Із широким розповсюдженням месенджерів межі нормального в діловому листуванні розмиваються, і багато хто нехтує простими правилами, за допомогою яких можна висловити повагу до свого адресата. Перш за все, він повинен відчути, що ви цінуєте його час і сили, турбуєтеся про нього, піклуєтеся про його комфорт. У людини не повинно виникати сумнівів у тому, що ви пишете щиро, не намагаєтесь хитрувати, лицемірити і маніпулювати. Як це реалізувати?


 Дотримання мовних норм


Повага починається з акуратності. Недбалість створює враження, що ви не вважали за потрібне витрачати час на грамотне оформлення листа – значить адресат для вас не важливий. Неприпустимо робити помилки в імені одержувача. Звертайтеся до людини так, як вона представилася: не кличте Наталю Наталією, а Маргарет – Маргаритою. Завжди перевіряйте текст, щоб уникнути помилок і розставити коми. Судіть самі, чи хочеться мчати на допомогу у відповідь на таке: «допоможи мені ASAp c розсилкою для клієнтів бдлск. запускаємо ацкію соски дкамі для клієнтів це треба зробити терміново, перед звітом перед інверторами»?


 Тема листа


Ваше завдання – вберегти адресата від зайвих зусиль. Тему формулюйте лаконічно, але максимально конкретно. Замість абстрактного «Ідея» краще написати: «Ідея для книги: ігри». Якщо мова йде про термінове прохання, зручніше вже в темі позначити дедлайн, наприклад: «Зверстати сторінку до понеділка, 21 травня». До того ж ви полегшите процес пошуку листа в теці, якщо раптом адресату знадобиться до нього повернутися.


 Оформлення абзаців


Якщо ж вам потрібно включити в лист одразу кілька питань, чітко його структуруйте. Кожній темі повинен відповідати окремий абзац, а для більшої наочності абзаци можна пронумерувати або супроводити заголовками. Інформація повинна бути максимально читабельною і візуально «зручною». Переглянувши сумбурний лист, переобтяжений різноманітною інформацією, одержувач відкладе його на майбутнє для більш докладного аналізу, після чого може просто про нього забути.


 Оформлення додатків


Якщо ви прикріплюєте до листа додаток, згадайте про це в листі, і коротко викладіть зміст вкладення: раптом адресату не вдасться відкрити документ, він переглядає пошту зі смартфона або він просто не помітить додаток?


 Повага особистих кордонів


Одна з найважливіших заповідей ділового листування – поважати кордони, не вдиратися в особистий простір одержувача. Не потрібно «лізти в голову» – припускати, про що ваш адресат думає, що відчуває, що йому подобається; вирішувати за нього, що йому приємно або вигідно. «Ви ж хочете впоратися з цими труднощами і проявити себе як професіонал!» – подібна фраза нічого, окрім роздратування, не викличе.


 Висловлення критики та схвалення


Якщо в листі потрібно оцінити чиюсь роботу, не переходьте на особистості – як завжди, “оцінюйте роботу, а не людину”. Не називайте дизайнера дилетантом, а напишіть, що запропонована ним конструкція буде незручна для користувачів; не величайте свого шефа найсправедливішим з начальників, а подякуйте за прийняте ним рішення. Коментуючи роботу, у багатьох випадках краще не характеризувати її, а висловити свої відчуття: замість “Це занадто складний текст” скажіть: “Я не зрозумів, що тут написано”.


Критику краще виражати прямо, а не за допомогою інакомовностей, жовчних натяків або іронії. Не повідомляйте співробітнику, що його “манера комунікувати з клієнтами” – це його “зона росту”. Скажіть прямо: “Клієнти скаржаться, що ти нечемний”. Критикуючи третіх осіб, будьте стримані: ви назвете когось “хворим”, “бакланом” або “самодуром”, а ця людина потім наткнеться на ваш лист в ланцюжку загального листування. Відгукуючись про когось за очі, завжди пишіть тільки те, що ви готові сказати в обличчя.


 Висловлення прохання


Нерідко трапляється, що в діловому листуванні відправник може хитрувати: щоб домогтися від адресата якихось кроків, він тисне на його совість, почуття відповідальності, комплекс провини, лестить його самолюбству.


Припустимо, вам потрібно повідомити колегам про понаднормову роботу. Поясніть це прямо, додавши, що інакше фірма зіткнеться з великими проблемами. Не вдавайтеся до маніпуляцій, нагадуючи співробітникам, що вони «одна команда», «одна сім’я» і просто зобов’язані попрацювати з почуття обов’язку, тим більше що вони «прекрасні фахівці». Маніпуляції неприйнятні. Відчувши вашу нещирість – а в листі вона, на відміну від особистої бесіди, відразу впадає в очі, – адресат вирішить, що його тримають за дурня.


 Вибачення 


Припустимо, ви – власник кафе. Клієнт надіслав вам роздратований лист про те, що йому відмовилися приготувати його улюблений капучіно з корицею. Тому він вимагає звільнити баристу. Ні ви, ні бариста ні в чому не винні – просто ваша кав’ярня спеціалізується на чорній каві без додатків. Як відповісти на цю скаргу, не конфронтуючи з клієнтом і водночас не піддаючись на його несправедливі вимоги? Ось кілька правил:


    

  • ніколи не відповідайте на грубість грубістю, навіть прихованою під маскою ввічливості або іронії.
    • 

  • не оцінюйте емоції адресата. «Я бачу, що ви засмучені»; «Ваше невдоволення цілком виправдано» – такі репліки порушують особистий простір.
    • 

  • не варто вибачатися і виправдовуватися. Не пишіть: «Мені шкода, але ми не готуємо каву з додатками». Хіба вам шкода, що у вашого кафе є своя специфіка?
    • 

  • відповідайте спокійним, нейтральним тоном. Поясніть ситуацію.
    • 

  • допоможіть клієнту: наприклад, порекомендуйте йому інше кафе неподалік вашого.
    • 

  • залиште можливість продовжити спілкування: скажімо, запропонуйте прийти на дегустацію різних сортів кави, яка відбудеться у вашому кафе.
    • 



Якщо ви отримали скаргу і дійсно винні, зрозуміло, потрібно вибачитися. Найкраще вибачення – це розв’язання проблеми, але без словесного формулювання вибачення теж не обійтися. Ваші слова повинні звучати щиро.


Але головне – запропонуйте адресату щось таке, що компенсувало б завдані йому збитки, в тому числі моральні. Клієнт вашої клінінгової фірми незадоволений якістю прибирання у квартирі? Не виправдуйтеся тим, що співробітник був новий і недосвідчений, – пояснення клієнта не цікавлять. Краще пообіцяйте йому безкоштовне прибирання з кращого бригадою і додатковими послугами. Коли йому буде зручно.


 Вибір часу


Не користуйтеся поштою, якщо «дедлайни горять». Ніхто не зобов’язаний перевіряти свою пошту кожну хвилину. На лист від знайомої людини зазвичай заведено відповідати протягом доби (від незнайомого – протягом тижня). Якщо справа дуже термінова і вам необхідна миттєва реакція, зателефонуйте колезі або зайдіть до нього.


Так само, якщо вам потрібно представити який-небудь важливий і складний документ, краще передати його під час зустрічі і тоді ж коротко обговорити. Якщо все-таки необхідно надіслати його поштою, позначте в тексті листа ключові моменти і заздалегідь зверніть увагу одержувача на ті пункти, які вимагають особливої ​​уваги. Не купуйтеся на швидку відповідь на свій лист з багатосторінковим договором. Якщо партнер через кілька годин після відправки пише вам, що його все влаштовує і треба скоріше приступати до роботи, то, швидше за все, ваш документ читався по діагоналі.


Непристойно відправляти пошту пізніше робочих годин, якщо про це попередньо не домовлено. Не варто втручатися в особистий простір людини.


 Лист до незнайомої людини


Написати листа незнайомій людині – наприклад, запросити на захід експерта, зробити комерційну пропозицію, відповісти на оголошення про вакансію – особливо складне завдання. Є думка, що такий лист (його прийнято називати «холодним», за аналогією з холодним дзвінком) має бути емоційним – щоб привернути до себе увагу адресата. Якщо слідувати цій логіці, то, пропонуючи свої послуги асистента, ми повинні написати якось так: «Олегу, привіт! Може, пора стати мільйонером? А без чого не обходиться жоден мільйонер? Звичайно, без асистента!». Краще написати спокійним і діловим тоном, пояснивши, що ви побачили інформацію в Інтернеті, поцікавившись, чи можете бути корисні.


Є способи зробити «холодний» лист «теплішим». Представляючись, можна послатися на спільного знайомого, нагадати про зустріч на виставці. Можна також згадати, наприклад, публікацію адресата в Інтернеті, тим самим продемонструвавши інтерес до його діяльності, або зробити комплімент.


Тільки комплімент повинен бути ненав’язливим – постарайтеся, щоб він звучав щиро, утримайтеся від грубих лестощів і непрошених порад. «Ви спікер від бога! У вас феноменальна харизма і техніка мови!» – такий відгук навряд чи буде до вподоби професіоналу, який впевнений у своїх силах і не потребує оцінок зі сторони.


Назва поштової скриньки


Має значення і назва вашої електронної пошти – найкраще, якщо вона містить ім’я і прізвище. Незвичайна адреса може створити хибне враження про людину. Наприклад, кого ви собі уявите, отримавши лист від нотаріуса з адресою tsukerochka1957@gmail.com?


Стаття написана на основі книги «Нові правила ділової переписки» Максима Ілляхова та Людмили Саричевої.