«Бабушка, я CVM»: как объяснить современные профессии простыми словами

Все знают, чем занимается бухгалтер или продавец. А как насчет Lean-, CVM- или EVP-менеджеров? Редакция The Point расспросила об этих и других загадочных профессиях сотрудников компании «Киевстар». Специалисты рассказали, в чем заключается суть их работы и как новичку развиваться в выбранной сфере. Мы попросили наших героев дать максимально простые объяснения, чтобы их понял как 10-летний ребенок, так и пенсионер.

Михаил Стоянов, Lean-менеджер

«Провожу дни «в поле» и исправляю то, что не работает»

– Задача Lean-менеджера – оптимизировать, то есть улучшать процессы в компании. Выявлять те, которые не приносят ценности, и заменять их более эффективными.

Объясню на примере. Однажды мне поручили разобраться, почему в магазинах «Киевстар» возникают очереди и как их уменьшить. Первое правило Lean – работа «в поле». Поэтому я отправился в одну из торговых точек, чтобы посмотреть, на каких этапах менеджеры перестают справляться с потоком покупателей. Следующая задача – разобрать процесс на молекулы и определить «узкие места».

Оказалось, что один из самых медленных процессов в магазине – замена PUK-кода. Для этого клиент должен назвать несколько номеров, на которые последний раз звонил. На то, чтобы их вспомнить, люди тратили 5-10 минут и задерживали тех, кто стоял в очереди.

Моя роль – помочь посмотреть на ситуацию по-новому. Поэтому мой рабочий день целиком состоит из встреч с менеджерами и командами.

Мы совместно с менеджерами по продажам нашли решение – заранее спрашивать у человека, за какой услугой он пришел. Если нужно, клиенту дают лист бумаги и ручку, чтобы он мог вспомнить и записать нужную информацию, пока подходит его очередь.

Хочу подчеркнуть, что упрощаю процессы не лично я, а специалисты, которые работают внутри них. Моя роль – помочь человеку посмотреть на ситуацию по-новому. Поэтому мой рабочий день целиком состоит из встреч с менеджерами и командами. Я работаю с ними над процессом и обучаю подходу Lean.

Сейчас у меня в работе шесть крупных проектов. Среди них, например, подключение новых абонентов домашнего интернета от «Киевстар». Я сопровождаю процесс на всех этапах – от звонка клиента в колл-центр до визита нашего инженера к нему домой.

Знакомство с Lean я советую начать с книги «Машина, которая изменила мир». Это история о том, как Toyota удалось в рекордные сроки прорваться на мировой рынок. Именно подходы к работе в этой компании и стали ядром идеологии Lean.

Ярослав Коваль, SCRUM-мастер

«Гибкость – ключевое слово в моей работе»

– Допустим, вы хотите построить коттедж. Традиционный подход – сначала составить детальный проект. Определить этажность, расположение комнат, выбрать все материалы, продумать дизайн, другие важные детали – и только затем начать стройку. Но, возможно, вы пока не уверены, хотите два этажа или один, но уже готовы возводить первый и точно представляете, как он должен выглядеть. Один из таких гибких подходов к ведению проекта и называется SCRUM, когда продукт создается т.н. инкрементами – то есть, к финальному результату приходят поэтапно.

SCRUM-команда состоит из владельца продукта, который представляет интересы заказчика (Product Owner), и специалистов, которые сопровождают процесс от начала до конца. Если продолжать пример с коттеджем – это владелец, архитектор, прораб и строители. Они подстраиваются под пожелания заказчика по ходу проекта, разделяя строительство на короткие этапы. Потребности и задачи формулируются непосредственно перед каждым из них. К примеру, сначала возводят первый этаж, а затем согласовывают, строить ли второй, из каких материалов и с какой высотой стен.

Моя задача – помочь команде правильно оценить объем работ и достичь целей.

В SCRUM-команду, которая создает IT-продукты, входят бизнес-аналитики, архитекторы, разработчики, тестировщики. В связке с ними работает Product Owner и SCRUM-мастер, который отвечает за SCRUM-процессы – например, выявляет риски и проблемы, устраняет препятствия, которые мешают прогрессу, своевременно проводит совещания. При этом он не управляет командой: в SCRUM нет роли менеджера проекта или руководителя команды. Все участники равны и одинаково несут ответственность за финальный результат.

Моя задача – помочь команде правильно оценить объем работ и достичь целей. После каждого этапа мы все вместе встречаемся с заказчиком проекта, показываем готовый фрагмент продукта и получаем отзывы. Также планируем задачи на следующие две недели.

Помимо этого, я ежедневно провожу Standup-встречи с командой – собираемся на 15-30 минут. Каждый делится тем, над чем работает, какого результата достиг и с какими трудностями столкнулся. Это помогает согласовать действия и заранее выявить возможные проблемы.

Большинство проектов внутри «Киевстар» строятся по SCRUM-методологии. Например, мы разрабатывали аналитический сервис, чтобы вычислять «уснувшие» базовые станции. Сначала было не ясно, как должна выглядеть такая система. Выручил гибкий подход: мы сперва протестировали несколько гипотез и обсудили их с коллегами-заказчиками – и уже затем поэтапно составили требования к продукту.

Чтобы стать SCRUM-мастером, очень важно хорошо понимать жизненный цикл разработки продукта. Необходим опыт работы на позициях менеджера проекта, продакт-менеджера, бизнес-аналитика, QA-инженера или тимлида. Идеально, если человек был в SCRUM-команде. Кратко о подходе можно почитать в официальном «Руководстве по SCRUM»: на 26 страницах авторы изложили все принципы этой методологии.

Галина Бражинская, CEM-специалист

«Клиенту должно быть удобно и просто – прохожу с ним весь путь»

– CEM расшифровывается как Customer Experience Management, или управление опытом клиентов. Я участвую в разработке новых продуктов и услуг, слежу, чтобы людям было максимально просто ими пользоваться.

Через менеджеров по клиентскому опыту проходят все процессы, связанные с пользовательским опытом: от проверки, насколько удобно работать с нашими мобильными приложениями, до самых мелких деталей, например, вычитки текстов SMS-сообщений.

К примеру, мы запускаем новый продукт. Первый этап – провести исследование, чтобы убедиться, что он заинтересует абонентов. Для этого я их опрашиваю – как в офисе, так и просто на улице. Затем мы анализируем эту информацию вместе с владельцем продукта и, если нужно, вносим изменения.

Часть моего рабочего времени занимает аналитическая работа. Остальное время отвожу на живое общение.

Следующий шаг – составить так называемый клиентский путь (Customer journey). Это подробное описание того, как человек будет взаимодействовать с сервисом на каждом этапе. Например, все ли понятно из промо-материалов о новом продукте, что нужно сделать, чтобы его подключить, какие вопросы могут возникнуть по ходу подключения/пользования и насколько просто получить ответы.

Если я выясняю, что на каком-то этапе что-то неудобно, то анализирую, как это можно исправить. После этого я вместе c клиентами проверяю, стал ли продукт лучше.

Часть моего рабочего времени занимает аналитическая работа: составляю анкеты для опросов, исследую клиентские сценарии взаимодействия с нашими продуктами. Остальное время отвожу на живое общение – как с пользователями, так и с коллегами из соседних отделов, которые через меня получают обратную связь от клиентов.

CEM-специалист должен быть коммуникабельным, уметь вести разговор с любым человеком. В этом поможет книга «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?». Также важно развивать эмпатию, грамотную речь и навыки презентации.

Читайте еще: Как с помощью job-сайта устроиться на работу в престижную компанию: советы HR-экспертов «Киевстар»

Ирина Кучеренко, начальник департамента CVM

«Разрабатываю персональные предложения, от которых клиент не сможет отказаться»

– У «Киевстар» – более 26 млн абонентов, и в компании заинтересованы, чтобы они оставались с нами как можно дольше. Кроме качества и покрытия сети, удерживать клиента помогают подходящие персональные предложения сервисов и услуг. Ими и занимается департамент Customer Value Management (CVM).

Один из наших главных рабочих инструментов – данные о поведении абонентов. Они позволяют определить особенности того, как человек пользуется нашими сервисами и услугами, выявить его потребности и выбрать самый лучший момент для взаимодействия с ними. Чем больше мы знаем о клиенте, тем лучше можем подбирать персональные предложения.

Объясню на примере современных интернет-магазинов. Если вы просматривали, например, смартфоны, то вам еще не раз напомнят о них в контекстной рекламе на других сайтах. А когда дело дойдет до покупки, то предложат вдобавок приобрести еще и чехол, защитное стекло, наушники.

Наша работа в чем-то похожа. Задача CVM-специалиста – на основании изменений поведения абонента подобрать ему самое «вкусное» предложение и рассказать о нем через удобный канал общения: магазин, контакт-центр, SMS или приложение «Мой Киевстар». Так мы работаем с каждым клиентом, пока он «живет» в нашей сети.

Чтобы стать CVM-специалистом, нужно знать маркетинг, уметь анализировать тренды поведения и потребления, работать с данными. Не обойтись и без творческого мышления.

Допустим, раньше человеку хватало интернет-пакета на месяц. Но в этот раз он использовал 90% начисленных мегабайтов за первые две недели. Значит, надо заранее прислать ему SMS и предложить купить дополнительный интернет или порекомендовать другой тариф – с достаточным объемом трафика.

Другой пример: ряд признаков может говорить о том, что с большой вероятностью клиент скоро перестанет пользоваться нашими услугами. Это заметно по изменениям в его мобильном трафике и можно предсказать с помощью математической модели. Значит, нужно скорее отправить ему персональное предложение, благодаря которому он останется с нами.

Чтобы стать CVM-специалистом, нужно знать маркетинг, уметь анализировать тренды поведения и потребления, работать с данными. Для некоторых наших ролей важно иметь навыки разработки предиктивных (прогнозных) моделей и знать языки SQL, Python. Не обойтись и без творческого мышления – часто наша работа требует нестандартных взглядов и подходов к формированию персональных приложений. И, конечно, нужны пытливый ум, горящие глаза и огромное желание работать в команде.

Олег Волошко, Data scientist

«Предсказываю будущее с помощью математики»

– Data scientist – это специалист, который на основании прошлого предсказывает будущее. «Прошлое» – это набор оцифрованных данных. В нашем случае – база абонентов «Киевстар». Data scientist обрабатывает эту информацию и получает вероятное «будущее» – как разные группы абонентов поведут себя в дальнейшем.

Допустим, вы планируете поехать в другую страну – и, скорее всего, вас заинтересует предложение по роумингу. В то же время, нам нет смысла рассылать SMS с рекламой такой услуги всем 26 млн абонентам – за границу ездит относительно небольшой процент людей. Для остальных эта информация будет просто навязчивым спамом.

Задача Data scientist – составить портрет клиентов, которые действительно собираются в поездку. Для этого надо выявить признаки, которые лучше всего характеризуют именно эту группу людей. В этом помогают математические алгоритмы и языки программирования R и Python. Такая работа занимает от двух недель до двух месяцев.

Зона профессионального развития Data scientist – изучать новые способы обработки данных, которые позволят сделать еще более точные выводы.

Если мы все сделали правильно, то получаем нужный портрет клиентов. Результат выглядит примерно так: роуминг стоит предлагать абонентам, которые каждый месяц тратят на мобильную связь больше X грн, используют больше Y гигабайт интернета и ездят за границу не реже Z раз в год.

Зона профессионального развития Data scientist – изучать новые способы обработки данных, которые позволят сделать еще более точные выводы. Для этого нужно включать в математическую модель дополнительные параметры. Например, наряду со средним числом использованных мегабайтов можно анализировать, как меняется потребление интернета за последние полгода и что это означает.

Чтобы попасть в нашу сферу, нужно хорошо знать математику. У большинства моих коллег есть профильное образование: мехмат, прикладная математика или системный анализ данных. Также важно уметь работать с реляционными и нереляционными базами данных, знать языки R, Python, SQL и Hive.

Виктория Кшишневская, EVP-менеджер

«Моя цель – чтобы люди хотели у нас работать»

– Моя задача – продвигать бренд «Киевстар» как работодателя. Делать так, чтобы люди хотели работать в нашей компании. Для этого я формирую представление о ней, обращаю внимание на те ценности, которые могут быть важны для наших сотрудников – и текущих, и будущих. Соответственно, EVP – это Employee Value Proposition, ценностное предложение для кандидатов.

Чтобы составить ценностное предложение, я анализирую наши сильные стороны – почему кандидаты должны хотеть попасть к нам в команду? Например, мы большая компания. А значит, у них будет возможность расти как вертикально, так и горизонтально: сотрудники смогут занимать позиции руководителей или же перемещаться между отделами, углубляя свои знания в той или иной сфере. К тому же, любая инициатива может получить поддержку: у нас есть ресурсы, чтобы обучать людей, – организовывать внутренние курсы или оплачивать внешние. Лучший показатель качества работы – если коллеги рекомендуют нашу компанию своим друзьям.

Я не общаюсь с соискателями напрямую, но получаю информацию от рекрутеров. А также провожу исследования о восприятии бренда как потенциальными, так и действующими сотрудниками. Это дает «пищу для размышлений», что можно улучшить.

Также «Киевстар» проводит множество программ для сотрудников. Например, корпоративный чемпионат по футболу, день для детей «киевстаровцев».

Обо всем этом я рассказываю в нашей группе в LinkedIn, корпоративном блоге и публикациях в СМИ. Например, если нужно закрыть вакансию, мы пишем статью об интересных практиках в работе конкретного департамента или делаем интервью с руководителем. Это помогает заинтересовать потенциальных кандидатов.

Я не общаюсь с соискателями напрямую, но получаю информацию от рекрутеров. А также провожу исследования о восприятии бренда как потенциальными, так и действующими сотрудниками. Это дает «пищу для размышлений», что можно улучшить.
Это новая профессия, где необходим «микс» качеств и компетенций. Например, хорошие EVP-специалисты получаются из маркетологов: они уже знают, как формировать и продвигать бренд.

Ольга Гуцало, SMM-специалист

«Делаю все, чтобы компанию узнавали»

– SMM – это Social Media Marketing, маркетинг в социальных сетях. Я веду страницы «Киевстар» в Facebook, Instagram, Twitter и YouTube.

Моя задача – сделать так, чтобы читатели соцсетей узнавали нашу компанию и хорошо к ней относились, в частности к ее услугам. Иногда приходится развенчивать мифы – к примеру, что базовые станции вредны для здоровья. Мы сняли серию видеороликов, в которых рассказали, почему это не так.

Кроме этого, я рекламирую наши продукты – например, скоростной интернет 4G или мобильное приложение Go TV. Соцсети – отличная площадка, чтобы рассказать пользователям о новом сервисе и объяснить, почему стоит им воспользоваться.

Как SMM-менеджер я составляю план на месяц, пишу тексты будущих постов и делаю картинки. Для каждой соцсети использую разные подходы. Допустим, за хлебом вы пойдете в продуктовый магазин, а за новой курткой – в магазин одежды. Так же и с соцсетями: от каждой у пользователей свои ожидания. Например, читателям Facebook нравятся длинные вдумчивые тексты. Для Twitter нужны короткие шутки и мемы, для Instagram – яркие картинки с минимумом текста.

SMM-специалисту важно все время быть онлайн. Особенно важно быстро отвечать, если кто-то критикует наш сервис. Молчание или затягивание с ответом негативно отражается на репутации компании.

Следующая задача – продвигать то, что я создаю. Для этого разбираюсь, как правильно настроить рекламу в каждой соцсети. Например, меня попросили сделать промо нашего продукта, который рассчитан на родителей детей от трех до десяти лет. А значит, нужно подобрать такие настройки, чтобы этот текст с картинкой появился в новостных лентах именно таких людей.

SMM-специалисту важно все время быть онлайн. Особенно важно быстро отвечать, если кто-то критикует наш сервис. Молчание или затягивание с ответом негативно отражается на репутации компании.

Чтобы научиться писать короткие и емкие тексты, я советую почитать книгу «Пиши, сокращай». Также стоит освоить Adobe Photoshop и другие редакторы картинок – это понадобится, если в команде нет штатных иллюстраторов, и SMM-менеджер будет сам создавать контент с нуля.

Хотите попробовать себя в одной из современных профессий в компании “Киевстар”? Ищите вакансии по ссылке.