Через карантинні обмеження ресторанний бізнес змушений швидко адаптуватися до нових умов роботи. Редакція онлайн-журналу The Point поспілкувалася з Тарасом Середюком, співвласником ресторанів Mafia, Casta, BAO, Georgia та NAM, про те, що дозволило його компанії зберегти високі бізнес-показники навіть під час кризи, як змінилися робота з командами та сервіс, зважаючи на нові соціальні звички українців.


Тарас Середюк


Про уникнення «жорсткого приземлення» та нові акценти сервісу 


– Тарасе, карантинні обмеження суттєво вплинули на діяльність ресторанної галузі по всій країні. Як до нових умов адаптувалися ваші ресторани?


– Ми вирішили не здаватися і «збивати молоко в масло», як у байці про двох жабок. Швидко зрозуміли, що держава не компенсує жодні збитки, не будуть прийняті закони, які полегшать життя рестораторів, не варто розраховувати на пільги й дотації, а тому намагалися впоратися самостійно. Я вірю у вікно можливостей – ми тричі використовували його у своїй бізнес-практиці, вперше – у кризу кінця 90-х. І це завжди працювало. Просто, коли криза тривала та глибока, треба більше зусиль, щоб провести сильну трансформацію. Якщо ж ситуація ускладнилася тимчасово – менше, але все одно ті, хто не має ресурсів на боротьбу, просто «підуть з ландшафту». Тому ми вирішили діяти максимально активно.


Насамперед визначили найбільші ризики та найважливіші фокуси. Так, закриття ресторанів ми ще до 13 березня вважали малоймовірним, але заздалегідь обговорювали і таку перспективу. І коли це сталося, сфокусувалися на тому, щоб утримати максимальний рівень продажів. Адже без грошей неможливе існування бізнесу.


Ми розуміли, що наші гості і під час карантину не воліють міняти стиль життя, вони хочуть їсти улюблені страви та відчувати турботу. Наші бажання отримувати дохід та піклуватися про гостей перетнулися.


Ми завчасно запросили в команду нового фахівця з сервісу – насамперед її зусиллями було реалізовано проєкт зі збільшення обсягів доставки: ми скоротили час очікування, оптимізували роботу кур’єрів (зокрема, пересадили більшість на екологічний транспорт – велосипеди, електровелосипеди, електросамокати тощо), збільшили рекламну активність, щоб залучили нових гостей, улюблені заклади яких закрилися (таких чимало серед наших конкурентів).




Ми також почали продавати напівфабрикати – наприклад, вакуумований стейк лосося та тісто для піци, яке ферментуємо та витримуємо 48 годин.


Загалом це схоже на політ, де земля – це звичний рівень прибутку в бізнесі. Коли нам зупинили грошовий потік, ми мали б упасти та розбитися або принаймні здійснити посадку. Проте нам вдалося тимчасово «зависнути» над землею на певному рівні і взагалі не приземлятися, щоб злітати згодом було простіше, і водночас – не пошкодити корпус літака, навігаційні системи, максимально зберегти екіпаж.


– Що відбувалося з попитом – чи вдалося зберегти показники на задовільному рівні завдяки, наприклад, лояльним клієнтам, яким кортіло порадувати себе звичними стравами в ізоляції? 


– Так, обсяги доставки зросли вдвічі у порівнянні з минулим роком. Середній чек збільшився на 20%. Ми зберегли досить високий рівень продажів – на початку карантину 35% докризового рівня, а згодом – збільшили до 50%. Уже в червні ми вийшли на рівень 65% докризових продажів завдяки відкриттю літніх майданчиків та дозволу працювати в ресторанах у Харкові та Дніпрі. До того ж, нам вдалося повернутися до роботи на літніх майданчиках дуже швидко, адже треба було лише вивести на роботу офіціантів.


Нині показники щотижня збільшуються. Якщо нам дозволять працювати, сподіваюся, до колишнього рівня продажів ми повернемося вже у вересні. Так, у залах буде мінімум на 20% менше людей, але це компенсується коштом доставки, показники якої значно зросли.


Про збереження команди та несподівані ротації 


– Чи вдалося компанії зберегти принаймні частину працівників? Якщо так – завдяки чому?


– Так, збереження максимальної кількості працівників було одним з наших пріоритетів. Ми вдалися до кількох рішень.


Не маючи можливості підтримувати працівників, які не виходять на роботу, «фінансовою подушкою», ми намагалися залучити до діяльності якнайбільше людей, шукали будь-які варіанти зайнятості. Це не про прибуток, але в карантин і не варто думати про нього.


Найбільша проблема – нам поки не вдалося повністю погасити заборгованість із зарплати тим, хто не вийшов на роботу. Але ми поступово робимо і це, щойно з’являється зайва гривня. Також завдяки зростанню продажів виводимо на роботу нових людей. Ба більше, наразі маємо багато заявок від кандидатів з інших компаній галузі – це чудовий час для рекрутингу.




– Чи є цікаві приклади ротацій у компанії – адже гнучкі робочі місця стали новим трендом на ринку праці в галузях, які зазнали найбільшого впливу коронакризи?


– Усі топ-менеджери компанії стали волонтерами, і для них було несподіванкою, що в травні ми виплатили зарплату за відпрацьований квітень, адже отримали нормальний результат з погляду продажів. Лінійний персонал, який брав участь у роботі, отримував зарплату. Більшість керівників – менеджерів, директорів, шефів, стали членами бригад ресторанів: пакували замовлення, обдзвонювали гостей… Офіціанти стали кур’єрами.


Більшість персоналу спокійно сприйняли необхідність тимчасово перекваліфікуватися, проте не всі: наприклад, бармени, кондитери, окремі працівники в різних напрямках вирішили цього не робити.


Я одразу попередив команду, що ресторанна галузь загалом втратить близько 40% ринку, і нашу компанію зміни також не оминуть. Тому якщо хтось не готовий лишатися ресторатором – є багато інших можливостей: можна стати кур’єром, працівником супермаркету, тестувальником, знайти себе у новій сфері.


Наприклад, керівник групи ресторанів приховав, що один з директорів працював віддалено, хоча на цій важливій позиції критично необхідна особиста присутність у закладі. І коли ми дізналися про це, то попрощалися з обома. Водночас наш арт-директор, який керував напрямком караоке, висловив готовність тимчасово працювати хоч кур’єром, але ми запропонували йому позицію керівника групи ресторанів, яку він успішно посів. Або, скажімо, керівник розвитку бізнесу пішов у рітейл, бо незрозуміло було, коли знову розпочнеться зростання в ресторанній індустрії. Водночас уже зараз його заступник ледве встигає виконувати свою роботу, а саме – облаштовувати літні майданчики. Адже ми зробили великі інвестиції в цей напрямок, щоб гостям було максимально комфортно. Дві наші колеги з HR-департаменту займаються напрямком діджитал та e-commerce, і в них усе чудово виходить.


Тобто багато людей виросли. Колеги, які ефективно працювали віддалено, отримали більше самостійності та повноважень, змогли яскраво себе проявити. Ми проводили мінімум дві онлайн-наради на тиждень, комунікували, лишалися на зв’язку, проте контролю стало значно менше, а наша структура – більш плоскою.


– Ви зазначали, що ресторанний бізнес України стикнувся з найтяжчим випробуванням за весь час. Яких втрат, за вашими даними, зазнала ресторанна галузь через карантин?


– Наприкінці березня ми започаткували Асоціацію ресторанного бізнесу, об’єдналися з іншими рестораторами, щоб «докричатися» до влади, і принагідно порахували, скільки ж нас. За нашими даними, в країні працює приблизно 12 000 ресторанів. Точно порахувати оборот не можна, але ми вважаємо, що за рік наша галузь дає близько 2,5-3 мільярдів доларів. Для порівняння, такі величезні галузі, як охорона здоров’я чи меблева промисловість, дещо менше. Ми вважаємо, що в нашій галузі працює мінімум півмільйона людей, і це тільки ті, що зайняті в ресторанах. А в цьому ланцюгу є й інші категорії, діяльність яких залежить від ресторанів – зокрема, постачальники продуктів та сервісів. Тобто загалом людей, залучених у роботу, пов’язану з галуззю, близько 1 мільйона.


Водночас варто зазначити, що галузь сильно постраждала не через 2-3 місяці зупинки, а тому, що сформувалася нова соціальна звичка – дотримуватися дистанції, а також культура віддаленої роботи плюс зниження рівня доходів частини населення.


Загалом ми відкотилися за рівнем споживання приблизно на 4 роки. І як буде відбуватися відновлення – наразі незрозуміло, інвестори досі не поспішають запускати нові проєкти.


Так, ми спілкувалися з одним моїм другом – девелопером, щодо проєкту на 1800 квадратних метрів, це мав бути цілий ресторанний двір на 8 закладів. Але наразі сформувалася зовсім інша економіка – немає можливості інвестувати в такі проєкти, треба мінімум протягом року вичікувати та аналізувати розвиток ситуації.


Про частування лікарів та маски до того, як це стало мейнстрімом


– Попри складні для ресторанної галузі часи, ви активно долучалися до суспільно корисних справ – наприклад, готували обіди для лікарів, що приймають хворих на COVID-19. Чому?


– Ми визначили, що саме лікарі найбільше потребують нашої підтримки в ситуації, яка склалася. Вони – герої, і мають відчувати себе саме так. Отже, вирішили показати іншим гравцям ринку, що можемо допомогти разом. Долучилися наші ресторани – Mafia, Casta, BAO, NAM, швидко з’явилися партнери – наприклад, компанії METRO та «Три ведмеді» допомагали з постачанням продуктів, компанія «Альфа-Пласт» – одноразового посуду та упаковки, тощо. Відбулося послаблення карантинного режиму, але ми продовжуємо традицію – наразі відвезли вже 21 000 обідів, пригощаємо лікарів у трьох містах та п’яти лікарнях. Це додаткова перевага і з погляду сервісу – для людей це ще одне підтвердження високих стандартів безпеки в наших ресторанах.




– Топовим питанням у сфері гостинності нині стало піклування про здоров’я – працівників та гостей. Які заходи запровадили ви, щоб гарантувати безпеку?


– Ще до вказівок влади щодо дотримання карантину ми зв’язалися з друзями з Китаю, які саме проживали карантин там. Чітко визначили для себе, що маски, рукавички, санітайзери та скринінг температури – це маст-хев, і одразу запровадили всі ці заходи. Додатково ми також пишемо на пакуванні страви для доставки прізвище та температуру людини, яка її готувала, зняли інформаційні відеоролики, запрошували лікарів на наші кухні, щоб показати, як ми працюємо. Тобто ми одразу почали безкомпромісно та демонстративно піклуватися про безпеку. Жоден наш працівник не захворів.


– Як ваша мережа ресторанів відновлюватиме роботу – на чому ви зробите акцент у найближчому майбутньому? У чому вбачаєте найбільшу складність?


– Наш найбільший виклик, за іронією, у тому, що ми, як компанія, відносно легко пережили карантин, не було «жорсткого приземлення». Для частини працівників, які зберегли роботу в компанії, це виявилося легким переляком, але не справжнім стресом. Наразі важливо не допустити зниження рівня «увімкненості» та самовіддачі, який ми спостерігали протягом перших кількох тижнів обмежень. Буде багато ротацій, ми продовжимо підтримувати розвиток наших людей у компанії. І, звичайно, ми відкриті до найму талановитих кандидатів з інших компаній.


Про здобутки карантину, сценарії відновлення галузі та трансформацію ресторанного бізнесу


– Які фахівці будуть максимально затребуваними?


– Загалом під час найму ми дотримуємося певних етичних стандартів. Ми не переманюємо команди, воліємо запрошувати у штат працівників, які мирно пішли зі своїх компаній. Зокрема, наразі шукаємо керуючого luxury-сегментом, керівника департаменту розвитку, IT-фахівців.


– Які професійні та особисті якості ви особливо цінуєте в працівниках? Наприклад, більшість компаній нині відзначають адаптивність.


– Звичайно, важливі готовність адаптуватися до змін та зустрічати складнощі. Проте головне – це любов до справи.


Знаєте, в Італії чи Іспанії власний ресторан – це не просто бізнес, а лайфстайл. Люди працюють там не тому, що це приносить багато грошей, а тому, що не можуть інакше, щиро люблять це. Українському ресторанному бізнесу час переходити на новий рівень, який не просто про структури та ROI, а про крафтові рішення, гостинність та щасливих гостей.


– Ви вже згадали, що створили з колегами Асоціацію ресторанного бізнесу в Україні. Які переваги вам як бізнесу дасть така спільнота?


– Криза підштовхнула гравців галузі до консолідації, ми націлені створити максимально демократичну структуру і стати однією з взірцевих асоціацій у країні, адже серед нас багато послідовних та системних гравців з гарною освітою та багатим досвідом.


Наша мета – зробити Україну привабливою для гастротуризму, як інші “смачні” країни на кшталт Італії, Іспанії чи Данії. Гадаю, в найближчі 3-5 років українські ресторани отримають певну кількість мішленівських зірок.


Причому для мене не принципово, щоб це були саме мої ресторани – це в будь-якому разі допоможе розвитку всієї галузі.




– Чи можна, попри складнощі та втрати, зауважити, яку користь приніс карантин?


– Ми значно підвищили свою ефективність. Наприклад, до карантину наші витрати та утримання центрального офісу складали понад 3 мільйони гривень на місяць – це була непідйомна сума для бізнесу, і карантин змусив нас їх переглянути. Ми нарешті сфокусувалися на питаннях діджиталізації, провели оптимізацію сайтів та додатків. Чітко побачили, з ким із колег хочемо надалі будувати компанію. Суттєво підвищили швидкість процесів.


– Які прогнози щодо відновлення ресторанної галузі ви маєте?


– Гадаю, після виходу з карантину галузь відновиться, але загалом буде втрачено приблизно 40% ринку, адже не всі заклади відчиняться і не всі швидко почнуть заробляти.


Приблизно з листопада 2020 року розпочнеться стабілізація, а зростання – швидше за все, у третьому кварталі 2021 року, і ми відновимо долю галузі до докарантинного рівня. Я не бачу інших сценаріїв, адже через нову соціальну звичку – дистанціюватися, частина людей буде поводитися вкрай обережно і не ходитиме в ресторани.


Частина ресторанних бізнесів не зможе відновитися – насамперед ті, які мали незрозумілий формат і низьку рентабельність (не секрет, що 50% ресторанів працюють або в нуль, або з невеликим прибутком чи навіть збитками). Можна очікувати, що конкуренція стане нижчою, проте згодом на ринок вийдуть нові гравці, «діти кризи», які ще не знають, наскільки це складно – керувати власним рестораном. Вони запропонують нові формати та незвичайні підходи.


Ми вважаємо, що ті 10 мільярдів доларів, які українці в минулі роки відвозили за кордон у період літніх відпусток, треба освоїти нашій сфері гостинності. Цього літа більшість українців не зможуть потрапити до Туреччини, Єгипту чи Греції. Отже, робимо акцент на створенні затишних терас, де люди отримуватимуть задоволення, відпочиваючи в українських містах.


Загалом наша галузь завжди буде привабливою для підприємців. Просто хтось хоче мати свій маленький барчик або ресторанчик біля моря, а хтось – велику ресторанну компанію. Адже це особлива радість – готувати для людей і бачити, що їм смакують твої страви. Створювати особливу атмосферу. Отже, і після карантину життя рестораторів триває, але кардинально зміниться з погляду підходів до сервісу та продажів.


Фото надані спікером.


Підписуйтесь на наш Telegram-канал, щоб читати найсвіжіші статті, брати участь в опитуваннях і дізнаватися про актуальні вакансії!