У теперішні кризові часи бізнесу доводиться нелегко: одні ледь тримаються на плаву, інші – не виживають. Але є і ті, кому вдалося заздалегідь передбачити еру онлайну та розвиватися, попри будь-які зовнішні обставини. Саме таким є онлайн-ресторан Smilefood, який за роки свого існування не зупинявся ні на хвилину та продовжує обростати новими філіалами.


Редакція онлайн-журналу The Point поспілкувалася з власником мережі Smilefood, регіональним представником СУП в Одеській області Олександром Соколовим, який розповів нам про ідею створення ресторану саме такого формату, амбітні плани в розвитку та можливість розширення в сторону офлайну. Ресторатор також поділився особливостями роботи в його компанії та позитивними уроками коронакризи.


Про онлайн-ресторан Smilefood від ідеї до успішного бізнесу


– Олександре, ви відкрили перший ресторан Smilefood у 2013 році, коли життя в онлайн ще не було мейнстримом. Як прийшли до ідеї створення саме онлайн-ресторану?


– З першого дня роботи ми позиціонували себе як онлайн-ресторан. Перед відкриттям Smilefood деякий період часу я жив у Києві. З огляду на інтенсивність роботи часто доводилося замовляти їжу через служби доставки. Я виявив, що на той момент у Києві не було жодного сервісу, який повністю задовольнив би мене та працював би без збоїв. Адже часто ресторани забували покласти прибори, або соус, або щось перевернули, або їм неможливо було додзвонитись, або кур’єри запізнювалися тощо. Тоді я задумався над відкриттям власного онлайн-ресторану.




У 2013 році я був такий собі «серійний підприємець»: займався всім підряд – і дистрибуцією лакофарбових матеріалів, і був власником трьох міні-маркетів та мережі автосервісів. На момент виникнення ідеї з онлайн-рестораном у мене якраз було вільне приміщення у центрі Одеси, яке вигідно придбав, але довго не знав, як його використати у наявних бізнесах. Подумав, раз ця ніша не зайнята навіть в Києві, а в Одесі конкурентів фактично немає, значить варто спробувати.


– На чому ви зробили акцент під час запуску Smilefood, щоб заохотити клієнтів?


– Я врахував всі моменти, які дратували мене як клієнта в Києві, і зробив їх нашими перевагами. По-перше, ми працюємо цілодобово – за вісім років існування Smilefood, робота не зупинялася ні на мить. По-друге, наш кол-центр прописаний в цінностях компанії як служба підтримки, і це дійсно так. Адже клієнт може їхати з роботи, зробити замовлення, а потім його плани зміняться, він захоче поміняти адресу доставки або у нього виникнуть інші питання – він телефонує у нашу службу підтримки за будь-якою допомогою, пов’язаною із замовленням.


Ми перші в Україні придумали соусник, тепер всі його копіюють. Ідея була досить проста. У нас все пакування, зроблене так, що ви можете отримати замовлення у будь-якому місці та матимете все, що вам може знадобитися: прибори, соусник, запакований соус, імбир, васабі (якщо це роли), зубочистка, жуйка, серветка, волога серветка.


Кожен елемент бізнесу, кожен наш цикл має продуманість з точки зору клієнта. 


Кожного разу, коли переглядаємо цінності своєї компанії, ми переглядаємо їх в сторону клієнта. Ми дуже любимо та поважаємо своїх клієнтів і безмежно вдячні їм за те, що вони користуються нашими послугами.


– На які труднощі довелося натрапити на етапі запуску та налагодження роботи ресторану?


– Найбільші труднощі – завжди в голові. Перед відкриттям мене найбільше мучило питання: де я знайду стільки японців, щоб робити роли (сміється). Проте все виявилося простіше.


Перша складність, з якою я зіткнувся, трапилася тоді, коли ми почали рости. Спочатку у нас було тільки одне виробництво і ми зрозуміли, що з одного місця дуже важко возити по всій Одесі. Початково у мене була така бізнес-модель: один центральний філіал та велика кількість кур’єрів, що доставлять у різні точки міста. Але потім ми побачили, що у віддалені мікрорайони, особливо в годину-пік, кур’єр їде дуже довго. Тоді прийшлося відмовитися від початкової бізнес-моделі та масштабуватися – відкривати філіали в інших районах.


Також були труднощі з тим, як управляти персоналом, як управляти стандартами якості. Проте зараз вони вже вирішені – ми стандартизовані за ISO 9001, а в кінці минулого року запровадили НАССР. Ми любимо, щоб у нас все працювало за правилами. Нещодавно отримали грант від ЄБРР у напрямку системи Кайдзен. Це японська система управління менеджментом якості, за якою працюють, наприклад, Sony, Panasonic, Toyota, Honda тощо. Це система дбайливого виробництва. Ми підписали контракт з Кайдзен Україна, отримали грант і приступаємо до запровадження японських технологій управління якістю в нашій компанії. 


Переконаний, що високу якість на високих обсягах можна підтримати тільки за допомогою стандартів та алгоритмів.




– Коли ви зрозуміли, що ідея створення онлайн-ресторану була правильною? Розкажіть про цей момент.


– Таке відчуття у мене з’явилося на третьому-четвертому місяці роботи, коли ми побачили, що динаміка росту кількості замовлень близько 60-70% на місяць. Однозначно я зрозумів, що все буде добре, коли нам вдалося протягом трьох місяців стабільно керувати якістю та продажами, на той момент в Одесі вже було три філіали Smilefood. Стало зрозуміло, що це не тимчасовий стрибок, а є запит на нашу продукцію та доставку.


Саме в той момент я замислився про франчайзинг як систему розширення бізнесу. У нас є свій франч-бук – це правила роботи нашої компанії. Завдяки цьому зведенню стандартів ми можемо масштабуватися.


– Smilefood вже є в Одесі, Херсоні, Миколаєві та Києві, у яких містах ще планується відкриття?


– Спочатку ми відкриємо ще один філіал у Києві, щоб полегшити доставку на Позняки та Харківський масив. Наступний етап – відкриття ресторанів у Харкові, Дніпрі, потім ще один філіал у столиці. Ми розписали бізнес-цілі до 2023 року. Зараз охочих купити франшизу більше, ніж ми можемо собі дозволити. Я переконаний, що розширення не повинно бути на шкоду якості.


Два роки тому я закрив всі свої бізнеси і залишив тільки Smilefood. Вважаю ресторанний бізнес найбільш перспективним і займаюся тільки ним. Будую компанію, яка через 5 років буде відомою на всій території України, а трохи пізніше – і далеко за її межами.


– Розглядаєте ідею розширення у напрямку офлайн-ресторану? Чому?


– Ні. Наші клієнти постійно пишуть з проханнями відкрити офлайн-заклад. Три роки тому була остання спроба відкрити такий ресторан. Ми вже навіть знайшли відповідне приміщення в центрі Одеси, недалеко від Дерибасівської. Проте за день до підписання договору я відмовився, зібрав команду і сказав, що ми назавжди залишимося лише онлайн-рестораном. Тому що офлайн – це розфокусування бізнесу. Це зовсім інша бізнес-модель.


Сьогодні онлайн – це висококонкурентне середовище. Зараз всі ринулися в цей ринок і доставляють всі, хто може. Звичайно, на це вплинув карантин та ізоляція. Але попит не настільки збільшився, наскільки зросла конкуренція.


Тому часто бізнеси, які зараз відкриваються з надією на онлайн, довго не живуть. Розвивати онлайн-ресторан набагато важче, ніж здається на перший погляд.


Про роботу в карантин та позитивні уроки кризи


– Перед якими труднощами ви постали із запровадженням карантину?


– Для нас найважче те, що зросла конкуренція. 


Виникали труднощі з дорогою на роботу. Коли були жорсткі обмеження, співробітникам через відсутність транспорту було важко діставатись робочих місць. Ми організовували довіз працівників.


Складно також боротися з падінням духу, апатією, негативним мисленням, розчаруванням співробітників. У будь-якому випадку віра в краще – двигун будь-яких змін, руху вперед. Коли людина у щось вірить, вона бачить світло попереду і рухається в тому напрямку. Багато співробітників зараз здаються – все кидають, їдуть за кордон, хоча розуміють, що і там нікого не чекають. Важко підтримувати бойовий дух, навіть всередині себе, коли дивишся навколо.




– Як ваша компанія переживає складні часи обмежень?


– Ми не надто постраждали. Топ-менеджери компанії часто згадують, як ми планували відкрити офлайн-ресторан, і говорять, що не відкривати його було найкращою ідеєю, з огляду на теперішню ситуацію. Спочатку кількість замовлень дещо зменшилася. Але завдяки роботі маркетингового відділу зараз нам вже вдалося повернутися у докарантинний режим.


– Чи вдалося вам зберегти команду під час жорсткого карантину? Завдяки чому?


– Ми зберегли всю команду. Нам довелося зменшити кількість виробництв в Одесі, на деякий час закрити один з філіалів. Ми зберегли всіх, проте перерозподілили зміни. Співробітники стали працювати менше годин, але нікого не скорочували. Це рішення підтримав майже весь колектив. До того ж компроміс був тимчасовим, через два-три місяці ми відновили роботу філіалу і всі повернулися на свої місця.


– Які уроки чи позитивні моменти ви винесли з коронакризи?


– Я зрозумів важливість управління командним духом. Тому що у критичних ситуаціях, на мою думку, виживають компанії, які мають потужну корпоративну культуру, дружні командні взаємини, одну мету, а не побудовані за принципом «відпрацював-отримав зарплату».


Остаточно переконався, що за онлайном майбутнє. Адже, як говорив Стів Джобс у своєму виступі перед випускниками Стенфордського університету: «Якщо тебе немає в онлайні, тебе немає і в бізнесі». Це були пророчі слова і вони, до речі, допомогли мені в останню мить відмовитися від відкриття офлайн-ресторану. Пандемія їх також підтвердила. Тому що ті, кого не було в онлайні, просто зникли, бізнес-модель стала неактуальною.


Ми намагаємося ще більше розширюватися у цю сторону. Місяць тому створили департамент з діджиталізації. Хоч ми й онлайн-компанія, але до кінця не розуміли, наскільки це важливо. Тому створили департамент, який займатиметься інноваціями та ще більше розвиватиме онлайн.


Про управління командою та принципи роботи


– Як відбуваються управлінські процеси у вашій компанії?


– Зараз ми активно працюємо над діджитал-системою навчання, коли кожен співробітник може навчатися у своєму смартфоні чи ноутбуці, не потрібно буде жодних паперових версій. Кожен працівник, що приходить у Smilefood, отримує книгу «Історія компанії», де описані всі етапи розвитку, які були труднощі, які ключові моменти у розвитку тощо. Ми знайомимо кожного співробітника з нашою моделлю франшизи, з цілями компанії, її місією. Після вивчення всі складають іспит.


Хочу, щоб кожен працівник обов’язково розумів, що ми не працюємо заради грошей. Фінанси – це всього лише ресурс для досягнення наших більш стратегічних цілей.


Я надихнувся книгою «Лідер і плем’я» і цього року у вересні ми почали впроваджувати корпоративну культуру. Також запроваджуємо Кодекс етики, який поки що дається не так легко, але ми наполегливі. Хочемо відразу розуміти – людині з нами по дорозі чи ні. Хочемо, щоб працівник бачив у Smilefood не лише заробіток, хоча й розуміємо, що це дуже важлива складова. Тож ми ставимо собі за мету давати заробітні плати вище середнього на ринку. Проте ми дуже вимогливі, тому що хочемо, щоб все було на вищому рівні. Наприклад, якщо це кур’єр, він має бути усміхненим, ввічливим. Коли люди приходять просто попрацювати – нам важко.




Ми хочемо, щоб вони не працювали, а трудилися. Праця – це коли людина просто приходить робити роботу, а труд – має мету. Тому ми хочемо, щоб у нас в компанії були співробітники, які приходять саме трудитися.


– Які переваги роботи в онлайн-ресторані для працівників?


– Це стабільність, у першу чергу. У нашому ресторані – це порядність. Ми будуємо не машинку із заробляння грошей, а маємо спільну мету. Ми дивимося і за тим, щоб навчати працівників. Готові підтримувати будь-які ініціативи співробітників у їх саморозвитку, кар’єрному рості. 


У нас в компанії всі управлінські посади займають люди, що виросли всередині неї. Вони знають Smilefood зсередини, з перших днів, і я цим пишаюсь. Вважаю, що ключові співробітники повинні вирости в компанії, повинні жити її цінностями і бачити перспективу на десятиріччя вперед. Хочу будувати зі своїми співробітниками довготривалі стосунки. Моє глибоке бажання, щоб вони бачили своїх дітей також співробітниками компанії.


– Назвіть головні принципи роботи Smilefood.


– Перше – це доставляти продукт не швидко, а саме вчасно. Тому що поняття «швидко» дуже розмите. Звичайно, клієнт хоче отримати доставку за 20 хвилин. Але ми для себе розуміємо, що в певних реаліях бізнесу, – це неможливо. Тому хочемо, щоб кур’єр завжди приїжджав вчасно. Наприклад, якщо клієнт робить попереднє замовлення, ми дуже серйозно до цього ставимося, прораховуємо всі дрібниці, щоб він отримав свою їжу в точно визначений час.


Другий принцип – ми готуємо з правильних продуктів. Ніколи не будемо працювати  з якимось замінювачами: якщо у нас прописано, що в ролах лосось, то це буде саме лосось, а не фарбована форель чи окунь. Ми розуміємо, що з сокири кашу не зварити. З поганих інгредієнтів ніколи не вийде гарна страва. Ставимо багато вимог до постачальників, щоб продукти були найкращими.


Третій – ми готуємо з-під ножа. Тобто не робимо ролів зарання і чекаємо, поки на них хтось зробить замовлення. Ми починаємо готувати тільки після дзвінка клієнта в кол-центр. Зрозуміло, що є якісь підготовчі етапи (замісити тісто чи зварити рис), але основну роботу кухарі виконують тільки після здійснення замовлення.




Четвертий – наша їжа має бути ресторанного смаку та зовнішнього вигляду. За першою освітою я фізик-атомник, інженер з червоним дипломом. Тому кожну нашу страву ми конструюємо. Ми виготовляємо упаковку під страву, адже не хочемо, щоб пакування її псувало. Картинка страви на сайті завжди збігається з її реальним виглядом. Хоч наше перше слово «онлайн», але ми все ж про їжу, тому хочемо, аби клієнту було смачно. Адже дотримання всіх попередніх принципів – ніщо, коли вам не смачно.


П’ятий – власна кур’єрська служба. Ми принципово не працюємо ні з Glovo, ні з Raketa. Тому що, коли привозять перевернуте замовлення, клієнт асоціює цю помилку не зі службою доставки, а зі Smilefood. Ми реагуємо на всі негативні відгуки, намагаємося вирішити будь-яку ситуацію, щоб замовник залишився задоволеним. Відвезти клієнту замовлення і залишити його незадоволеним – коштуватиме занадто дорого, особливо в Києві.


Слова про якість ми не використовуємо у своїх цінностях – тому що це константа. Всі розуміють: якщо брати якісні інгредієнти, ставитися до виробництва за стандартами, то продукт на виході однозначно буде якісним.


– Розкажіть про свої амбітні плани стосовно розвитку компанії.


– Жартома кажу, що наша кінцева мета – доставити замовлення на планету Марс.


Переглянути вакансії у компанії Smilefood


Фото надані спікером.


Підписуйтесь на наш Telegram-канал, щоб читати найсвіжіші статті, брати участь в опитуваннях і дізнаватися про актуальні вакансії!