Олена Боченкова, Client Service Director Havas Media Ukraine розповіла про головні навички та звички, якими повинен керуватися client service менеджер.


Олена Боченкова


1. Поважай та люби свого клієнта!


Насамперед менеджер повинен розуміти потреби клієнта та поставлені перед ним задачі. Не варто запускати проєкт в роботу, якщо менеджер сам не розуміє завдання на 100%. Важливо не боятися ставити клієнту уточнювальні запитання, радитися з колегами, особливо якщо йдеться про нового працівника. Зрозумівши завдання, необхідно коректно розподілити його між департаментами агентства. Після отримання пропозиції від відділів на своєму рівні проаналізувати, чи відповідає результат поставленим задачам, і за потреби відразу надати коментарі про доопрацювання. Таким чином, менеджер фільтрує через себе всю інформацію, яка надається клієнту і відповідає за те, щоб вона збігалася з очікуваннями.


2. Тайм менеджмент для себе


Для менеджера принципово правильно розподіляти свої завдання, оцінюючи їх терміновість та важливість. Варто самоорганізовувати себе та слідкувати за таймінгом.


3. Розмовляти з клієнтом «однією мовою»


Я вважаю, що client service менеджер зобов’язаний відчувати клієнта і обов’язково підлаштовувати формат подачі інформації під людину, яка її отримує. Реклама – це наша спеціалізація і те, що видається нам буденним та простим, насправді не виглядає таким для клієнтів. Щоб розмовляти «однією мовою» з ними, ми проводимо різні тренінги з медіа спрямування. Це дозволяє спростити комунікацію за проєктами для всіх сторін.


4. І розпочни зі слів “Вам зручно розмовляти?”


Зателефонувавши, ми потрапляємо в особистий простір клієнта і, звичайно, людина може бути зайнята в цей момент або просто не має можливості для телефонної розмови. Вважаю, що цей досвід важливо використовувати не тільки під час робочого спілкування, а також і в особистому житті. Сприймаю цю фразу, як вираження поваги до людини та її особистого часу.


5. Прислуховуйся до кожного слова його


Найважливіше вміння client service менеджера – це уважно слухати та записувати кожен момент, тому що client service є провідником між думками клієнта та справами агентства. Але слухати і почути клієнта – трішки різні речі. Дуже важливо не тільки зафіксувати деталі, а й зрозуміти, відчути запит особисто. Як варіант сформулювати завдання від себе на основі отриманої інформації та ще раз звірити його з клієнтом, щоб зрозуміти запит коректно.


6. Брифінг всьому голова.  


Це непередбачувано просто, але правильний брифінг та дебрифінг –  половина успіху. Неякісний дебрифінг може привести до того, що результат не буде відповідати очікуванням клієнта. Також в рамках брифу можуть бути поставлені цілі, які неможливо виконати, наприклад, в рамках заданого бюджету або інших обмежень. У такому разі дебрифінг дозволить обговорити з клієнтом всі дані і, можливо, навіть скоригувати їх. Тому важливо отримати бриф від клієнта та за можливістю проводити дебрифінг в межах кожного проєкту для уточнення різних деталей, фінального формулювання завдань.


7. Плануй дедлайн коректно


Наведемо приклад. Клієнт ставить дедлайн, але ви одразу розумієте, що агентство не зможе впоратися з такою кількістю роботи за цей час. Як варто вчинити: просити команду працювати овертайм, щоб догодити клієнту, чи відразу сповістити, що це неможливо та змінити терміни? Важливо знайти компроміс. Звичайно, в першу чергу обговорити все з клієнтом і спробувати змістити дедлайн. Якщо це неможливо, як варіант узгодити об’єм праці, який реально виконати в зазначений термін. Можливо, розбити запит на частини і основну інформацію підготувати в рамках дедлайну, а на доопрацювання взяти додатковий час.


8. Не залиш без відпочинку ближнього свого


Що стосується овертаймів, то я, звичайно, проти, бо відпочивша команда – добре працююча команда. Бувають дні, коли завантаження високе і необхідно добити ряд завдань, але ми намагаємося дотримуватися напрямку, коли такі моменти – виняток і в основному всі задачі виконуються в рамках робочого дня.


9. Перевершуй очікування клієнта


Якісне обслуговування та виконання планів –  це те, що будь-який клієнт і так очікує отримати, наймаючи агентство. Тому виростити лояльність можна шляхом привнесення added value, яке буде вище базових очікувань, і не входить в пул ваших основних домовленостей. Будь то додаткова оптимізація кампанії або поліпшення форматів звітності – це те, що клієнт не чекав отримати, й ініціатива виходить від вас.


Заради справедливості зазначу, що це, безумовно, простіше сказати, ніж зробити. Адже must have речі часто займають весь час і всі сили.


Підписуйтесь на наш Telegram-канал, щоб читати найсвіжіші статті, брати участь в опитуваннях і дізнаватися про актуальні вакансії