Хочу стати готельєром: все про роботу у сфері гостинності

Момент вибору професії – чи не найважливіший у житті кожної людини. Так, цей вибір зворотній і не остаточний, рішення можна змінювати багато разів протягом життя, але ж хочеться одразу не помилитися. Бо ж з моменту визначення з бажаною спеціальністю починається шлях освоєння професії, отримання тих цінних знань і навичок, що з роками допоможуть стати кращим у своїй справі, зробити кар’єру, здобути визнання.

Новий спецпроект The Point та Освітньої платформи для дітей і підлітків Shamrock «Хочу стати» має на меті допомогти усім, хто ще вагається з вибором майбутньої роботи або ж планує змінити свою спеціальність. Ми розпочинаємо серію інтерв’ю з представниками різноманітних професій, в яких вони розкажуть про усі особливості своєї діяльності, про свій типовий робочий день, найскладніші та найприємніші моменти, ключові якості, необхідні для найкращої реалізації у обраній сфері.

І перший матеріал буде корисний для тих, хто зачарований готельною справою і, можливо, навіть мріє про відкриття власного готелю в майбутньому. Про роботу у сфері гостинності, можливості для молоді, принципи побудови кар’єри та ключові професійні навички розповідає менеджер з розвитку та навчання персоналу готелю Hilton Kyiv Інна Князєва.

Про вибір професії, магію та вдале запізнення

– Розкажіть, як ви прийшли у цю професію?

– Вибір професії не був свідомим. Під час навчання у вищому навчальному закладі з’явилося бажання отримати якийсь досвід. Рік я пропрацювала у консалтинговій компанії помічником директора і зрозуміла, що консалтинг – це не те, з чим би я хотіла пов’язати своє життя.

Переглядаючи пропозиції на сайтах з пошуку роботи, побачила вакансію адміністратора департаменту прийому та розміщення гостей в одному з 5-тизіркових готелів Києва. Відправила своє резюме, зовсім ні на що не сподіваючись. Але мені зателефонували, запросили на інтерв’ю, на яке я успішно запізнилася (сміється), чого робити у жодному разі не можна.

Але, на щастя, все склалося вдало. Як виявилося, головне – прагнення вчитися, у мене цього було більш ніж достатньо, я була готова працювати 24 години на добу, виконувати будь-які завдання. Мені пощастило за два роки ознайомитися з роботою департаменту прийому та розміщення, СПА, служби безпеки, хаускіпінгу, інженерного департаменту, за адміністрування яких я відповідала. Згодом мені запропонували стати помічником Генерального менеджера та Директора з бізнес розвитку. Через деякий час я з радістю приєдналась до команди менеджерів, що відкривала новий готель, вже у ролі Менеджера з навчання та розвитку. І, нарешті, у 2013-му – до відкриття «Hilton Kyiv».

За досить короткий час я поринула у роботу більшості департаментів готелю, що дуже цінно для моєї сьогоднішньої ролі. Я завжди раджу молодим людям рухатися із самого початку і використовувати будь-які можливості, щоб зрозуміти глибинні операційні процеси, незалежно від того, яку посаду в готелі вони займають – чи покоївки, чи агента з бронювання, чи агента рецепції. Надалі це допоможе набагато швидше розвивати кар’єру в межах готельного бізнесу.

Читайте еще: Новая профессия: может ли возраст помешать вам изменить жизнь

– Чому ви обрали саме готельний бізнес?

– Знаєте, досі не можу відповісти собі на це питання. Його часто ставлять, але відповіді, напевно, однозначної не дам ніколи. Це певний стан душі.

Нерідко під час проведення тренінгу з орієнтації співробітників я говорю про те, що якщо у перші два місяці роботи відбувається магія і ви закохуєтесь у цей бізнес, вам буде набагато легше розвивати свою кар’єру в сфері гостинності. Це дійсно стан душі. Коли ви переступаєте поріг готелю, то повинні забути про будь-які речі, що можуть вас засмучувати. Тут ви є провідником доброти, світла, тому потрібно бути привітними з гостями у будь-якій ситуації. Психологи, до речі, говорять, що наш мозок автоматично перелаштовується на позитив, коли ми більше посміхаємось.

Про найголовніші риси і навички та право на помилку

– Чи можете дати рекомендацію, як не нести негатив на роботу і залишати його за порогом?

– Це не так вже й складно, як здається. Думаю, головне тут – це певна атмосфера в колективі. Якщо люди схильні допомагати одне одному, підтримувати один одного чи то у робочих питаннях, чи особистих, тоді набагато легше перелаштуватися на позитив, адже ви завжди знаєте, що потрапили у safe environment (вираз англійською бізнес-мовою на позначення безпечного середовища), і від цього стає легко та комфортно працювати.

– До чого потрібно бути готовим тим, хто хоче працювати у цій сфері? Які є труднощі?

– Це непроста сфера, але я не можу сказати, що тут є якісь нездоланні труднощі. Ця робота точно не для пасивних людей. Якщо ви за своєю природою не любите спілкуватися з людьми (інтроверт – це природна особливість, у цьому немає нічого поганого), але при цьому працюєте з гостями, то все одно повинні бути відкритими. Але, можливо, для когось досить складно постійно з усіма бути привітним, першим заводити знайомство, за необхідності пропонувати допомогу. Таким людям варто замислитися, чи для них підходить ця сфера.

Як на мене, основна користь навчання у вищому закладі освіти полягає у набутті навичок самоорганізації, самоконтролю та ефективної комунікації. А вчилися ви на економіста, юриста, філолога чи мистецтвознавця, у нашому бізнесі великої ролі не грає.

– Які риси, навички та вміння потрібні фахівцям готельного бізнесу? Виділіть найцінніші.

– Відкритість, комунікабельність, проактивність. Це дуже важливо у нашому динамічному середовищі, до різних умов якого ми повинні адаптуватися кожного дня.

– Якщо проактивність, тоді й ініціативність?

– Так.

– Тобто тут вона не карається?

– Навпаки. Ми довіряємо судженням та досвіду наших співробітників і підтримуємо їхні рішення. Тобто, якщо потрібно вирішити якусь проблему гостя і прийняти рішення за відсутності менеджера, це може зробити кожен співробітник, незалежно від посади. Також у нас є програма «Operational excellence», суть якої полягає у зворотному зв’язку від співробітника, його пропозиціях щодо нових підходів до робочих процесів. Якщо покоївка знає кращий спосіб комплектації візка, яким вона користується протягом усього робочого дня, що скоротить затрати часу, зусиль і ресурсів, то ми з радістю дослухаємося. Ми готові впроваджувати зміни, щоб полегшити роботу працівників і зменшити витрати ресурсів, насамперед часу.

– Чи є право на помилку?

– Звичайно. Чесно кажучи, я вважаю, що без помилок ми нічому не навчимося. Тому що помилка – це шанс щось змінити. Коли все йде звично, без якихось стрибків чи то вгору, чи вниз, для мене це свідчення дуже повільного розвитку. Певні несподівані виклики дають всім нам можливість розвиватися, незалежно від того, де ми і в якій сфері працюємо. Але якщо ми допускаємо помилку, її обов’язково потрібно проаналізувати, зробити висновки і скласти план того, що можна покращити наступного разу. Ми максимально інформуємо співробітників і даємо їм інструменти, на які вони можуть обпертись при прийнятті рішень. Команда менеджерів склала перелік потенційних питань, які в той чи інший момент можуть виникнути, і певний алгоритм, як з ними працювати, що запропонувати гостю, щоб він завжди залишався задоволеним.

Про тренінги для початківців, кар’єрний план та мовний must have

– Які особливості побудови кар’єри у цій сфері?

– Ми, як готель, гостинні до всіх – як до гостей, так і до потенційних співробітників. Справа у тому, що для нас не стільки важливо де навчався кандидат, в якому вузі чи в якій країні. Найголовніше – це бажання продовжувати навчатися далі, кожен день у своїй ролі. Як на мене, основна користь навчання у вищому закладі освіти полягає у набутті навичок самоорганізації, самоконтролю та ефективної комунікації. А вчилися ви на економіста, юриста, філолога чи мистецтвознавця, у нашому бізнесі великої ролі не грає. Авжеж, є функції в готелі, як наприклад, бухгалтер чи інженер, які потребують профільного навчання, але також є багато професій, які опановуються з практикою безпосередньо в готелі.

У нас існує багато ресурсів, програм, тренінгів, створених спеціально для тих, хто ніколи не стикався з готельною індустрією. Є також дводенний тренінг, який проходять всі співробітники. Там є можливість поговорити про історію компанії, про наші готелі по всьому світу, про правила, процедури, стандарти зовнішнього вигляду. Тобто, розглядаємо всі базові питання, які можуть виникнути у людини, яка вперше влаштувалася на таку роботу.

Працівник окреслює свої цілі на рік, на два, на п’ять, наприклад: «Сьогодні я покоївка, а через 5 років хочу стати генеральним менеджером».

– Чому профільна освіта не така важлива для роботи в готельній сфері?

– Справа в тому, що в наших вишах навчають вчорашньому дню. Тобто, навчальна програма настільки застаріла, що все, чому навчаються студенти, не відповідає реаліям сьогодення. І лише в цьому році була створена спеціальна комісія по розробці навчальної програми для магістрів ВНЗ України під назвою «Стандарти сучасного готельного бізнесу».

– Чи існує можливість стажування в іншій країні?

– Це поширене питання. На жаль, ми не маємо можливості закрити наш готель і відправити всіх на стажування в інший (сміється). Але, знову ж, все дуже сильно залежить від бажання співробітника розвиватись. У нас є такий інструмент як особистий кар’єрний план. За бажання, кожен співробітник може його скласти. Працівник окреслює свої цілі на рік, на два, на п’ять, наприклад: «Сьогодні я покоївка, а через 5 років хочу стати генеральним менеджером».

– А можна так написати?

– Звичайно. Але суть не зовсім у тому, щоб вказати бажану посаду, а в тому, щоб розписати необхідні для такого росту кроки. І ось, власне, якщо сам співробітник комплексно і серйозно підходить до свого розвитку, у нього є шанси поїхати на стажування. Це не якась пільга, яка пропонується абсолютно всім, але така можливість ніколи не відкидається. Коли бачимо, що співробітник дійсно готовий працювати і розуміє, що поїздка передбачає не просто екскурсію містом, а роботу і навчання, такий досвід вітається. Більш того – за останній рік дуже багато співробітників «Hilton Kyiv» (тільки цього місяця семеро) їздили у відрядження в нові готелі нашої мережі, щоб поділитися досвідом і допомогти підготуватися нашим колегам до відкриття готелю.

Читайте еще: Большое будущее: 7 действенных тактик для старта карьеры

– Достатньо володіти однією іноземною мовою чи потрібно вивчити кілька, щоб працювати у готельній сфері?

– Не кожна роль у готелі передбачає знання іноземної мови. Якщо ви працюєте з гостями, то знати, як мінімум, англійську – must have. Якщо у вашому арсеналі ще одна або дві мови, то це тільки плюс, але не обов’язкова умова. Операційні департаменти, такі як департамент прийому і розміщення гостей, ресторанні служби передбачають знання англійської мови. Якщо ви хочете спробувати себе у хаузкіпінгу, на кухні, в адміністративних департаментах, фінансах, на деяких інших посадах, такі знання, знову ж, є бажаними, але не обов’язковими. Діапазон готельних професій є досить великим, і він дозволяє будь-якій людині знайти себе тут.

– Чи існують вікові обмеження для кандидатів, які хотіли б почати кар’єру в готельній справі?

– Ми працюємо у законодавчому полі України. Згідно з «Кодексом законів про працю», не допускається прийняття на роботу осіб молодше 16 років. Як виняток, можуть прийматися особи, які досягли 15 років – за згодою одного із батьків або особи, що його замінює.

Про овертайми та ситуації з клієнтами

– Робота в готелі, напевно, часто передбачає понаднормову працю. Так це чи ні? Чи оплачуються такі овертайми?

– Готель – це організм, що функціонує без упину, 24 години на добу, 7 днів на тиждень, 365 чи 366 днів на рік. Овертайми бувають, але й, в свою чергу, ми гнучкі щодо потреб співробітників. Тобто, якщо з власних причин співробітнику необхідно прийти пізніше на роботу чи піти раніше, керівники департаментів завжди йдуть назустріч. Так формується командна робота. До того ж, кожний розуміє, що у сфері гостинності ми залежимо один від одного, як ні в якій іншій сфері. Тому співробітники дуже сумлінно ставляться до своїх обов’язків і, якщо необхідно, можуть затриматися, щоб допомогти колезі.

– Інколи гості бувають нестерпні. Зрозуміло, що клієнт завжди правий, але як не втратити відчуття власної гідності, намагаючись задовольнити усі забаганки клієнта та вислуховуючи його часто несправедливі звинувачення і образи? Чи є у штаті готелю психолог, який допомагає працівникам впоратися з емоціями?

– Ви дуже погано думаєте про наших гостей (сміється). Так, дійсно, бувають різні ситуації. Але мова не йде про образи, адресовані співробітникам, а надто – про прийняття до штату готелю психолога, який би відновлював почуття власної гідності. Самих співробітників нашого готелю можна назвати психологами, хоча б у душі! (сміється). У нашій компанії гість та співробітник – це рівноправні партнери, а іноді й друзі. Набагато більше історій про те, як гості з сумом прощалися зі співробітниками при виїзді з готелю та писали листи з подякою вже зі своїх домівок, аніж коли гості були незадоволені, а тим паче ображали когось. Дуже часто гість шукає цікавого співрозмовника вдалині від дому, і наші співробітники стають ними.

Щодо тези, що клієнт завжди правий, то не обов’язково це так. Якщо гість не правий, тоді менеджмент готелю відкрито скаже йому про це та зробить все можливе, щоб досягти порозуміння.

Іноді ваш план на день може зазнати фіаско ще зранку: думаєте зайнятися завданнями А, В, С, але потім раптом ви отримуєте нову інформацію, запит, який потрібно обробити, і всі плани змінюються.

Про типовий робочий день та HR-тренди у сфері гостинності

– Як виглядає ваш типовий робочий день?

– Є хороша і погана новина. І у готельному бізнесі до цього потрібно бути готовим. Іноді ваш план на день може зазнати фіаско ще зранку: думаєте зайнятися завданнями А, В, С, але потім раптом ви отримуєте нову інформацію, запит, який потрібно обробити, і всі плани змінюються. Це, власне, динаміка бізнесу, і в кожному департаменті виникають різні форс-мажори. Зараз я дуже часто проводжу вебінари, міжнародні телефонні дзвінки з іншими готелями, веду програму розвитку менеджерів, яка діє у нас в Європі. Типового розкладу робочого дня немає. Швидше за все, це завдання, які ви визначаєте на місяць і розставляєте їх за пріоритетністю відповідно до поточного завантаження.

– Що входить у ваші функції?

– У мої функції входить планування навчання і розвиток персоналу. Якщо говорити узагальнено, це щоденне опрацювання великого обсягу інформації та її аналітика з метою формування програм розвитку в залежності від нагальних потреб. Є достатньо ресурсів, до яких я маю доступ в межах «Hilton», але я завжди намагаюся адаптувати інформацію у контексті нашої країни і менталітету, а також безпосередньо аналізувати середовище нашого готелю.

Проведення аудитів якості сервісу, розробка тестувань, коучинг, оцінка ефективності персоналу теж частина моїх обов’язків. Планування соціальних заходів із залученням співробітників і гостей – велика частина нашої культури, тому і цьому я намагаюсь приділяти достатньо уваги.

– Який вектор розвитку персоналу ви задаєте?

– З моменту створення нашої компанії у 1919 році, ми були трендсетерами. Саме засновник компанії, Конрад Хілтон, першим встановив телевізори у кожній кімнаті, саме у готелях «Hilton» з’явилися перші системи кондиціонування, ми ввели власну систему бронювання та важливу бізнес-одиницю – готель при аеропорті. Я веду до того, що з моменту заснування ми, напевно, досі є трендсетерами, у навчанні в тому числі.

У нас працює система 70/20/10. Ця загальноприйнята серед тренерів система означає, що 70% корисного навчання повинно відбуватися на робочому місці (на практиці), 20% – через комунікацію, зворотний зв’язок і коучинг, 10% – це теорія. Нещодавно у компанії було запущено дві глобальні програми – Thrive@Hilton («Процвітай з Хілтон») і Women@Leadership («Жінки-лідери»).

Перша – це програма про спорт, здорове харчування, натхнення, навчання, корисну комунікацію. Ми проводили досить багато досліджень, опитувань у межах нашої компанії і з’ясували, що для сучасної молоді дуже важливий баланс між роботою та особистим життям. І за допомогою цієї програми ми пропонуємо рекомендації, ціле керівництво до дії, як досягти такого балансу в житті.

Програма Women@Leadership сприяє жінкам рости до керівних посад. Ми проводимо тренінги, відправляємо їх на конференції, і через просте спілкування дізнаємося, що їм цікаво рости і досягати успіху по-своєму, по-жіночому.

Також існує ряд програм розвитку для талановитих співробітників, які мають потенціал росту до керівних посад і націлені на розвиток лідерських та менеджерських якостей. А ще кожен співробітник має доступ до Learning&Development Guide («Керівництво з навчання та розвитку»), що розроблений спеціально для нашого готелю, де має можливість обрати, в якому напрямку він хоче розвиватися і в яких програмах взяти участь.

5 порад для тих, хто хоче працювати у готелі, та книги для натхнення

– Що або хто надихає вас у професійному плані?

– Мої хобі. У мене така професія, коли потрібно вміти черпати натхнення звідусіль. Я люблю писати картини, цікавлюся дизайном інтер’єрів, граю у теніс. Мені подобається подорожувати. Завжди знаходжу час, щоб провести його із сім’єю – і це надихає. Дуже важливо не зашорюватися в межах своєї професії і заглядати й в інші сфери життя. Бути обізнаним у питаннях політики, економіки, психології. Дуже часто натхнення приходить до мене з книжок – люблю книжки з мотивації, психології. Надихаюсь з мистецтва – як з позиції творця, так і глядача. А також від людей – чим більше ми спілкуємося, тим більше розширюються наші погляди. Нас розвиває і кожна подорож, і кожна зустріч.

– Що подивитися, почитати?

– Насамперед, рекомендую книжку «Будьте моїм гостем» – про те, як почав і розвивав готельний бізнес засновник компанії Конрад Хілтон. Вона є тільки англійською мовою. Ось вам, власне, і мовна практика, і підготовка.

Серед мотиваційних книжок – «Робота рулить». Це історія компанії Google – про те, як вона мотивує своїх працівників. Зауважу, що у цьому плані ми дуже схожі – мені було цікаво читати й знаходити численні подібності, хоч у нас і різні сфери.

А ще для тих, хто хоче пройнятися атмосферою сфери гостинності, раджу подивитися фільми про готелі. Зокрема, у «Hilton» дуже велика фільмографія. Більше 40 кінострічок знімалося у наших готелях, наприклад, декілька частин легендарного «Агента 007», «Тілоохоронець», «Один вдома», «Весілля мого кращого друга», «Людина-павук», «Майкл Клейтон», «Мені б у небо» з Джорджем Клуні. Герой останнього фільму часто мандрує і зупиняється у готелях «Hilton». У нас є програма лояльності для гостей «Hilton Honors», і ось Джордж Клуні у фільмі уважно і скрупульозно збирає кожен бал, який можна заробити за проживання у наших готелях. Завжди цікаво спостерігати, як кінематограф бачить наш бізнес, наші готелі.

– Дайте п’ять порад тим, хто планує працювати у готельній сфері.

– По-перше, бути проактивними. Це те, що ми шукаємо у потенційних співробітниках. Мати бажання вчитися і розвиватися. Наприклад, нещодавно ми відкрили Hilton Kyiv Hospitality School. З серпня ми запускаємо три потоки школи – «Food and Beverage School of Excellence», «Engineering School of Excellence» та «Housekeeping School of Excellence». Це, власне, та можливість, яка допоможе опанувати інструменти роботи у готельній сфері, а також визначитися з вибором.

По-друге, удосконалювати англійську мову. Особисто я дуже багато черпаю з іноземних ресурсів, і знання мови дійсно важливе для постійного розвитку.

По-третє, використовувати реальні можливості стажування у нашому готелі – це допоможе зрозуміти, наскільки вам подобається/не подобається, хочеться/не хочеться зв’язати своє життя з цією сферою. Нещодавно до нас приєдналося близько 20 студентів, які будуть проходити практику протягом місяця.

По-четверте, цікавтесь. Цікавтеся тим, що відбувається в країні та світі, розширюйте свої знання про мистецтво та культуру, читайте цікаві статті. Обізнаність і активність дуже важливі у нашому бізнесі.

І нарешті, по-п’яте, будьте відкритими до будь-якого виду можливостей. Ви ніколи не знаєте, що буде завтра, а отримані сьогодні знання і досвід залишаться з вами назавжди. Тому потрібно бути відкритими, щоб ввібрати їх.

Читайте еще: О том, что на самом деле ищут люди, секретах профессии и вреде историй успеха: интервью с карьерным консультантом Татьяной Волошиной