Глобальні тренди в роботі персоналу у 2021/22

Олена Цисар,
партнер 4Service Group, консультант і дослідник CX

На фоні кризи в економіці багатьох країн, звільнень і скорочень керівники приймають рішення про заміну людської праці технологіями. Кращим співробітником 2021 року стане, напевно, чат-бот. З іншого боку, особливо актуальними стають гібридні форми роботи: дім і офіс зливаються, всі шукають баланс між інтересами клієнтів, співробітників і бізнесу.

Після складного 2020-го кожен бізнес намагається заглянути у майбутнє, зробити вірну ставку. Знання трендів, прогнозів і думок лідерів галузі допомагають дізнатися очікування клієнтів, адаптувати або перебудувати процеси обслуговування. Клієнт і той, хто його обслуговує – дві руки здорового сервісу. Нижче хочу поділитися глобальними трендами в роботі персоналу і досвіду співробітників.

Тренд 1. Гібридні робочі системи

The Institute of customer service в Великобританії оголосив 2021-й роком гібридних офісних систем. Всі знаходяться в пошуку рішень: як знайти зручну форму співпраці для роботодавців, клієнтів і співробітників. Багато офісів трансформуються в місце зустрічей і інноваційні майстерні, компанії відмовляються від дорогої оренди офісної нерухомості. Частина співробітників цінує плюси віддаленої роботи (економія часу на дорозі, зручна атмосфера). Іншим, навпаки, цінна особиста присутність в офісі (соціальні зв’язки, особисті комунікації). Клієнти стикаються з новими вимогами онлайн-взаємодії, технологіями й процесами та не завжди задоволені результатом.

З цього погляду цікаво аналізувати приклади кращих рішень. Наприклад, у компанії Dell гнучкі робочі рішення з 2014 року заощадили $ 39,5 млн. У 2016 році 25% персоналу працювали з дому постійно або кілька днів на тиждень. У 2020 році Dell збільшила цей показник до 60%. Співробітники приходять в офіс тільки 1-2 дні на тиждень, є система загальних місць і бронювання робочого простору. Для взаємодії в віддаленому форматі використовуються гнучкі розклади, графіки неповного дня і скорочені тижні.

Успіх можливий завдяки Connected Workplace, програмі, яка допомагає персоналу дотримуватися балансу активності та особистого життя. Крім іншого, колективна віддалена робота економить 136 мільйонів миль поїздок в рік.

Висновок. 2021 стає роком гібридних офісних систем, при якому інтереси клієнтів, менеджменту і персоналу повинні бути враховані, а процеси перебудовані.

Читайте ще: Новий тренд: сліпий найм. Як його організувати?

Тренд 2. Турбота і комунікації

Широке поширення домашніх офісів формує дефіцит турботи і комунікацій у віддалених співробітників. Більшість людей у період пандемії зіткнулися зі зростаючою тривогою і невизначеністю у зв’язку з новою реальністю. Кращі роботодавці взяли на себе компенсацію моральних і матеріальних труднощів, наприклад:

256 роботодавців в США, включаючи Starbucks, надали у 2020 році програми психічного та емоційного здоров’я.
У травні 2020 року генеральний директор Google Pichai Sundararajan надав $ 1 000 компенсації співробітникам на обладнання домашнього офісу та меблів.
Zillow, Google та інші збільшили відпустку по догляду за дитиною для працюючих батьків у два і більше разів.
PepsiCo організували для співробітників віртуальні літні табори.
СЕО Airbnb Brian Joseph Chesky, звільнивши 25% персоналу, залишив медичну страховку до кінця року, комп’ютери Apple кожному звільненому працівникові.

Комунікації – інша гостра проблема віддаленої роботи. Недостача особистого часу з колегами та керівником, непорозуміння внаслідок використання листування, неможливість в коридорі офісу швидко вирішити питання призводить до ланцюжків помилок, затримок і руйнування ділових відносин. Тому багато компаній стали впроваджувати спеціальні лінії комунікацій, а також стимулювати неформальне спілкування онлайн. Наприклад:

Для стимулювання неформального спілкування відкривали доступ до конференцій на 5-10 хвилин раніше, робили неформальні вечірки, організовували віртуальні команди.
Для усунення дефіциту спілкування з керівником впроваджувалися прямі включення з топ-менеджерами й навіть з першими особами компаній.

Висновок. Широке поширення віддалених офісів стало причиною нестачі комунікації і відчуття турботи з боку роботодавця. Але за останній рік знайдені десятки способів компенсувати ці дефіцити.

Тренд 3. Нова етика

На наших очах змінюються й етичні стандарти сервісу. На ринку праці з’являється нова професія – менеджер з етики. Однією з головних задач якого буде захист персональних даних клієнта і балансування на межі «доступу до тіла».

Наскільки близько можна підійти до клієнта? Чи можна розпізнавати його емоції, щоб продати йому послугу? Чи можна запропонувати завсіднику бару його улюблений напій, або краще не підкреслювати, що ви в курсі його алкогольних пристрастей? Чи етично говорити про вік, вагу і платоспроможність клієнта, навіть якщо ви знаєте всі ці дані?

Крім того, питання конфіденційності та захисту від поширення особистої інформації, переговори онлайн теж вимагають уваги. Чи готовий клієнт обговорювати фінансові питання телефоном, відправляти важливі документи на електронну пошту? На ці питання ще належить знайти відповіді.

Не менш важливі питання етики по відношенню до персоналу. Наприклад, робота вдома передбачає лояльність роботодавця до дітей, сім’ї та домашніх тварин співробітника. Якщо керівник буде роздратований появою дитини або кішки в ефірі, лояльність співробітника похитнеться. При цьому і співробітник зобов’язаний дотримуватися етичного кодексу: мінімізувати звуки особистого життя, подбати про фонове зображення екрану (а не проводити конференцію на фоні розстеленого ліжка).

І у звичайній точці продажу питання етики та соціальної відповідальності переглянуті: скасовані рукостискання, є вимоги носити маску, зберігати дистанцію, регулярно проходити тестування. Співробітники та клієнти готові слідувати новим правилам?

Висновок. Зміна моделей спілкування між співробітником, клієнтом і керівником призводить до створення нової етики. Вона передбачає обережне використання інформації про клієнтів і персоналу, лояльне ставлення до особистого (сім’ї, дому) в кадрі, виконання нових соціальних вимог (дистанція, маска та ін.). І питань в цій галузі більше, ніж відповідей.

Читайте ще: Покоління Z: як HR-ам порозумітися з цифровим поколінням

Тренд 4. Сервіс з повагою

Jo Causon з The Institute of Customer Service (UK) у своєму недавньому зверненні каже: «Згідно з нашими дослідженнями, у всіх секторах є тривожні повідомлення про агресію клієнтів, від криків і сварок до екстремального фізичного насильства».

Очікується, що працівники будуть змушені брати відповідальність за безпеку в закладах (маски, дистанція тощо), а роботодавці повинні захистити їх від недопустимих випадків ворожості та жорстокого поводження.

У Великобританії на рівні уряду будуть прийняті відповідні поправки до законодавства (!) для захисту співробітників від потенційної агресії клієнтів. Одночасно з цим впроваджується програма «Сервіс з повагою», і вже 130 компаній країни погодилися взяти участь у ній. Частина програми буде спрямована на навчання працівників справлятися з агресією клієнтів, запобігати або своєчасно реагувати й викликати спецслужби.

Хорошим прикладом захисту співробітників є оголошення у віконцях обслуговування (касира, адміністратора, чиновника). У документі чітко прописано, що вербальні атаки, погрози й лайка оцінюються як напад. У цьому випадку клієнта не будуть обслуговувати, можуть виставити за межі локації та викликати поліцію.

У наших реаліях повага до сервісного персоналу демонструється рідко. Часто співробітники, в разі агресії та неадекватної поведінки клієнтів, бояться натискати червону кнопку, тому що потім будуть оштрафовані за помилковий виклик. Стандартів і регламентів такої поведінки немає, а соціальний запит є.

Висновок. Агресія клієнтів є ознакою сервісу під час пандемії. Багато компаній і навіть країни шукають інструменти захисту персоналу та нормування клієнтів. Основними шляхами підтримки персоналу є захист їх законом і поліцією, а також навчання, як себе вести з агресивним клієнтом.

Знання трендів не приведе до хорошого сервісу автоматично. Якість сервісу залежить ще від багатьох факторів:

стандарти сервісу;
регулярна якісна оцінка і контроль сервісу за допомогою різних метрик (Mystery Shopping, NPS, CSAT);
формування сервісорієнтованої команди від моменту підбору, адаптації персоналу до системного навчання і мотивації за сервіс;
системна сервісна пропаганда;
управління сервісом за допомогою цілей і планування;
підрахунок вигод і повернення сервісних інвестицій;
комплексна робота зі скаргами.

Все це складові сервісної системи успішної компанії. Незалежно від трендів, моди на сервісні фішки, пандемії або кризи, системна робота по сервісу завжди приносить результати у вигляді лояльних клієнтів і стабільних чеків.