга – бути кращим вибором для інвесторів. І третя, найголовніша, – бути найкращим роботодавцем у світі. Безпосередня задача HR-відділу – вчити бізнес управляти персоналом так, щоб кожен день був найкращим для наших людей.

Ми пишаємося тим, що в 2017 та 2018 роках компанія DHL Express була визнана найкращим роботодавцем на 5 континентах за версією Top Employers Institute, який щорічно проводить дослідження умов праці серед світових роботодавців. Цей інститут оцінює систему роботи з персоналом та її відповідність міжнародним стандартам. Зокрема, аналізуються дев’ять HR-функцій: планування персоналу, адаптація, навчання і розвиток, управління ефективністю, пільги і компенсації, корпоративна культура. Додатково оцінюється, як загалом побудовані процеси управління в компанії.

Святкування Нового Року 2019. Руслана Ігнатьєва, директор з управління персоналом, та Вадим Сидорук, генеральний директор

– Часто у міжнародних компаніях є контраст між головним офісом і локальними. А як у вас?

– Компанія DHL Express є централізованою, корпоративні цінності, структура, процеси такі ж, як і в головному офісі. Наш фокус – це люди. У багатьох компаніях фокусуються на клієнті, його потребах і їх задоволенні. У таких компаніях співробітники часто працюють до повного виснаження, серед персоналу велика плинність, люди незадоволені. В DHL Express є розуміння, що співробітник – понад усе, і якщо він задоволений і мотивований, якщо вважає свого керівника лідером, то він буде працювати ефективно і з ентузіазмом, і клієнт отримає чудову якість сервісу. У нас багато відповідних гасел, один з них – «Best Day Every Day». Для нас це не просто слова, а керівництво до дії.

В середньому рівень зарплати щорічно у нас зростає мінімум на 10-15%.

– Якими методами ви домагаєтеся тієї самої залученості і вмотивованості співробітників, яка потім стає запорукою їх ефективної роботи?

– Багато уваги приділяється програмі «активного лідерства». У нашій культурі менеджери, супервайзери, керівники груп повинні бути справжніми лідерами для своїх підлеглих. Вони повинні бути серед людей, брати участь у всіх програмах, вести тренінги. Наприклад, у нас в компанії застосована унікальна корпоративна навчальна платформа, яка включає безліч тренінгів різних рівнів. Один з наших принципів – ми не запрошуємо зовнішніх тренерів, всі – від генерального директора до супервайзерів – читають тренінги для співробітників. Це тримає в тонусі.

Також менеджери і супервайзери постійно проводять зі своїми підлеглими персональні коучинг-сесії та загальні ранкові зустрічі (Performance Dialogues). Кожен керівник у компанії повинен знати, що мотивує співробітників, чи є у них проблеми і якого вони характеру, як можна їх вирішити. Зустрічі всередині відділів проводяться регулярно, HR-відділ контролює цей процес.

В кінці року в компанії проводиться опитування співробітників, де кожний оцінює лідерство своїх керівників. У ньому можуть бути такі запитання: «Мій безпосередній керівник знає, що мене мотивує», «Мій безпосередній керівник виконує свої обіцянки», «Мій безпосередній керівник надихає особистим прикладом» і т.д. За результатами опитування ми бачимо, як нас бачать наші люди. Так ось, вже багато років у нас показник з активного лідерства вище 95%. В 2018 році ми продемонстрували дуже високий результат – 98% з активного лідерства та мотивації.

Тренінг для менеджерів «Основи Надихаючого Лідерства», Львів 2018

– І що – в компанії зовсім немає плинності?

– Плинність у минулому році була 12%. В останні роки нам вдається тримати показник на рівні 10%.

– Звичайно, бувають об’єктивні причини. Але найчастіше люди шукають, де вони зможуть розраховувати на більш високу зарплату…

– Ми тримаємо руку на пульсі, працюємо з різними оглядами оплати праці, порівнюємо себе з іншими компаніями. Майже щороку ми робимо перегляд зарплат. Хоча іноді нам дуже важко аргументувати для головного офісу в Європі підвищення зарплат для українських співробітників. Адже бувають роки, коли інфляція складає лише 10-12%, а влітку взагалі ринок демонструє дефляцію. В середньому рівень зарплати щорічно у нас зростає мінімум на 10-15%.

Підвищення проводиться абсолютно для всіх співробітників компанії – дотримуємося принципу рівних можливостей, люди це бачать і цінують. У минулому році, крім щорічного підвищення зарплат, ми ініціювали додатковий підйом для персоналу нижчих грейдів. Зізнаюся, було нелегко.

У нас заведено просувати персонал. Коли з’являються вакантні місця, ми спочатку оголошуємо конкурс всередині компанії, і кожен співробітник може подати свою анкету.

Крім цього, в компанії має місце розвинена система мотивації персоналу. Крім глобальних програм, які втілені в компанії в усіх країнах світу, ми розробляємо багато локальних цікавих міні-програм. Наприклад, влітку ми купуємо морозиво для наших кур’єрів та співробітників складу, великі ранкові зустрічі обов’язково починаємо з чогось солоденького. Люди цінують ці маленькі деталі, вони розуміють, що такі «плюшки» – прояв турботи, знак уваги і подяки!

DHL Express – це сервісна компанія з найбільшим фронтлайном. 80% персоналу спілкуються безпосередньо з клієнтом. Ми розуміємо: якщо співробітник вмотивований, він обслугує наших клієнтів швидко, якісно та з ентузіазмом!

Кур’єри DHL – це наша візитна картка. Вони завжди на чистих машинах, в чистій формі, доброзичливі і готові допомогти. Ми впевнені, що чудова якість сервісу досягається тільки завдяки роботі мотивованого і кваліфікованого персоналу. При цьому кожне досягнення наших співробітників – це наше власне досягнення. Клієнти залишаються лояльними, а ми, обслуговуючи В2В, розраховуємо на довгострокову співпрацю.

Друга бригада кур’єрів, 2018

– Але в цій професії досить висока плинність?

– Є кур’єри, які працюють у нас по 10, 15, 20 років. Ми їх дуже цінуємо.

В цілому буває, що 5-6 людей змінюються, зазвичай наприкінці літа, причому двоє-троє з них просто переходять на вищу позицію в офісі.

У нас заведено просувати персонал. Коли з’являються вакантні місця, ми спочатку оголошуємо конкурс всередині компанії, і кожен співробітник може подати свою анкету. З ним обов’язково проводять співбесіду, а потім усі отримують зворотний зв’язок. Це обов’язкова умова, тому що компанія націлена на розвиток насамперед своїх співробітників.

Нагородою для співробітників року є можливість поїхати на незабутній захід Employee of the Year event. Три дні вони відпочивають, відвідують екскурсії, зустрічаються з глобальним керівництвом та знайомляться з представниками з інших країн.

– Співробітники компанії можуть розраховувати тільки на зарплату, чи у вас існують ще якісь фінансові або матеріальні бонуси та заохочення?

– Є мотиваційні схеми: співробітники можуть отримати премію в розмірі від 15% до 30% від місячного окладу, якщо виконають певні KPI. Також ми мотивуємо людей продавати наші продукти і додаткові послуги, розвивати імпортний і експортний цикли. Для цього ми розробляємо локальні програми.

У нас також виважений компенсаційний пакет: обіди, медичне страхування та страхування життя.

Футбольна команда DHL 2018

– А якщо говорити про нематеріальні стимули – є такі?

– Передусім, внутрішній конкурс на відкриті позиції колосально мотивує наших людей. Також ми пропонуємо курси англійської мови, на яких ми навчаємо співробітників до рівня Intermediate.

У компанії працює тренінгова програма «Cертифікованого міжнародного спеціаліста». В рамках цієї програми ми виїжджаємо влітку на два дні на свіже повітря, де вся команда DHL Express і навчається, і відпочиває одночасно.

У нас є також футбольна команда DHL. Ми беремо участь у локальних чемпіонатах (у Києві), а також в чемпіонаті Європи з футболу серед компаній DHL (EuroCup).

Крім футболістів, ми пишаємося також нашою командою черлідерів. Кожен співробітник може спробувати себе в цьому виді спорту. Тренування проходять зазвичай після роботи під керівництвом тренерів.

Все це проводиться в рамках підготовки до DHL EuroCup. Це великий проект, який проходить в Бельгії для співробітників DHL з європейських офісів. Їде команда футболістів, а також команда черлідерів. І додатково їдуть 30 вболівальників – це кращі співробітники кварталів, співробітники, які отримали нагороду «Can Do» за особливі досягнення. Співробітники знають: якщо їх визнали кращими – вони їдуть автоматично, і це не чиїсь улюбленці. Таке ставлення спонукає людей поважати компанію.

Виступ команди черлідерів, Ломмель, Бельгія, 2018

– А акція «Приведи друга»?

– Дуже часто наші співробітники пропонують на вакантні позиції своїх знайомих. Всі проходять однаковий відбір, ні для кого ми не робимо винятків. У разі, якщо беремо кандидата на роботу, і він успішно проходить випробувальний термін, то співробітник, який його привів, отримує додатковий бонус. Хочу зазначити, що ми не беремо на роботу у випадку, якщо кандидат буде знаходитися в безпосередньому підпорядкуванні у того, хто пропонує його кандидатуру. Таке неприпустимо.

– Але ви волієте брати співробітників вже з усіма необхідними знаннями чи навчаєте самі?

– Наша компанія – піонер галузі, у нашої мережі є свої стандарти, про які ніхто, крім співробітників, знати не може. Всі правила і процеси DHL Express по всьому світу однакові, завдяки цьому і досягається швидкість. Тому кандидатів з набором необхідних знань знайти складно, ми готові вкладати час, знання і зусилля в нових співробітників і робити з них сертифікованих міжнародних спеціалістів. Наших співробітників ми намагаємося утримати, адже навчати нового довго і дорого.

Співробітники на EuroCup 2018, Ломмель, Бельгія

– Розкажіть докладніше про ваші мотиваційні програми.

– По-перше, за певними критеріями ми визначаємо кращого співробітника кварталу, а потім із них – кращого співробітника року, ним може стати хто завгодно. Нагородою для співробітників року є можливість поїхати на незабутній захід Employee of the Year event. Три дні вони відпочивають, відвідують екскурсії, зустрічаються з глобальним керівництвом та знайомляться з представниками з інших країн.

В Україні, відповідно до квоти на країну, ми вибираємо тільки одного кращого співробітника. Наприклад, торік ним став наш кур’єр, переселенець з Донецька, який зараз працює в Дніпрі. Нагородою для нашого Дениса стала поїздка в Монте-Карло.

По-друге, у нас є номінація «Can Do». Це коли ти робиш більше, ніж потрібно кожен день. Наприклад, була ситуація, коли кур’єр доставляв документи в приватний будинок. А у господині, жінки похилого віку, після укусу бджоли розвилася алергічна реакція, і вона впала прямо на руки кур’єра. Він зійшов з маршруту, викликав швидку допомогу, навіть робив штучне дихання – фактично, врятував жінці життя. Кур’єр залишився з нею на чотири години, хоча розумів, що через недоставлені вантажі він не зможе виконати свої KPI та не отримає премію за цей день. Це непоодинокий випадок, коли наші співробітники допомагають нашим клієнтам! Ми надзвичайно пишаємося тим, що у нас працюють небайдужі люди, які завжди готові допомогти.

У нас також є програма «As One», коли раз на рік влітку в усіх 220 країнах проходить тиждень подяки нашим співробітникам. Нам дають тему, яку потрібно обіграти, і кожен день ми робимо маленькі тематичні сюрпризи для наших співробітників. Закінчується тиждень подяки масштабним заходом благодійності та єдності.

Ми заохочуємо людей, які пропрацювали 5, 10, 15, 20, 25 років, в рамках програми «Long Service Award». У минулому році ми вперше вшановували співробітника, який пропрацював в компанії 25 років з самого початку заснування DHL Express в Україні в 1991 році і до цього часу. Цього року свої 25 років відзначать також генеральний директор і один із кур’єрів. Дуже багато співробітників працюють по 10 і 15 років.

На час випробувального терміну ми не занижуємо зарплату, таким чином ми показуємо людям, що поважаємо їх та свій вибір.

– Які співробітники потрібні компанії?

– Нам потрібні співробітники, чиї цінності збігаються з нашою корпоративною культурою. Це проактивні люди з позитивним підходом, готові віддавати, лояльні, відповідальні і з бажанням вчитися і працювати.

Головне у кандидаті – його бажання і ставлення до роботи. Якщо ми говоримо про середні та низові позиції, ми можемо навчити. Але в активі повинні бути такі базові речі, як вища освіта і знання англійської на середньому рівні, навіть для кур’єрів. Обмежень за статтю, віком та іншими критеріями немає.

– А що стосується кандидатів віку 45+, наприклад, на позиції кур’єрів?

– Відбір на позицію кур’єра проводиться в кілька етапів. Перший: кандидат виїжджає на маршрут з нашим кур’єром, оцінює, чи «потягне» він цю роботу. Адже це фізична праця з великим об’ємом вантажів і в високому темпі. Деякі кандидати гадають, що кур’єр – це просто водій, і не розуміють, що потрібно буде зробити 40 «стопів» на день. Якщо після пробного виїзду кандидат готовий у нас працювати, ми дивимося далі.

На сьогоднішній день в компанії працюють співробітники навіть пенсійного віку. Ми дивимося не на вік, а на кваліфікацію. І дуже раді, коли людина на своєму місці.

– Які труднощі можуть чекати на співробітників, як дотримується баланс “батога і пряника”?

– «Батога» майже немає, і ми цим пишаємося. У нас взагалі немає системи штрафів. Єдине – якщо кур’єр потрапив у ДТП на корпоративному автомобілі зі своєї вини, він виплачує франшизу по страховці.

Всесвітній День Вишиванки, Київський офіс DHL Express 2018

– Які несподіванки можуть очікувати на людину після випробувального терміну, до чого вона може виявитися не готовою?

– Ми проводимо ретельний відбір. Ще під час співбесіди ми виявляємо очікування людини на будь-якій позиції – краще домовитися «на березі», щоб потім не було сюрпризів.

У нас є програма адаптації протягом випробувального терміну. Щомісяця керівник з підлеглим зустрічаються, проходячи разом цілий підручник, в якому є ряд завдань і цілей, а також анкети зворотного зв’язку. Після випробувального терміну ми продовжуємо вести новачка, ми завжди готові допомогти.

– Часто буває, що люди не проходять випробувальний термін?

– Таких випадків мало. Не проходять, тільки якщо не відповідають вимогам. Наприклад, якщо людина не виконує показники, то ми змушені з ним попрощатися. Є 30% бонусна схема, і людина повинна навчитися її виконувати до кінця випробувального терміну. Ми даємо достатню кількість шансів, щоб спробувати себе. На час випробувального терміну ми не занижуємо зарплату, таким чином ми показуємо людям, що поважаємо їх та свій вибір.

– А що стосується залучення студентів і випускників?

– У студентів є можливість спробувати свої сили в деяких відділах. Наприклад, у відділі обслуговування. Або попрацювати пішим кур’єром у другій половині дня. Якщо ми бачимо бажання, ми намагаємося підлаштуватися.

– Які перспективи може запропонувати компанія як роботодавець?

– Ми пропонуємо роботу в компанії, яка була визнана найкращим роботодавцем, де залученість, мотивація і лідерство на рівні 95%, в компанії з фантастичною внутрішньою культурою. DHL Express пропонує стабільність, злагоджені процеси і працевлаштування відповідно до законодавства. Атмосфера всередині компанії дуже доброзичлива, ми всі як один, наше гасло – «As One». Взаємодопомога і повна лояльність – не просто на словах, але й в діях. Тут завжди підтримають та навчать.