Развитие эмоциональной грамотности HR-а: 4 важных шага

Работая с людьми в крупных компаниях уже более 15 лет на разных позициях и пройдя путь от инспектора отдела кадров, рекрутера до руководителя HR-группы, могу с уверенностью сказать, что эмоциональная грамотность – это основа для любого руководителя, который работает с людьми, и для HR-ов всех уровней и направлений.

Согласование понятий

Итак, давайте разберемся в терминах, чтобы одинаково понимать их использование далее: эмоциональный интеллект и эмоциональная грамотность.

Термин «эмоциональный интеллект» ввели Питер Сэловей и Джон Майер – психологи и исследователи. Они описывали эмоциональный интеллект как способность перерабатывать информацию, содержащуюся в эмоциях: определять значение эмоций, их связи друг с другом, использовать эмоциональную информацию в качестве основы для мышления и принятия решений. Согласно их модели, эмоциональный интеллект включает следующие ментальные способности:

1. Способность безошибочно воспринимать, оценивать и выражать эмоции.

2. Способность иметь доступ и вызывать чувства, чтобы повысить эффективность мышления.

3. Способность к пониманию эмоций, эмоциональному познанию.

4. Способность к осознанной регуляции эмоций, управлению эмоциями, повышению уровня эмоционального и интеллектуального развития.

Позже, в 1979 году Клод Штайнер впервые использовал термин «эмоциональная грамотность» в книге «Лечение алкоголизма». Штайнер описывает разницу между эмоциональным интеллектом и эмоциональной грамотностью: эмоциональная грамотность – это эмоциональный интеллект, находящийся в сердце.

В позитивной психотерапии есть понятие двух базовых способностей, с которыми рождается каждый человек: это способность знать (познавать мир, быть логичным и рациональным) и любить (чувствовать сердцем). Со временем развития человека, под влиянием родителей и общества, базовые способности дифференцируются, раскрываются и переходят в 30 актуальных способностей, которые присущи каждому человеку. Половина из них называются первичными, они «родились» из базовой способности любить (это любовь-принятие, доверие, целостность, нежность, контакт и др.). Вторая половина называется вторичными, и они произошли из способности знать (аккуратность, целеустремленность, точность, пунктуальность, терпение и т.д.)

Так вот, все что первично – это о любви, а все что вторично – о нашей рациональности. Именно поэтому начинать личные осознания нужно с сердца, а точнее – с эмоциональной грамотности. А интеллект – это уже вторично, наше рацио.

Читайте ще: Как развивать креативность сотрудников

Цель развития эмоциональной грамотности

Цель в том, чтобы помочь людям сотрудничать, не применяя манипуляцию и насилие, используя эмоции сопереживания для улучшения качества жизни и объединения.

Если мы эмоционально грамотны – мы можем называть и понимать наши эмоции, сделать так, что эмоции будут работать на пользу нам и окружающим нас людям, а не против нас. Мы учимся контролировать сложные эмоциональные ситуации, которые часто приводят ко лжи, нападкам, борьбе и ранят других людей, а взамен наслаждаться такими эмоциями как радость, любовь и надежда.

Шкала эмоционального осознания

На шкале эмоционального осознания можно увидеть, что существует две крайности: нулевая осознанность и абсолютная осознанность (и две эти крайности вряд ли встречаются в реальной жизни). Остальные же уровни интересны для нашего рассмотрения и самодиагностики, как для рабочей, так и для личной жизни.

Мы все привыкли, что HR-у «положено» быть эмпатичным. Но посмотрите на шкалу, сколько этапов нужно пройти до того, как действительно эмпатия сможет проявиться и стать частью вашей модели поведения.

Детальнее о том, что подразумевает под собой каждый этап шкалы, можно прочесть в книге К. Штайнера «Эмоциональная грамотность: интеллект с сердцем», которая совсем недавно была переведена на русский язык Украинской ассоциацией транзактного анализа.

В этой заметке я предлагаю алгоритм того, как можно развивать вашу эмоциональную грамотность, а вместе с ней и первичные способности, и как можно учить этому ваших сотрудников и управленцев.

Нулевой шаг. Спрашивать разрешение

Если вы хотите поговорить о чувствах или эмоциях с другим человеком, обязательно спросите перед этим разрешение. Есть вероятность, что человек может быть не готов именно в этот момент обсуждать такую тему.

Как можно задавать такой вопрос:

Я бы очень хотела с тобой поделиться тем, что меня волнует. Тебе удобно сейчас об этом поговорить или договоримся о другом времени?

Я хотела извиниться перед тобой за вчерашнюю ситуацию. Когда ты готов будешь меня выслушать?

Между нами что-то происходит и мне это не нравится. Мы можем поговорить об этом?

Первый шаг. Открыть сердце

Открывать свое сердце можно, общаясь с понимающими людьми/коллегами, и для такого общения есть несколько важных составляющих.

Но прежде рассмотрим еще один термин.

«Поглаживание» – это термин из теории транзактного анализа. «Поглаживания» бывают физическими и вербальными. Физические «поглаживания» – это любая форма контакта: прикосновение, объятие, поцелуй, похлопывания по спине, держание за руку и т.д. Вербальные «поглаживания» – это заявления, в которых дается положительная оценка особенностей другого человека. Эти заявления могут касаться внешности человека, его одежды, интеллекта, компетенций, навыков, опыта и т.д.

Например, похвалить человека за отлично сделанную работу или подарить букет цветов – это «поглаживания».

И вот составляющие для открытия сердца:

Давать внимание («поглаживания»).
Просить внимания («поглаживания»).
Принимать внимание («поглаживания»).
Отвергать внимание («поглаживания»).
Давать внимание («поглаживания») самим себе.

Пример из жизни. Есть такие коллеги, которые постоянно требуют вашего внимания. А вы, конечно же, не можете им отказать. Ведь вам кажется, что ваша должность предполагает быть на все 100% доступной для диалога с сотрудниками, и тем более с менеджерами. Но вы абсолютно точно можете вежливо и с открытым сердцем отказать любому человеку в диалоге, если считаете это необходимым.

Вы можете учиться произносить фразу «Спасибо, но нет», когда кто-то вызывает вас на разговор, к которому вы не готовы, или требует вашего внимания, которое вы не можете сейчас дать. Также открыто вы можете принимать «поглаживания» от ваших коллег/сотрудников и просить о «поглаживаниях», если вы чувствуете в этом необходимость. Это могут быть просьбы об обратной связи, о хорошо выполненной работе, о достижении рабочего результата. И если руководитель сам не говорит вам/сотрудникам о том, что работа была выполнена хорошо, точно можно об этом спрашивать, получая такие «поглаживания».

Пример из жизни. Когда люди настойчиво интересуются, «почему ты такой невеселый/без настроения/не улыбаешься», можно открыть свое сердце и поговорить с коллегой об этом, т.е. принять его внимание, либо вежливо отказаться отвечать на вопрос, тем самым отвергнув внимание. Любое ваше действие нормально, важно только проявлять вежливость в любом из вариантов ответа.

Читайте ще: Как определять ведущие мотивы сотрудников и составлять мотивационные карты

Второй шаг. Анализ эмоциональной обстановки

Вы сосредоточены на изменениях своих эмоций и эмоций окружающих людей. Воспринимая все с открытым сердцем, вы стараетесь понять эмоции и их причины.

Составляющие этого шага следующие:

Высказать заявление действие/чувство.
Принять заявление действие/чувство.
Выявить интуитивные догадки (фантазии).
Прояснить интуитивные догадки (фантазии).

Пример из жизни. Несколько раз в моем опыте были ситуации, когда человек в достаточно грубой форме прерывал мою речь. В этот момент я чувствовала в себе обиду и раздражение, и даже нарастающую агрессию. И при этом я просто вежливо молчала, т.к. этот человек был выше меня по должности и мне казалось, что это правильная стратегия моего поведения.

И только когда я научилась высказывать свои чувства прямо – эффективность нашего взаимодействия выросла. Я сделала это простым текстом: «Когда ты прерываешь меня на полуслове, я чувствую обиду и раздражение. Мне кажется, что ты недооцениваешь мою квалификацию, поступая таким образом». После такого высказывания собеседник понимает, какой эффект производит его поведение, и может осознанно изменить его.

Учиться самому и помогать коллегам в выражении своих эмоций – дело непростое, но оно точно того стоит. Потому что результат – это открытость, понимание и коммуникация без манипуляций.

Применения заявления действие/чувство также помогает разделить конфликтную ситуацию на составляющие: что произошло и что вы почувствовали («Когда ты не отвечаешь мне на письма, я чувствую досаду и бессилие»). В эмоционально грамотных отношениях любое, даже самое маленькое эмоциональное событие берется во внимание.

Третий шаг. Принятие ответственности

Вы понимаете, что ваши мелкие и крупные ошибки делают больно окружающим вас людям. Вы извиняетесь и заглаживаете свою вину.

Составляющие этого шага:

Извиниться за свои ошибки.
Принять извинения.
Отвергнуть извинения.
Попросить прощения.
Простить.
Отказать в прощении.

Пример из жизни. Если вы чувствуете, что возникла такая рабочая ситуация, когда в процессе коммуникации произошел конфликт, и что один из собеседников обидел второго – можно помочь ему взять ответственность на себя и извиниться перед коллегой. При этом нужно понимать, что коллега имеет право извинения не принять и отказать в прощении. Если вы выступаете третьей стороной в этой ситуации, медиатором конфликта, вы можете обсудить с каждой из сторон варианты эмоционально грамотного поведения. Если же вы один из участников конфликта – следуйте этим составляющим, принимайте на себя ответственность, принимайте или отвергайте извинения. Прощайте или отказывайте в прощении, чтобы обдумать ситуацию, и, возможно, вернуться к ней позже.

Зачастую HR-ы – это люди с открытым сердцем. И часто они могут страдать от того, что становятся буквально рабами чувств других людей, которые не умеют распоряжаться своими эмоциями, часто теряют контроль над собой. Из своего опыта я знаю, что проще давать внимание («поглаживание») другим, чем себе самому – а этот навык ох как необходим для поддержания нашей внутренней «окейности», уверенности в себе. Поэтому очень хочу, чтобы коллеги учились заботиться о себе, своих чувствах и эмоциях, понимали других и могли пояснить простыми словами своим коллегам, для чего им быть эмоционально грамотными.

Читайте ще: Профессиональное выгорание HR-менеджера: как распознать и предупредить

10 заповедей эмоциональной грамотности

1. Сделайте любовь центром своей эмоциональной жизни. Эмоциональный интеллект, направленный на сердце, вдохновляет всех, кто им занимается.

2. Эмоциональная грамотность требует отсутствия секретов. Не лгите – за исключением случаев, когда ваша безопасность и безопасность других людей под угрозой.

3. Заявляйте о том, как вы себя чувствуете и чего вы хотите. Если вы этого не сделаете, никто это не сделает за вас.

4. Эмоциональная грамотность требует, чтобы вы не применяли силовые игры к другим. «Мягко, но твердо» просите то, что вы хотите, пока не будете удовлетворены.

5. Не позволяйте другим втягивать вас в силовые игры. «Мягко, но твердо» отказывайтесь делать то, чего вы не хотите делать по собственной воле.

6. Уважайте мысли, чувства и желания других настолько, насколько уважаете свои собственные. Но помните: уважать идеи не значит подчиняться им.

7. Извиняйтесь и заглаживайте вину за свои ошибки. Это поможет вам.

8. Не принимайте ложных извинений. Если вы не верите в извинения, не принимайте их. Это хуже, чем не получить никаких извинений.

9. Любите себя, других и правду в равной степени. Никогда не жертвуйте одним ради другого.

10. Придерживайтесь этих заповедей по своему усмотрению. В конце концов, они не высечены на камне.

Желаю вам благоприятного климата в компании и домашнем окружении для развития вашей эмоциональной грамотности!

Материал подготовлен по мотивам книги «Эмоциональная грамотность: интеллект с сердцем». Руководство по улучшению личных и профессиональных отношений», Клод Штайнер

Анна Метельская, основатель коучинг студии «Крок-за-Кроком», организационный коуч, консультант в методе позитивной психотерапии, HR-эксперт