Возможна ли вовлеченность без бюджета

Многое ли в современной жизни зависит от эмоций? Пожалуй. Учитывая, сколько усилий мы тратим в погоне за яркими впечатлениями и чувствами, пренебрегая иногда здравым смыслом – скорее да, чем нет.

Многие эксперты признают, что эмоциональное не только первичней рационального, но и играет решающую роль при принятии решений. Из-за того, что за эмоции мы готовы расплачиваться материально, маркетологи известнейших компаний готовы продать душу дьяволу, чтоб понять наши эмоции и привлечь их на сторону своих брендов. Технологии ставят производителей на одну планку, но миллионы мечтают пользоваться именно IРhone, ездить на Ferrari, носить Armani. Как правило, это не дань феноменальным потребительским характеристикам – это жажда определенных эмоций, ощущений. Ласло Бок упоминает, что проведенные в компании Google исследования подтвердили – сотрудники, получившие мотивацию просто деньгами, были менее счастливы и чувствовали себя эмоционально беднее по сравнению с коллегами, которых мотивировали эмоционально – поездками, обедами и т.д.

Многим важна эмоциональная составляющая их работы больше, чем материальная. Важна вера в свое дело, доверие к руководству, осознание важности и полезности своей работы. Наверняка вам знакомы такие названия организаций как American Red Cross, The Salvation Army, Catholic Charities USA, YMCA. Как правило, в этих компаниях трудятся по всему миру миллионы лояльнейших и вовлеченных сотрудников, работающих с миллиардными операционными бюджетами.

Давай задумаемся, на чем же все «держится»? Точно не на продвинутых системах мотивации. Этот инструмент, особенно если говорить о материальной его составляющей, очень ограничен, учитывая, что коммерческой деятельности особо и нет. Как правило, вовлеченность опирается на ценности, на сердца и души сотрудников, объединяет их общей верой, общей правдой.

А что в корпоративном мире? А здесь своя вера и свои религии, только корпоративные. Именно так Йеспер Кундэ называет их в своей одноименной книге, которую очень рекомендую. И вот создать, точнее, распознать этот корпоративный ДНК-код, сделать его не просто символом компании, но мотивирующим и развивающим инструментом – это одна из задач по управлению персоналом (заметьте, я не сказал «именно HR-задач»).

Возможно ли воплотить корпоративную религию в практику? Работает ли это на украинском рынке труда, «цепляет» ли нас?

Хочу предложить свой кейс, не как готовый пример, но как road map для вас, для ваших шагов в этом направлении, особенно если они первые.

Итак, полгода тому назад я начал свою работу в международной компании. Как и полагается, в компании есть задокументированная миссия, корпоративные ценности, стратегия, грамотное планирование, стандарты исполнения – ну, в общем, все прилично. В компании есть одна очень важная специфика – это режим работы home office для 60% сотрудников в 8-ми странах мира (в основном СНГ, то есть «наши люди»). Неудивительно, что львиная доля людей в компании, где они работают по нескольку лет, по сути, ничего о ней не знают – ни о истории, ни о миссии, ни о ценностях, на о сети представительств.

Я, конечно, слышал, что такое случается при работе удаленно, но, когда речь идет о твоей компании – становится поначалу тревожно, ну и, конечно, понимаешь, что впереди – большое поле деятельности.

В первую очередь, мне хотелось, чтобы сотрудники переосмыслили – во благо какой идеи они трудятся. Что же является этой генеральной миссией? К счастью, ответа долго искать не пришлось – стоило только взглянуть на фирменный логотип компании, где вверху надпись «In The Name of Service». Точно! Выходит, наша компания, а, следовательно, и сотрудники должны работать «Во имя сервиса».

Конечно, этих слов самих по себе мало, нужно наполнить их ценностью – зачем эта деятельность во имя сервиса, для чего? А вот это уже большая идеологическая работа с персоналом. По сути, мы сродни вышеупомянутым не-бизнес компаниям нацеливаемся наполнить сердца наших сотрудников идейным смыслом.

Во что же мы верим? В нашем случае, в то, что сервис является основополагающим фактором конкурентоспособности компании, и что мы – те, кто является экспертом в этом вопросе уже 15 лет. Вот на этом и «сыграем» в построении той самой корпоративной религии.

Да, чуть не забыл, самым главным проповедником, как мы понимаем, должно быть высшее руководство и, если топ-менеджмент не стал истинным носителем и ретранслятором всей идеологии, то не нужно тратить силы. Мне в этом плане повезло, нашим топам уже ничего не нужно было доказывать и рассказывать, они сами по себе, на уровне здравого смысла, понимали эти вещи.

Итак, моей задачей стала популяризация вопроса важности сервиса в построении и развитии бизнеса, идеологическая вовлеченность сотрудников в данную тему. Для этого мы начали использовать максимальное количество способов трансляции важности нашего дела и на этом в вашей компании.

Что же мы используем?

Электронные брошюры.

«Что же там новенького в мире сервиса? Что говорят гуру этой темы? Какие тренды в стандартах клиент ориентированности и обслуживания, какие новые фишки придуманы и используются для завоевания душ клиентов, создания wow –эффекта?» Все подобного рода новости тщательно собираются и ежемесячно в виде дайджеста из 2-3 материалов предлагаются сотрудникам для расширения их кругозора.

Посещение тематических конференций и форумов.

Опять-таки, мы говорим о важности темы сервиса и расширении знаний наших сотрудников в этой области. Каждый имеет право выбрать мероприятие по своему вкусу, сотрудники регулярно получают календарь проводимых мероприятий, которые могут посещать. Если участие платное, компания готова компенсировать от 50 до 100 процентов стоимости, в зависимости от суммы.

Welcome-тренинги.

Крайне важно с первых дней работы заинтересовывать новичков корпоративной идеологией. Ведь новый сотрудник, как чистый лист – нет ни зашоренности, ни фобий, ни негатива прошлого опыта, поэтому «вербовать» на идеологию важности нашего дела не стоит никакого труда.

Welcome-тренинг у нас проводится в формате обсуждения эмоциональных и идейных вещей. Опять-таки, все о сервисе! Мы знакомим новичка с мировыми гуру сервиса (такими, например, как Джон Шоул), предлагаем к прочтению и просмотру несколько книг и видеоматериалов, в ходе дальнейших адаптационных встреч обсуждаем их, делимся впечатлениями. Показываем историю живых примеров компаний, которые являются законодателями мод клиентского сервиса (Apple, Zappos, FedEx, Sony и др.). Парочка слайдов посвящается высказываниям гуру бизнеса о важности клиент-ориентированного подхода.

Новый сотрудник сразу начинает понимать, насколько серьезен подход компании к своему делу, насколько важно то, чем она занимается. Если вы спросите – а как это отражается на вовлеченности и лояльности новичков, их стараниях и глубине погружения в новую работу – конечно же, в 99,9 случаев это полная самоотдача.

Корпоративные Social Media.

В нашем случае это YouTube-канал и корпоративная страничка в Facebook, подписка на которые обязательна для новичков (ссылки предлагаются в Welcome-презентации). Эти ресурсы мы используем для продвижения важности дела, которым занимается компания. Особенно широко мы используем YouTube-канал, с экспертными выступлениями наших руководителей на разного рода форумах, конференциях, телепередачах. Какие впечатления у сотрудников, когда их руководитель вещает по телевизору на самых популярных каналах страны – сами понимаете. И знали бы вы, какой популярностью пользуются материалы у наших новых сотрудников!

Ценностные вебинары.

Для нас это очень важная вещь, учитывая удаленный формат работы многих работников. Раз в квартал или раз в полгода представитель топ менеджмента компании в режиме реального времени ведет тематический вебинар с сотрудниками. Тематика все та же – важность сервиса в бизнесе, новые тренды, прогнозы и т.д. Цель – приверженность персонала к корпоративным ценностям, генеральной миссии компании. Этот инструмент нашел широкий отклик среди работников, больше 90% вовлеченности. Удаленным сотрудникам очень приятно осознавать, насколько компания любит свое дело, как идейно к нему относится и какую ценность несет их ежедневная деятельность. Организовать технически это достаточно просто, с помощью любой платформы для вебинаров. В случае отсутствия средств, вполне возможно использовать Google Hangouts и YouTube канал. В этом случае все расходы – это стоимость времени участников и не больше.

Поощрение в рамках нематериальной мотивации.

С недавних пор в общекорпоративной системе нематериальной мотивации мы начали использовать номинацию «Носитель ценностей». Тем самым даем сотрудникам понять, что мы следим за их лояльностью к генеральной миссии, корпоративными ценностями и самых активных последователей всячески поощряем и «пиарим». Выявление тех самых «ценностных адвокатов» – отдельный кусок работы и для HR, и для линейных руководителей.

Акцент на вопросах идеологии, корпоративных ценностях, миссии компании в ходе регулярных оценок деятельности сотрудников.

Цели оценки персонала в нашей компании, в основном, совпадают с классикой Performance Appraisal, но, в обязательном порядке, часть вопросов касается вещей идеологических, эмоциональных, касающихся веры сотрудников в важность деятельности, которую они ведут, получения обратной связи от сотрудников, что они думают по этому поводу, насколько каждый из них есть адвокат важности клиент-ориентированного подхода к бизнесу. Кроме этого, мы получаем обратную связь и от руководителя – какие из корпоративных ценностей «выпадают» из поведения, какие, наоборот, занимают нужную позицию.

Подобный диалог по ценностям мы проводим с сотрудниками и в рамках подведения итогов по окончанию испытательного срока, чтобы сразу дать понять – какую генеральную цель видит для себя компания, что для нас это не просто красивые слова и, исходя из этого, в чем смысл деятельности каждого из нас.

А что же на выходе?

Только цифры и факты. Текучесть персонала операционной команды (более 500 человек) не более 17%, а еще полтора года тому назад этот показатель был в районе 40% (по сути, все силы рекрутинга шли на компенсацию «текучки»). При этом нужно учесть, что сотрудники работают в режиме home office на сдельной форме оплаты труда. По офисным работникам цифра на уровне 11%, и это тоже положительная динамика с почти 18%. Что касается руководства высшего звена, кадровые перемещения связаны только с горизонтальной ротацией руководителей бизнесов некоторых стран. По показателям вовлеченности сотрудников – среди офисного состава эта цифра на уровне 87%, удаленная команда – 67%. Процент работников, понимающий свою роль в компании, осознающий важность дела, которым занимается лично он и компания – больше 95%. Более 80% сотрудников видят нашу компанию в качестве работодателя минимум на следующие год-полтора.

Конечно, останавливаться на достигнутом нам рано. Чувствуется, что не все еще сделано. Нет внутренней библиотеки. В планах 2 варианта: электронная и с традиционными книгами. Больше фокуса на стратегических сессиях на тему миссии компании, не хватает «ценностного заряда». Думаю, неплохо было бы сухие цифры разбавить чувствами и эмоциями. Командообразующие мероприятия, те же аудиторные тимбилдинги тоже могут служить инструментом трансляции корпоративной идеологии, миссии. Эти мероприятия нужно сделать тематическими. Уже на следующий год у нас запланировано два тимбилдинга, строго ориентируясь на нашу миссию.

Конечно, ценностное управление не всесильно с точки зрения инструмента повышения эффективности работы персонала – это некий базис, основа, то, с чего нужно начать. Компенсировать низкий уровень качества управления (планирование, постановка задач, координация, контроль, обратная связь), пробелы с человеческим отношением к людям, несоответствие условий найма и уровня ответственности и нагрузки и прочие менеджерские пороки – никак не получится. Все эти вещи должны выполняться в связке. В компаниях, которые, как говорится в одноименной книге, «построены навечно», так и происходит.

Уверен, данный подход вместе с конкретными инструментами применим абсолютно во всех бизнесах. Вне зависимости от размера компании, направления деятельности, географии, разветвленности филиальной структуры везде работают ЛЮДИ; со своей картиной мира, ценностями, склонностями, восприятием, историей, «скелетами» в шкафу – и со всем этим багажом нужно эффективно работать.

В структурах, где отсутствуют «удаленщики», задачу по вовлеченности персонала никто не отменял. Уверен, все вышеуказанные инструменты вполне применимы в каждой компании – эффект вполне может быть еще лучше, так как day-to-day коммуникация проводится вживую, следовательно, можно оказывать еще больший эффект влияния на сознательность.

Если у вашей компании еще нет понимания что есть вашей миссией, корпоративной идеологией, обязательно нужно ответить на эти вопросы. Как это сделать – это отдельная широкая тема, сейчас обойдемся без подробностей. Главный мой посыл здесь – не «замыкаться» только на верхнем управленческом уровне. Людей поспрашивайте. Транслировать идеологию на людей, которые вообще никак не были вовлечены в ее идентификацию – сами, думаю, догадываетесь, как это будет «работать».

Еще раз о «построенных навечно» – результат был достигнут благодаря многим факторам, но главным стал идеологический. Это то, что выделяет компанию из сотен других, то, что придает ей уважение и характер. И, если задуматься, управление в каждой компании можно сделать эффективнее, если идентифицировать этот смысл, исходя из идеологических представлений. Попробуйте, уверен – у вас все получится!