Есть контакт: как управлять информацией в команде

Информация – один из ценнейших ресурсов. Но оказывается, ею мало владеть – не менее важно знать законы управления информацией, правила выстраивания коммуникаций в команде. В противном случае упорядоченные знания превращаются в комок обрывочных сведений и домыслов. Мы разобрались, каковы условия эффективного управления информацией в команде и роль руководителя в этом процессе.

Почему это важно?

По данным исследования консалтинговой компании Hay Group, около 70 % планов и идей компаний так и не воплощаются в жизнь – погибают на этапе внедрения из-за дефицита грамотного информирования о них. Управлять информационными потоками в коллективе важно по нескольким причинам.

Понимание и достижение целей. Для того, чтобы команда могла согласовать понимание целей и путей их достижения. Только владея полной и подробной информацией о том, что происходит в команде и в компании, сотрудники могут быть полезны в долгосрочном планировании, предлагать перспективные идеи в рамках стратегии развития бизнеса. Также управление информацией помогает отсеивать т.н. информационный шум и правильно выбирать приоритеты – данные, которые важны для выполнения важных задач.

Отсутствие дезинформации и слухов. Неумение руководителя управлять информацией еще не означает, что она не циркулирует. Просто акцент смещается на неофициальный уровень – сплетни, догадки, мифы, которые, как известно, не приносят организациям ничего хорошего. Активно судачить начинают там, где не хватает эффективной коммуникации, ее схемы непонятны или не налажены.

Если никто не управляет информационными потоками в группе, они влияют на деятельность хаотично, что вносит в работу напряженность и демотивирует сотрудников, особенно организованных и ответственных.

Управление изменениями. Грамотное информирование – это один из ключевых компонентов управления изменениями в организации: вовремя и полно донося новости, можно рассчитывать на то, что они будут восприняты с минимальным сопротивлением.

Обмен опытом. Управление информацией – это необходимое условие обмена опытом между сотрудниками. По оценкам экспертов, компании используют всего лишь пятую часть знаний своего персонала. А это увеличивает статью расходов на обучение – вместо того, чтобы организовать обмен знаниями, приходится приглашать для этого дорогих внешних тренеров.

Лояльность сотрудников. Практика компаний показывает: работодателю мало иметь преимущества. Нужно уметь рассказывать людям о том, что это – выгодные отличия от остальных на рынке. Часто сотрудники, даже имея блага, о которых в других компаниях могут только мечтать, не ценят их в силу незнания. Работодателю, которые конкурирует на рынке труда за хороших специалистов, не зазорно рассказывать о преимуществах своего компенсационного пакета в сравнении с другими игроками отрасли или подчеркивать ценность грамотного менеджмента. Конечно, в меру.

Читайте еще: Курс молодого босса: как развить ключевые навыки для управления командой

Контрольные точки

Существует несколько правил, которые позволяют руководителю держать информационные потоки в команде под контролем.

Конкретный адресат. Информационные сообщения должны быть направлены на определенного адресата – конкретного исполнителя, в противном случае зоны ответственности размываются, и это отрицательно влияет на результат.

Скорость. Важно, чтобы обмен информацией осуществлялся быстро. То есть, получив важные для исполнителей задач данные, руководитель должен оперативно о них сообщить, а также регулярно собирать обратную связь от сотрудников. В противном случае команды и компании превращаются в неповоротливых динозавров, где решения принимаются годами. А продукты появляются на рынке, когда конкуренты уже начинают отказываться от производства аналогов, поскольку они устарели.

Периодичность. Не менее значима периодичность, потому что она помогает создать систему. Например, информационное собрание – по понедельникам, новостная рассылка – дважды в месяц по пятницам и пр.

Беспрепятственность. Доносить информацию крайне желательно напрямую, без посредников – иначе коммуникации становятся игрой в «испорченный телефон».

Правдивость. Важный аспект информирования – правдивость данных. Увы, этот вопрос философский. Но как минимум полезно понимать, что чем дальше – тем руководителям сложнее утаить шило в мешке. Сотрудники могут черпать объективную информацию из множества других источников.

Управление изменениями

Информацию мало просто доносить – ставить сотрудников перед фактом. Как утверждают эксперты, все важные для деятельности компании идеи и нововведения важно «продавать» людям, особенно если речь идет о каких-либо изменениях. Нужно оставлять людям время привыкнуть к новшествам, пройти переходный этап от старой модели работы к новой.

Говорить об изменениях важно максимально просто, открыто и полно, чтобы у сотрудников не было ощущения, что их пытаются обмануть – это помогает справиться с недоверием. Кроме того, чтобы проникнуться идеей, люди должны видеть выгоды от ее реализации лично для себя – материальные, карьерные, связанные с мотивом признания.

Для анализа информации и планирования изменений удобна модель SCORE. Так, сначала описываются признаки текущего состояния (Symptoms), затем – их причины (Causes), результаты, которых нужно достичь (Outcomes), необходимые для этого ресурсы (Resources), а также желательные долгосрочные эффекты (Effects).

Каналы связи

Чтобы эффективно управлять информацией в коллективе, можно использовать разные каналы: встречи (совещания, презентации, в формате «руководитель-сотрудник») и корпоративные медиа (внутренние порталы, социальные сети, новостные рассылки, газеты, журналы, информационные стенды).

Желательно, чтобы ключевая информация доносилась с помощью сразу нескольких источников – например, кому-то из сотрудников легче воспринять ее со слов руководителя, а кому-то – прочитав электронное письмо.

Читайте еще: Знакомьтесь, босс: как стать хорошим руководителем для своей команды

Форма и содержание

Значение имеет не только что говорит руководитель, но и как. Привычки осуждать, публично критиковать, приказывать, угрожать – это только часть коммуникативных барьеров, которые препятствуют продуктивному обмену информацией. При обеспечении подчиненных информацией управленцам рекомендуется применять правило KISS (Keep it Short and Simple – «Делай короче и проще»). Нет смысла засорять сознание людей лишними знаниями, подавать информацию в замысловатой и путанной форме – это приводит к непониманию и несогласованности.

При этом управление информацией – это умение не только доносить ее, но и получать от сотрудников обратную связь. Традиционные ключевые этапы этого процесса таковы: донесение информации до команды, ее анализ сотрудниками, уточняющие вопросы, а затем корректировка по мере необходимости.

Руководителю крайне важно поощрять сотрудников задавать вопросы и уточнять, если что-то непонятно, а еще – развивать навыки активного слушания. Нам кажется, что мы владеем ими по определению – слушаем, что произносит человек, и полагаем, что слышим его. Оказывается, это не так: уметь слушать – это мастерство, которым львиная доля руководителей наших компаний не владеет.

Комментарий эксперта

Наталия Лозийчук,
директор, бизнес-тренер, тренинг-центр «Спикер»,
главный редактор обучающего журнала «Я-перший»

– Владение приемами активного слушания позволяет лучше понять говорящего, правильно выстроить тактику и стратегию разговора, помогает диагностировать и разрешать конфликты. При этом активное слушание предполагает несколько важных правил.

1. Цель – понять, а не оценить слова и действия человека.

2. Не нужно спешить делать выводы о говорящем. Все люди разные.

3. В разговоре важны как вербальные, так и невербальные аспекты.

4. Говоря меньше, можно узнать куда больше.

5. Не следует перебивать собеседника, но зная приемы активного слушания, можно перехватить нить разговора.

В разговоре значимо все: настрой, зрительный контакт, открытые позы и жесты, умение быть «на волне эмоций» другого человека. Слушать – не значит молчать. Есть полезные речевые приемы, которые это доказывают.

«Поддакивание». Когда слушатель произносит такие фразы, как «конечно», «точно», «однозначно» и пр. Таким образом руководитель демонстрирует свое одобрение и поощряет сотрудников продолжать делиться информацией.

«Эхо». Повторение части фразы говорящего. Например, человек диктует номер своего телефона – и слушатель повторяет: «Так, записываю: 123-45-67». Это демонстрирует вовлеченность руководителя в разговор, указывает на то, что он следит за словами сотрудника.

«Парафраз». Один из самых сильных приемов. Состоит из вводной и пересказа. Вводная – это фразы «правильно ли я вас понял…?», «то есть вы считаете, что…?», «иными словами…». Пересказ – интерпретация слов говорящего в свободной форме. Такой прием указывает на то, что руководитель внимательно следит за ходом мысли подчиненного. К тому же, эта отличная страховка от возможных недоразумений.

«Продолжение». Развитие мысли говорящего, дополненное своими высказываниями. Например, говорящий отмечает, что хочет узнать, как в коллективе будет отмечаться Новый год. Руководитель: «Конечно (прием «Поддакивание»), тем более, праздник уже не за горами (прием «Продолжение»)». Такой прием показывается, что руководитель понимает, о чем говорит сотрудник, и готов его в этом поддержать.

Управление информационными потоками в команде – это набор простых принципов и навыков, освоить его под силу каждому руководителю – даже новичку. Но без них усложняется все – коммуникации, процессы постановки и достижения целей и даже отношения между людьми.