У процесі трудової діяльності майже всім доводиться пропонувати та продавати певні продукти, послуги, товари. Кожний менеджер розуміє, аби споживач і потенційний покупець обрав його товар, треба бути максимально уважним, клієнтоорієнтованим та компетентним. Але є кілька дуже простих слів, які можуть справити на клієнта негативне враження, або навіть змусити його піти до іншого менеджера. Зібрали для вас фрази, які категорично не можна використовувати у бізнесі.


«Ні», «Немає»


До вас звертається потенційний покупець, запитуючи про наявність певного товару або можливість надання певної послуги. Сподівається на вашу допомогу, підтримку та консультацію. Суха відмова підірве ваш авторитет та відіб’є бажання звернутись повторно.


Правильно:


Клієнт: – «Ви маєте у наявності певний товар?».


Ви: – «Даний товар має попит, тому його дуже швидко розкупили. Ви бажаєте почекати наступну постачу чи запропонувати вам подивитись аналогічні товари?».


«Але»


Клієнт висуває претензії на кшталт:


Клієнт: – «У вас дорого».


Ви: – «Так, дорого, але у нас діє безкоштовне доставлення».


У даному випадку продавець погоджується з клієнтом, проте словом «але» анулює згоду. Краще застосовувати «а ще» або «та».


Правильно:


Ви: – «Так, дорого. А ще до цієї ціни входить безкоштовне доставлення та рік гарантії».


«Я не впевнений», «Я сумніваюся…»


«Я сумніваюся, що вам підходить саме цей прилад/товар» та схожі вирази – фрази, які показують некомпетентність менеджера, незнання асортименту, пропонованого товару. Краще уточнити інформацію та потім донести її клієнту або передзвонити.


Правильно:


Ви: – «Це наша нова позиція. Зараз з’ясую деталі та передзвоню (повідомлю) вам».


«Дам вам пораду: не економити на…», «Я б вам радив…»


Більшість клієнтів не люблять отримувати поради, оскільки самі краще знають, що їм потрібно. Ваше завдання – дати компетентну відповідь, чому краще зробити так, як кажете ви.


Правильно:


Ви: – «Ми вже мали схожий випадок з одним з наших клієнтів, тому рекомендуємо дорожчу позицію, яка має такі переваги».


«Звертайтеся, якщо з товаром виникнуть проблеми»


Така фраза наштовхує клієнта на думку, що він придбав неякісний товар.


Правильно:


Ви: – «Звертайтеся до нас, якщо виникнуть питання з приводу експлуатації та обслуговування».


«Ми не надаємо таку послугу»


Ця фраза свідчить про низький рівень клієнтоорієнтованості менеджера, відсутність гнучкості та індивідуального підходу. У такому випадку навпаки потрібно не дати клієнту піти, приділити увагу його індивідуальним запитам. Адже це гарантія його повторного звернення та надання рекомендацій іншим потенційним клієнтам.


Правильно:


Ви: – «Вам буде зручно почекати, поки я пораджуся з колегами та прийму рішення, як буде краще? Я вам передзвоню за 10 хвилин».


Такі, здавалося б, прості слова та фрази, а значення їх дуже важливе. Вміння менеджера провести клієнта шляхом від знайомства до угоди, не зробивши помилок під час спілкування – справжній професіоналізм.